Las 7 mejores soluciones de software de servicio al cliente para 2021
Si está comercializando activamente su negocio, necesita un programa de servicio al cliente igualmente activo. Después de todo, no puede desarrollar su negocio sin clientes satisfechos.
En esta publicación, exploraremos cómo las herramientas de software de servicio al cliente pueden ayudar a automatizar, organizar y simplificar sus esfuerzos de servicio al cliente.
Si desea saber específicamente cómo utilizar los canales de redes sociales para ofrecer servicio al cliente, consulte nuestra publicación sobre servicio al cliente en redes sociales. Aquí, veremos las herramientas que puede utilizar para ayudar a sus clientes tanto en línea como fuera de línea.
¿Qué es el software de servicio al cliente?
El software de servicio al cliente es cualquier herramienta de software que ayuda a una empresa a administrar, rastrear o optimizar sus esfuerzos de servicio al cliente. Eso podría significar cualquier cosa, desde un simple chatbot hasta una solución compleja de gestión de relaciones con el cliente que se integra con ventas y TI.
Obviamente, una pequeña empresa no necesita las mismas herramientas de software que una corporación multinacional.
Pero tienen algo en común. La función más importante de todas las herramientas de servicio al cliente basadas en software es mejorar la experiencia del servicio tanto para los clientes como para los agentes de servicio al cliente. (O para el propietario de una pequeña empresa si es un programa para una sola persona).
¿Por qué utilizar software de servicio al cliente?
Como explicamos en nuestra publicación sobre métricas de servicio al cliente, hay una gran cantidad de datos importantes para rastrear en cualquier programa de servicio al cliente. A medida que su negocio crece, simplemente se vuelve imposible administrar y rastrear sus esfuerzos de servicio sin software.
Sin software, las solicitudes de los clientes pueden perderse o es posible que tarde demasiado en responder. Y no tiene forma de realizar un seguimiento de los tiempos de respuesta o los comentarios de los clientes para ver cómo lo está haciendo y buscar formas de mejorar.
A medida que su negocio crece, el servicio al cliente se vuelve cada vez más complejo. Por ejemplo, es posible que necesite un sistema de tickets para administrar las solicitudes de soporte para múltiples agentes y departamentos.
Pero incluso cuando sea pequeño, podría utilizar la ayuda de las herramientas de servicio al cliente. Hacen el trabajo más fácil, le permiten automatizar tareas simples y repetitivas, y liberan su tiempo para casos más complejos o para trabajar en otras áreas de su negocio.
En pocas palabras, debe utilizar el software de servicio al cliente porque le ayuda a ofrecer un mejor servicio al cliente. Y el servicio al cliente es una preocupación real para los consumidores, especialmente cuando realizan compras en línea. El 60% de los usuarios de Internet dijeron que están preocupados por el mal servicio al cliente en línea.
Fuente: eMarketer
Por otro lado, el 94% de los consumidores estadounidenses mayores de 18 años dijeron que es muy probable que compren más de una empresa con muy buen servicio al cliente. Compare eso con el 72% para una empresa con un servicio al cliente «aceptable» y sólo el 20% para una empresa con un servicio al cliente muy deficiente.
Tipos de software de servicio al cliente
Ahora que comprende por qué es posible que desee utilizar herramientas de servicio al cliente en su negocio, veamos algunos de los diferentes tipos de opciones de software de servicio al cliente.
Software de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
El servicio al cliente tiene que ver con las relaciones. Una herramienta de gestión de relaciones con el cliente (CRM) le permite realizar un seguimiento de todas las interacciones que su empresa tiene con un cliente, para que pueda conocerlas a medida que crece su relación.
Además de los detalles de contacto básicos, una herramienta de CRM rastreará el historial de compras, las preferencias de productos y todos los contactos que el cliente tiene con miembros de su equipo, en cualquier departamento.
Una herramienta CRM eficaz mejora el servicio al cliente al brindar a los agentes de soporte toda la información que necesitan para atender al cliente de la manera más eficiente y efectiva.
