Qué es la escucha social, por qué es importante y 10 herramientas para hacerlo más fácil
Si no tiene una estrategia de escucha social, se está perdiendo algunos de los datos más valiosos disponibles para ayudar a construir su negocio.
De hecho, casi dos tercios de los especialistas en marketing están de acuerdo en que La escucha social ha aumentado su valor en el último año..
Las herramientas de escucha de las redes sociales le permiten desarrollar una comprensión sólida de exactamente cómo los clientes y los clientes potenciales piensan sobre usted mediante el análisis de lo que dicen en los canales sociales. También puede aprender lo que piensan sobre la competencia. Esta es una investigación de mercado increíble disponible en tiempo real, siempre que sepa cómo acceder a ella.
La escucha social rastrea las plataformas de redes sociales en busca de menciones y conversaciones relacionadas con su marca, y luego las analiza en busca de información para descubrir oportunidades para actuar.
Es un proceso de dos pasos:
Paso 1: Supervise los canales de redes sociales en busca de menciones de su marca, competidores, productos y palabras clave relacionadas con su negocio.
Paso 2: Analice la información en busca de formas de poner en práctica lo que aprende. Eso puede ser algo tan pequeño como responder a un cliente feliz o algo tan grande como cambiar todo el posicionamiento de su marca.
¿Cuál es la diferencia entre escucha social y monitoreo social?
A primera vista, la escucha social puede parecer monitoreo de redes sociales, pero los dos conceptos en realidad difieren de manera importante.
El monitoreo de las redes sociales tiene que ver con la recopilación de datos. Le permite mirar hacia atrás a lo que ya sucedió usando métricas como:
- menciones de marca
- Hashtags relevantes
- Menciones de la competencia
- Tendencias industriales
El monitoreo de marca en las redes sociales es excelente para cosas como monitorear el ROI o las campañas de prueba A/B. También es una gran información para ayudar a demostrar el valor del marketing social cuando llega el momento de establecer el presupuesto anual.
Pero los números por sí solos no cuentan toda la historia. Es genial si una publicación recibe mucha participación positiva. Pero no es tan bueno si una publicación acumula comentarios negativos y reacciones de enojo.
La escucha social mira más allá de los números para considerar el estado de ánimo detrás de los datos. Este “estado de ánimo en línea” también se llama sentimiento de las redes sociales.
El análisis de sentimientos de las redes sociales es una parte clave de la escucha de las redes sociales porque lo ayuda a comprender cómo las personas sentir sobre usted y sus competidores. En lugar de solo contar la cantidad de veces que se menciona su marca, observa lo que puede aprender de las conversaciones sociales para generar resultados comerciales reales.
Ser consciente de los cambios en el sentimiento social también le permite responder de inmediato a los cambios inesperados.
El monitoreo social es esencialmente un registro de lo que ya sucedió. La característica definitoria de la escucha social es que mira hacia adelante y hacia atrás. Se trata de analizar la información que recopila y usarla para guiar su estrategia y acciones diarias.
Si no está utilizando la escucha de las redes sociales, está creando su estrategia comercial con las anteojeras puestas. Personas reales hablan activamente sobre su marca y su industria en línea. Le conviene saber lo que tienen que decir.
En pocas palabras, si se preocupa por sus clientes, se preocupa por las ideas que puede obtener de la escucha social. Estas son algunas de las formas en que la escucha social puede beneficiar a su negocio.
Comprender e interactuar con su audiencia
La escucha de las redes sociales lo ayuda a comprender mejor lo que su audiencia quiere de su marca.
Por ejemplo, un cliente existente podría twittear sobre cuánto ama su producto. O puede detectar una conversación en la que las personas buscan soluciones que su producto o servicio podría proporcionar.
Zappos es conocido por su legendario servicio al cliente y su compromiso social constante con los fanáticos. Tuitea una foto de tu gato en una caja de Zappos y es posible que obtengas un retuit:
vivimos para servir ❣️ https://t.co/Z8e6PgrBWs
— Zappos.com (@Zappos) 18 de noviembre de 2021
Pero también están atentos a las conversaciones en las que las personas recomiendan Zappos como una opción para comprar zapatos. Aparecen con un comentario positivo o una recomendación adicional, pero nunca una venta agresiva.
