Cómo mapear el recorrido del cliente de comercio electrónico [Template Included]

Hemos hablado mucho sobre el recorrido del cliente: cómo afecta las ventas, el servicio y los especialistas en marketing.

Pero un segmento que se siente un poco diferente es el recorrido del cliente de comercio electrónico. El recorrido del cliente es diferente al de las empresas basadas en servicios, porque puede ser mucho más rápido (comprar en Amazon o un anuncio de Instagram).

Sin embargo, si trabaja en una empresa de comercio electrónico, es importante comprender el recorrido del cliente: todos los puntos de contacto y las etapas.

A continuación, aprendamos cómo mapear el recorrido del cliente de su empresa de comercio electrónico. Además, puede descargar algunas plantillas para ayudarlo a comenzar.

Los puntos de contacto pueden incluir cuando alguien ve un anuncio en las redes sociales, cuando un amigo lo etiqueta en una publicación en línea, cuando se encuentra con su sitio web, cuando lee un blog suyo, cuando su producto aparece en Google, cuando busca en Amazon. etc.

El viaje desde que se ponen en contacto contigo por primera vez hasta que compran tu producto y si buscan una devolución se incluye en el recorrido del cliente de comercio electrónico.

Anotar estos puntos de contacto puede hacer que se dé cuenta de que el viaje en su sitio web no es ideal. Si eso sucede, puede buscar soluciones que lo ayuden, como WooCommerce (un complemento de WordPress).

Ahora, exploremos las distintas etapas del viaje del comercio electrónico.

1. Conciencia

La primera etapa del recorrido del cliente de comercio electrónico es la conciencia. Durante esta etapa, un cliente potencial está experimentando un problema y está investigando para comprender su problema.

Durante esta etapa, los clientes están investigando el problema que tienen, viendo si tiene soluciones, superando conceptos erróneos y priorizando soluciones.

2. Consideración

En la etapa de consideración, los clientes potenciales están investigando productos y métodos para resolver su problema.

Por ejemplo, digamos que quiero comenzar una rutina matutina. Investigo un poco en Google y veo algunos anuncios en las redes sociales y me doy cuenta de que quiero un diario de rutina matutino.

Ahora que sé lo que quiero comprar y cómo solucionar mi problema, es hora de buscar soluciones. Iré a Google y Amazon y veré qué diarios de rutina matutinos están disponibles y cuáles tienen las mejores reseñas.

3. Decisión

Durante esta etapa, los clientes potenciales ahora están reduciendo su lista a los principales productos que desean comprar.

Aquí es cuando están aprendiendo qué hace que su producto se destaque de la competencia y por qué su producto es el que necesitan. Durante esta etapa, es importante comprender los distintos puntos de contacto para que pueda comunicar qué hace que su producto sea único.

4. Retención

Para el comercio electrónico, decidí agregar una etapa más al recorrido del cliente. Esa etapa es la retención. Después de que un cliente compra su producto, su experiencia y decisión de volver a comprarle depende únicamente de la calidad de su producto y del servicio al cliente.

Supongamos que faltaba el paquete, que se entregó en la dirección incorrecta o que quieren devolver el producto. Si esa experiencia no sale bien, no volverán a comprarle. Si sale bien, probablemente considerarán dejar una reseña positiva.

Además, durante la etapa de retención es cuando puede considerar la reorientación de anuncios de marketing y redes sociales para que aparezcan más de sus productos en línea.

Una vez que haya complacido a sus clientes, comenzarán a ver que aparece en línea y, si quieren interactuar con usted, le comprarán una y otra vez.

Para obtener más información sobre el marketing de comercio electrónico, puede consultar el curso gratuito de marketing de comercio electrónico de HubSpot Academy.

Ahora que entendemos el recorrido del cliente de comercio electrónico, visualicémoslo con un mapa del recorrido del cliente.

Básicamente, este mapa será una visualización del recorrido del cliente de principio a fin. El objetivo de crear este mapa es no solo comprender el recorrido del cliente, sino también planificar cómo va a mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto.

Por ejemplo, el cliente de HubSpot, CODE41, pudo optimizar el recorrido de su cliente de comercio electrónico a través de HubSpot Marketing Hub, Sales Hub y Service Hub.

Con Marketing Hub, CODE41 envía millones de correos electrónicos (sí, millones) a sus listas. Con Sales Hub, hacen que el equipo de atención al cliente automatice los recordatorios para minimizar las fallas de atención al cliente: no dar seguimiento a las solicitudes de los clientes, no olvidar verificar el estado del pago, etc.

Por último, la empresa utiliza Service Hub para generar informes sobre la cantidad de tickets devueltos, quejas, reparaciones, etc. Esto les ayuda a mejorar la experiencia del cliente y la retención en el proceso.

Si desea comenzar con su propio mapa de viaje del cliente de comercio electrónico, puede usar la plantilla de mapa de viaje del cliente de HubSpot, donde realizará una lluvia de ideas sobre lo que el cliente está pensando o sintiendo, cuáles son sus acciones, qué están investigando y cómo lo hacen. pasar de la consideración a la decisión.

Para obtener más información, puede consultar esta publicación sobre el pensamiento del viaje del cliente y ver el video a continuación para obtener más información:

Ahora, es posible que se esté preguntando «¿Cómo creo un mapa del recorrido del cliente de comercio electrónico?»

Bueno, primero creará las personas de su comprador y luego imaginará lo que atraviesa su cliente ideal cuando busca su producto.

Una vez que lo hagas, toma el curso de marketing de comercio electrónico de HubSpot y descarga nuestras plantillas, luego puedes completar la plantilla y pensar en cómo mejorar el viaje en cada punto de contacto.

El mapeo del recorrido del cliente de comercio electrónico es una parte esencial para comprender a su público objetivo y mejorar la experiencia del cliente. Enfocarse en brindar la mejor experiencia al cliente ayudará a retener a los clientes y generar más clientes potenciales y ventas.