Por ejemplo, podrán ver:
- qué productos y versiones tiene el cliente
- con qué frecuencia compran o actualizan
- si han tenido interacciones previas con otros agentes o miembros del equipo de ventas
En lugar de tener que empezar de cero para conocer el desafío o la pregunta del cliente, el agente puede saltar directamente a resolver el problema o proporcionar una respuesta detallada y personalizada. El trabajo del agente es más fácil y el cliente se marcha satisfecho.
Software de mensajería y chat en vivo
Poder chatear con un agente humano en tiempo real es una de las ofertas de servicio al cliente más valiosas para los consumidores. De hecho, fue la característica de servicio al cliente de mayor valor en el informe comparativo de características emergentes de banca móvil de Insider Intelligence Canada.
Fuente: Inteligencia privilegiada
La mitad de las pequeñas y medianas empresas informaron de un aumento en el uso de plataformas de mensajería en línea para construir relaciones con los clientes en 2020. La mayoría de esas empresas dijeron que era el canal de comunicación preferido de los clientes.
El chat y la mensajería en vivo pueden tener lugar a través de sus plataformas de redes sociales existentes. O puede usar herramientas de software para habilitar el chat en vivo dentro de su propio sitio web o aplicación.
Software de bandeja de entrada de redes sociales
Una bandeja de entrada de redes sociales le permite ver las interacciones con los clientes en diferentes plataformas sociales en un solo lugar. Alguien podría hacer una pregunta pública y seguir con un mensaje privado. Una bandeja de entrada social los unirá para que pueda ver la conversación completa.
Y si una persona te envía un mensaje en más de una plataforma, podrás ver ambos mensajes para garantizar una respuesta coherente.
Una bandeja de entrada de redes sociales también permite que los equipos más grandes distribuyan la carga de trabajo. Puede asignar mensajes a miembros específicos del equipo en toda la empresa. Aún mejor, le permite crear una base de datos de respuestas guardadas a preguntas comunes. Esto puede aumentar el tiempo de respuesta o proporcionar la base para una respuesta personalizada.
Software de emisión de boletos de servicio al cliente
El software de emisión de tickets de servicio al cliente le permite crear un caso o ticket único para cada solicitud de asistencia al cliente. Esto permite al cliente realizar un seguimiento del progreso de su caso. También garantiza que las personas adecuadas puedan abordar el problema en cuestión.
Los gerentes de soporte al cliente pueden rastrear el progreso de un ticket. Los equipos pueden cerrar un ticket cuando se resuelva el problema. De esta manera, el equipo siempre sabe cuántas solicitudes de soporte deben abordar. A continuación, pueden proporcionar a los clientes un tiempo estimado de resolución.
Al igual que una bandeja de entrada de redes sociales, el software del centro de servicio al cliente recopila todas las comunicaciones en un solo lugar. Cada ticket muestra el contexto para que la solicitud del cliente se resuelva de manera rápida y efectiva.
Software de servicio al cliente para pequeñas empresas
Las pequeñas empresas necesitan los mismos tipos de herramientas que las grandes empresas, solo que en un nivel reducido. La mayoría de las mejores herramientas de software de servicio al cliente ofrecen planes económicos para empresas más pequeñas. Algunos incluso ofrecen funciones básicas de forma gratuita.
Cuando fije el precio de las herramientas de software de servicio al cliente para su pequeña empresa, busque planes etiquetados como «profesionales» (en lugar de «empresariales»). Por lo general, tienen suficientes funciones para una pequeña empresa en crecimiento.
Las 7 mejores herramientas de servicio al cliente
Aquí están nuestras mejores opciones de software de servicio al cliente.
Sparkcentral
Fuente: Sparkcentral
Sparkcentral es una herramienta de servicio al cliente digital que le permite administrar todos sus canales de atención al cliente desde una plataforma. Tendrá acceso a comunicaciones de SMS, redes sociales, WhatsApp, chat en vivo y aplicaciones, todo en una sola bandeja de entrada.