¡Oh, definitivamente es una gran opción! 😍
— Zappos.com (@Zappos) 8 de noviembre de 2021
Inteligencia de la industria y la competencia
La escucha social es más que entender lo que la gente dice sobre ti. También desea saber qué dicen sobre sus competidores y su industria en general. Esto le brinda información importante sobre dónde encaja en el mercado.
La escucha social le muestra lo que sus competidores están haciendo en tiempo real. ¿Están lanzando nuevos productos? ¿Estás desarrollando nuevas campañas de marketing?
Por ejemplo, cuando Wendy’s hizo una jugada en la actualización de la marca Facebook/Meta, Arby’s se apresuró a intervenir:
Enfriar @Wendys 🥶 – Tenemos las carnes 😉 https://t.co/64UnbhL3Zw
— Arby’s (@Arbys) 28 de octubre de 2021
Tal vez las conversaciones que encuentre revelen un vacío en el mercado que podría llenar.
Descubrir estas nuevas oportunidades y amenazas a medida que ocurren le permite planificar y responder en tiempo real.
Inteligencia de producto
Supervisar las conversaciones en la industria también revela una gran cantidad de información sobre lo que funciona y lo que no funciona para los clientes actuales y potenciales.
Esta información es una mina de oro para sus equipos de atención al cliente, desarrollo de productos y marketing.
Por ejemplo, el equipo de redes sociales de Nordstrom obtuvo aquí información importante para transmitirla al equipo de UX:
Lamentamos mucho escuchar esto. Tenga en cuenta que sus comentarios se compartieron con nuestros equipos, ya que siempre estamos buscando formas de ayudar a realizar mejoras donde sea necesario. Si tiene preguntas o necesita ayuda con algo, no dude en hacérnoslo saber a través de DM. Gracias. -Mariah
— Nordstrom (@Nordstrom) 17 de noviembre de 2021
¿Puede modificar un producto existente o agregar una función para resolver los problemas de los que habla la gente? Tal vez lo que aprenda estimule una nueva idea de producto.
También aprenderá acerca de las frustraciones con sus productos actuales y los productos de sus competidores. ¿Puede modificar las cosas para ayudar a abordar las preocupaciones? Si lo hace, asegúrese de contarle a la gente sobre esto con una campaña de marketing dirigida.
Evite las crisis antes de que sucedan
La escucha social le permite rastrear el sentimiento en tiempo real, para que pueda saber de inmediato si hay un cambio significativo en la cantidad de personas que hablan de usted o el estado de ánimo detrás de lo que dicen.
Es como un sistema de alerta temprana que le advierte sobre cambios positivos y negativos en la forma en que se percibe su marca en línea.
Si está obteniendo más compromiso de lo habitual, busque las razones detrás de esto. Tu audiencia comparte mucha información útil sobre lo que les gusta y lo que no. Esas lecciones pueden ayudar a guiar su estrategia a través de los canales.
La escucha social también lo ayuda a abordar los desastres de relaciones públicas antes de que se salgan de control. Si el sentimiento es bajo, revise los comentarios sociales para tratar de identificar la fuente del cambio. Mientras lo hace, busque lecciones que puedan evitar un paso en falso similar en el futuro.
Si el sentimiento es camino hacia abajo, haz que sea una prioridad encontrar la causa y hacer cambios de inmediato eliminando una publicación problemática o disculpándote por un Tweet insensible.
Como dice el especialista en compromiso social de Hootsuite, Nick Martin, en el video que se encuentra en la parte superior de esta publicación, la escucha cuidadosa de las redes sociales le permite «hacer las cosas bien antes de que salgan mal».
Llena tu embudo
A la gente generalmente le encanta cuando te ofreces a ayudar a resolver sus problemas. Pero a los extraños en Internet ciertamente NO les encanta cuando las marcas saltan a sus conversaciones sociales con una venta agresiva.