Incluye la funcionalidad de agente virtual, también conocido como chatbots impulsados por inteligencia artificial, para brindar a los clientes la respuesta más rápida. Estos chatbots están diseñados para colaborar con agentes en vivo. Los clientes siempre obtienen el nivel de detalle y la asistencia personalizada que necesitan.
Sparkcentral proporciona un panel para acceder a datos de chatbots, su CRM existente y agentes en vivo, todo en un solo lugar. Las sólidas capacidades de informes y encuestas lo ayudan a comprender qué tan bien sus esfuerzos de servicio al cliente abordan las necesidades del cliente. Esto significa que puede trabajar constantemente para mejorar la satisfacción del cliente.
Hootsuite
Hootsuite es una plataforma de software de supervisión de servicio al cliente eficaz. Combina los beneficios de una bandeja de entrada de redes sociales con un programador de redes sociales, biblioteca de contenido y análisis detallado.
Dentro de la bandeja de entrada, puede asignar solicitudes de soporte a miembros específicos del equipo y realizar un seguimiento de su progreso. Hootsuite Analytics proporciona informes detallados sobre los tiempos de respuesta y otras métricas importantes del equipo. Puede ver lo que funciona y mejorar lo que no.
Al usar tableros y transmisiones de Hootsuite, también puede configurar un programa de escucha social. Esto significa que puede encontrar publicaciones sociales públicas que requieran una respuesta de servicio al cliente, incluso si no está etiquetado.
Zendesk
Zendesk es una plataforma de mesa de ayuda en línea, emisión de tickets de servicio al cliente software y CRM. Brinda a los agentes de servicio al cliente todas las herramientas que necesitan para responder a las solicitudes de los clientes desde múltiples canales.
Zendesk también permite que su equipo contribuya a una base de conocimientos en constante crecimiento. Esto proporciona un servicio al cliente de autoservicio, lo que permite a los clientes encontrar sus propias soluciones las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Fuente: Zendesk
Clickdesk
Clickdesk es una aplicación de chat en vivo que le permite a su equipo de servicio al cliente ofrecer soporte a través de texto, voz y video. Los agentes pueden ver lo que escribe el cliente antes de presionar enviar, lo que mejora el tiempo de respuesta.
Los cuadros emergentes personalizados en varios idiomas animan a los clientes a comunicarse. Mientras tanto, una mesa de ayuda integrada ayuda a mantener todo organizado.
Fuente: Clickdesk
Freshdesk
Freshdesk es un software de gestión de servicio al cliente que le permite a su equipo ofrecer servicio y soporte a través de múltiples canales sociales y por teléfono.
También puede coordinar las llamadas de servicio en persona con una programación sencilla de citas y actualizaciones en tiempo real.
Fuente: Freshdesk
Hubspot
Hubspot es una plataforma CRM con un sistema de venta de entradas incorporado y funciones de chat en vivo. Incluye seguimiento e informes sobre métricas como el tiempo de respuesta y el volumen de tickets.
El enrutamiento automático de boletos ayuda a garantizar que se asigne la persona adecuada a cada solicitud de servicio al cliente. Los chatbots responden a las preguntas más comunes.
Fuente: Hubspot
Fuerza de ventas
Salesforce es un CRM que está diseñado específicamente para permitir el trabajo entre equipos dentro de las empresas para brindar un mejor servicio al cliente.
Eso significa que los miembros del equipo de TI, ventas, marketing, soporte y cualquier otro departamento relevante tienen acceso a la misma información del cliente y pueden ayudar a sus clientes a obtener el soporte que necesitan.
Fuente: Fuerza de ventas
Mejores prácticas para elegir y configurar software de servicio al cliente
Ahora que comprende las opciones, ¿cómo elige el software de servicio al cliente adecuado para su negocio?
1. Comprenda sus necesidades (y las de su equipo)
Esto es fundamental para cualquier elección que haga para su negocio. Como mencionamos anteriormente, una pequeña empresa no tiene los mismos requisitos que una empresa masiva. Pero piense en algo más que en el tamaño al elegir su software.