La escucha social lo ayuda a descubrir preguntas y conversaciones sobre su industria en las plataformas sociales. Todas estas son oportunidades potenciales para comunicarse y presentar su marca o compartir su experiencia. Pero no deben verse como oportunidades para saltar y tratar de vender desde el principio.
En cambio, vea la conversación a la que se une a través de la escucha social como una oportunidad para desarrollar relaciones con clientes potenciales en su industria a quienes puede nutrir en relaciones para la venta social.
Puedes hacerlo. Creemos en ti. https://t.co/jxddL1LvVh
— Hootsuite (@hootsuite) 3 de noviembre de 2021
Comuníquese, establezca una conexión y comparta información útil. Esto ayudará a establecer su marca como el mejor recurso cuando llegue el momento de hacer una Decisión de compra.
Identificar oportunidades de colaboración.
Monitorear las conversaciones sociales sobre su industria le dará una idea de quiénes son los creadores y líderes de opinión importantes en su espacio. Estas son personas importantes con las que conectarse.
Pueden tener una gran influencia en lo que la gente siente por ti.
Recuerde: esta es una calle de doble sentido. Apoyar a otros en su industria hace que sea más probable que lo apoyen a usted a cambio. En lugar de intentar irrumpir en una comunidad existente, conéctese a través de colaboraciones con personas que ya ocupan un lugar significativo en las conversaciones a las que desea unirse.
La escucha social lo ayudará a encontrar formas de convertirse en parte de comunidades en línea relevantes de manera orgánica y de una manera que se perciba como útil en lugar de comercial.
Como se indica en el Informe de tendencias de redes sociales 2022 de Hootsuite:
«Si las personas dentro de la comunidad te ven como un socio activo en el apoyo a los creadores que admiran, es más probable que confíen en que también te preocupas por sus intereses».
También encontrará personas que ya aman su marca y están diciendo cosas buenas sobre usted en las redes sociales. Estos son defensores naturales de la marca. Comuníquese con ellos y busque oportunidades para colaborar de manera significativa con estas animadoras existentes para su marca.
El software de escucha social hará que sea mucho más fácil para usted implementar una estrategia efectiva de escucha social. Aquí están nuestras selecciones para 10 de las mejores herramientas de escucha social.
1. Hootsuite
Puede que no te sorprenda saber que creemos que Hootsuite es una de las mejores herramientas gratuitas de escucha social que existen. Puede usar Hootsuite para configurar flujos de redes sociales que monitorean conversaciones, palabras clave, menciones y hashtags.
Puede monitorear y responder a conversaciones o menciones inmediatamente desde un tablero, en lugar de iniciar y cerrar sesión en varias plataformas sociales.
Hootsuite también le permite estar atento a su industria al monitorear la competencia y establecer relaciones con los creadores de redes sociales (también conocidos como personas influyentes) y posibles defensores de la marca.
2. Hootsuite Insights impulsado por Brandwatch
Hootsuite Insights va aún más allá y le brinda datos de 16 mil millones de publicaciones sociales nuevas cada mes, agregadas en tiempo real. La lógica de búsqueda booleana puede ayudarlo a encontrar tendencias y patrones significativos que podría pasar por alto al monitorear solo las palabras clave y los hashtags. Luego puede filtrar sus búsquedas por fecha, datos demográficos y ubicación para encontrar las conversaciones más relevantes para usted.
Hootsuite Insights también facilita el seguimiento de la opinión de la marca con nubes de palabras intuitivas y medidores que miden su opinión y el conocimiento de la marca frente a la competencia.
3. Anuncio
A diferencia de la mayoría de las plataformas de escucha social, Adview se usa específicamente para la escucha social en los anuncios de Facebook e Instagram. Puede usarlo para monitorear hasta tres cuentas de anuncios de Facebook en páginas ilimitadas.