Por ejemplo, ¿realiza la mayor parte de su marketing online? ¿A través de las redes sociales? ¿A través de su sitio web? ¿Es probable que sus clientes tengan solicitudes técnicas que requieran la participación de otro departamento? ¿Habla con los clientes por teléfono o solo a través de canales digitales? ¿Suele recibir las mismas preguntas o el mismo tipo de preguntas con frecuencia?
Piense en las tareas de servicio al cliente que actualmente ocupan la mayor parte de su tiempo o que le causan los mayores problemas de gestión. Luego, piense qué tipos de herramientas podrían facilitarle la vida.
2. Comprenda las necesidades de sus clientes
Piense en el servicio al cliente como una extensión de sus esfuerzos de marketing. Después de todo, es mucho más fácil retener y revender a un cliente existente que traer uno nuevo.
Por lo tanto, debe comprender cómo sus clientes quieren hablar con usted. Si quieren chatear contigo en las redes sociales, pero solo les ofreces asistencia a través del chat en vivo en tu sitio web, es posible que estés perdiendo oportunidades para resolver problemas en las primeras etapas.
Una investigación detallada de la audiencia ayudará en este frente.
3. Piense en su crecimiento futuro
Las herramientas de software de servicio al cliente que elija se convertirán en la base de los flujos de trabajo de su empresa. No querrá tener que cambiar todo más tarde porque eligió una solución de servicio al cliente que rápidamente dejará atrás.
(Si actualmente administra la atención al cliente a través de documentos y hojas de cálculo de Google, es probable que sienta este dolor).
Mientras evalúa las herramientas, busque espacio para crecer. ¿Puede agregar usuarios adicionales a medida que su equipo crece? ¿Puede actualizar a una solución de nivel superior del mismo proveedor si las cosas realmente despegan? ¿El software de soporte al cliente se integra con otras herramientas que podría necesitar agregar más adelante, así como con las que ya usa?
4. Considere las capacidades de presentación de informes
Uno de los beneficios clave del software de redes sociales es que le permite recopilar datos valiosos. Puede utilizar esos datos para desarrollar una comprensión sólida de sus clientes, su equipo e incluso sus propios productos y servicios.
Sus soluciones de software de servicio al cliente también deberían permitirle recopilar información sobre el desempeño del equipo, para que pueda establecer un tiempo de respuesta de referencia y un nivel de satisfacción.
Esto le permite detectar superestrellas del servicio al cliente y buscar formas de compartir su experiencia. También puede identificar a los miembros del equipo que puedan necesitar capacitación o apoyo adicional.
Entonces, en lugar de pensar solo en las tareas que el software de servicio al cliente le permitirá realizar, piense en los datos que le permitirá adquirir.
5. Compruebe si hay pruebas gratuitas
Muchas herramientas de software de servicio al cliente ofrecen pruebas gratuitas durante un tiempo limitado o con un conjunto limitado de funciones. Estos le permiten ver la interfaz del producto y tener una idea de lo intuitivo que es de usar y lo bien que se adaptará a sus necesidades.
Para empresas más grandes, comuníquese con el equipo de ventas del software para hablarles sobre sus necesidades específicas para que puedan explicar cómo sus herramientas son adecuadas.
6. Revise la documentación de apoyo.
Consulte los documentos de ayuda en línea para conocer la solución que está considerando antes de comprometerse. ¿La documentación de ayuda es completa y fácil de entender? ¿Parece abordar casos de uso comunes y guiarlo claramente a través de las opciones de configuración?
7. Revise sus necesidades con regularidad.
Las necesidades de servicio al cliente cambian con el tiempo. Consulte regularmente con su equipo de servicio al cliente para asegurarse de que sus herramientas de software se mantengan al día con sus requisitos cambiantes.
Utilice encuestas de satisfacción del cliente para asegurarse de que los clientes también estén contentos con sus herramientas.
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