Cuando agrega Adview a su panel de control de Hootsuite, puede responder a los comentarios en todos sus anuncios de Facebook e Instagram en un solo lugar.
4. Hablador
Talkwalker ofrece sólidas funciones de escucha social que analizan blogs, foros, videos, sitios de noticias, sitios de revisión y redes sociales, todo en un solo tablero. Extraen datos de más de 150 millones de fuentes.
Podrá monitorear conversaciones sobre su marca mientras analiza el compromiso, el alcance, los comentarios y el sentimiento detrás de ellos.
5. Síntesis
Synthesio rastrea conversaciones sobre temas muy específicos en audiencias cuidadosamente segmentadas. Le permite segmentar sus datos de escucha social por idioma, ubicación, datos demográficos, sentimiento, género, influencia y más. Los informes también vienen con un práctico puntaje de reputación social.
6. Mentionlíticos
Realice un seguimiento de las menciones, las palabras clave y el sentimiento en varios idiomas. Además, puede encontrar fácilmente personas influyentes en las redes sociales y otras fuentes en línea.
La herramienta de monitoreo de redes sociales Mentionlytics analiza las plataformas sociales, junto con blogs y sitios de noticias, en busca de menciones. Como está integrado con Hootsuite, podrá verlos fácilmente en su tablero.
7. base de red
NetBase utiliza procesamiento de lenguaje natural (NLP) para ayudarlo a enfocar su escucha social en conversaciones clave. Recopila datos de cientos de millones de publicaciones sociales diariamente, además de más de 100 mil millones de publicaciones históricas en la web social.
8. Audiencia
Audiense le permite identificar cualquier audiencia, sin importar el tamaño.
La aplicación crea informes que te dicen de qué están hablando, qué les gusta e incluso cómo piensan y se comportan.
Su administrador de audiencia también lo ayuda a encontrar y comprender audiencias muy específicas para asegurarse de que tenga la combinación perfecta para su marca.
9. Digimente
Digimind obtiene datos de más de 850 millones de fuentes en más de 200 idiomas. Usando inteligencia artificial, analiza menciones para monitorear tendencias y sentimientos, presentándolos en visualizaciones de datos útiles.
10. ForSight de Crimson Hexagon
ForSight de Crimson Hexagon le permite filtrar sus flujos de escucha social por sentimiento, categoría de opinión, género, geografía y puntaje de influencia. Con acceso a una biblioteca de datos de más de 400 mil millones de publicaciones en redes sociales, le permite interactuar con una gran audiencia en tiempo real.
1. Escuche las palabras y los temas correctos
Una buena escucha social se trata de elegir las palabras clave más relevantes para su marca.
Las palabras clave y los temas que supervisa probablemente evolucionarán con el tiempo. Con las herramientas de escucha social, aprenderá qué tipo de palabras tienden a usar las personas cuando hablan sobre su negocio y su industria. También comenzará a tener una idea de qué tipo de información es más útil para usted.
Dicho esto, aquí hay una lista de palabras clave y temas importantes para monitorear desde el principio:
- Su marca y manijas
- Los nombres de sus productos
- Marcas, nombres de productos y manijas de sus competidores
- Palabras de moda de la industria
- Tu eslogan y el de tus competidores
- Nombres de personas clave en su empresa y en las empresas de sus competidores (su director ejecutivo, vocero, etc.)
- Nombres de campaña o palabras clave
- Sus hashtags de marca y los de sus competidores
- Hashtags sin marca relacionados con su industria
También debe controlar los errores ortográficos y abreviaturas comunes para todo lo anterior.
Por ejemplo, marcas como Starbucks usan la escucha social de sus nombres de marca para descubrir y responder publicaciones en redes sociales, incluso cuando no están etiquetadas:
Período. 💯
— Café Starbucks (@Starbucks) 18 de noviembre de 2021
Y KFC UK está claramente monitoreando una amplia gama de palabras clave relacionadas con su negocio, saltando aquí con la mera mención de la salsa:
Lo mismo tbh https://t.co/dvWab7OQz8
— KFC Reino Unido (@KFC_UKI) 9 de noviembre de 2021
2. Escucha en los lugares correctos
Parte de descubrir lo que tu audiencia tiene que decir sobre ti es aprender dónde tienen sus conversaciones. Eso significa lanzar una red amplia para su programa de escucha social.
Es probable que las conversaciones sobre su marca o industria en LinkedIn sean muy diferentes a las de Twitter, Instagram o Facebook. Y es posible que descubras que la gente habla de ti todo el tiempo en Twitter, pero nada en Facebook.
Necesita saber dónde habla la gente sobre usted y su industria y cómo esas conversaciones varían en las redes. Esto guiará su estrategia para unirse a la conversación a través del compromiso orgánico y la publicidad paga.
3. Restringe tu búsqueda
Una vez que haya determinado qué términos y redes son importantes para monitorear, utilice técnicas de búsqueda más avanzadas para filtrar los resultados.
Por ejemplo, dependiendo de su mercado, es posible que desee limitar sus esfuerzos de escucha social por geografía. Si tiene un negocio local en Iowa, es posible que no le preocupe la conversación en Grecia.
También puede usar la lógica de búsqueda booleana para crear flujos de búsqueda más específicos para la escucha social.
4. Aprende de la competencia
Nunca querrás copiar la estrategia de otra persona. Pero siempre puedes aprender algo escuchando atentamente a tus competidores y lo que otras personas dicen sobre ellos en línea.
La escucha social puede darte una idea de lo que están haciendo lo correcto y lo que la gente ama de ellos. Pero lo más importante, puede ver dónde cometen errores y se equivocan, o cuándo enfrentan críticas en la prensa o en las redes sociales.
Por ejemplo, Coca-Cola pasó por una mala racha después de que Cristiano Ronaldo quitara dos botellas de Coca-Cola de la vista durante una conferencia de prensa de la Eurocopa 2020. Mike’s Hard Lemonade aprovechó la oportunidad para parodiar el momento.
Es mucho menos doloroso aprender una dura lección viendo a tus competidores cometer errores que cometiéndolos tú mismo.
5. Comparte lo que aprendes
La escucha social proporciona una amplia gama de información que es útil para toda su empresa.
Tal vez sea la publicación de un cliente que necesita una respuesta inmediata. Tal vez sea una gran idea para una entrada de blog. O tal vez sea una idea para un nuevo producto o una nueva función para un producto existente.
Los equipos de servicio al cliente, marketing de contenido y desarrollo de productos podrían beneficiarse de lo que aprendes cuando escuchas en las redes sociales. Asegúrese de comunicar esos aprendizajes. Y busque la opinión de esos equipos también. Es posible que tengan preguntas específicas que podrías responder modificando también tu configuración de escucha social.
6. Mantente alerta a los cambios
A medida que comience a recopilar información social, desarrollará un sentido de la conversación y el sentimiento habituales en torno a su marca.
Una vez que sepa cuánto habla la gente sobre usted de manera regular y cuál es el nivel de sentimiento general, podrá detectar el cambio.
Los cambios importantes en el compromiso o el sentimiento pueden significar que la percepción general de su marca ha cambiado. Debe comprender por qué para poder adaptar su estrategia de manera adecuada. Eso puede significar montar una ola de positividad o corregir un paso en falso para volver al rumbo.
Recuerde: si no toma medidas, solo se dedica a la supervisión de las redes sociales, no a la escucha social.
La escucha social no se trata solo de rastrear métricas. Se trata de obtener información sobre lo que sus clientes y clientes potenciales quieren de usted y cómo puede abordar mejor esas necesidades.
Asegúrese de analizar patrones y tendencias a lo largo del tiempo, en lugar de solo comentarios individuales. Estos conocimientos generales pueden tener los efectos más poderosos para guiar su estrategia futura.
Hootsuite facilita el seguimiento de las palabras clave y las conversaciones en las redes sociales, para que pueda concentrarse en tomar medidas sobre la información disponible. Pruébelo gratis hoy.
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