Social CRM (gestión de relaciones con el cliente) se está convirtiendo en el estándar esperado para empresas de todos los tamaños. Las marcas ya no pueden permitirse el lujo de utilizar las redes sociales de forma aislada.
La información valiosa obtenida de las interacciones sociales debe estar disponible para todos los departamentos. A su vez, los datos de los clientes de otros departamentos pueden ser invaluables para el equipo de redes sociales.
Tabla de contenido
Social CRM significa gestión social de las relaciones con los clientes.
Implica conectar los canales de las redes sociales con su sistema CRM, brindando a todos los miembros del equipo dentro de la empresa un registro completo de las interacciones con el cliente o cliente potencial. Incluidas, por supuesto, las interacciones que ocurren en los canales sociales.
Eso significa que las conexiones sociales pueden convertirse en pistas reales. Su primer contacto con alguien en las redes sociales generalmente no es el mejor momento para hacer una venta dura. Pero sin una forma de rastrear este potencial cliente potencial, es imposible nutrir la relación y trabajar hacia una venta a largo plazo.
La integración de las redes sociales en su CRM también le permite crear una imagen más completa del éxito de su estrategia de marketing social. Las interacciones de los clientes en las redes sociales pueden estar claramente vinculadas a los resultados comerciales, como una compra o una suscripción.
Finalmente, los datos de CRM social le permiten crear audiencias personalizadas altamente dirigidas para anuncios sociales. Las características de los clientes existentes son la mejor base para una audiencia similar efectiva.
Social CRM beneficia a todos los departamentos que trabajan con clientes o clientes potenciales. Les da a todos una imagen más completa de las personas con las que están hablando. Eso incluye ventas, servicio al cliente, soporte técnico, marketing e incluso desarrollo de productos.
A continuación, le mostramos cómo hacer que el CRM social funcione para su negocio.
1. Establece un programa de escucha social
La escucha social implica el seguimiento de las menciones de la marca, incluidas las conversaciones sobre:
- tu compañía
- sus productos y servicios
- personas clave dentro de su empresa
- y palabras clave específicas en los canales sociales
… Incluso cuando no estás etiquetado.
Encontrar conversaciones sociales existentes sobre su marca o su nicho es una parte importante de la construcción de relaciones en línea.
Eso podría significar descubrir una queja de un cliente que debe abordarse en Twitter. O identificando un potencial cliente potencial en LinkedIn. Toda esta información puede beneficiar a los equipos de toda la empresa y proporciona un buen punto de partida para agregar datos sociales a su CRM.
Tenemos una publicación completa sobre escucha social si quieres profundizar en los detalles.
2. Consolidar las interacciones sociales
Sus equipos sociales y de atención al cliente pueden estar interactuando con clientes existentes y potenciales en múltiples canales. La consolidación de esa información en una bandeja de entrada garantiza que sus datos de CRM estén vinculados a personas, no solo a perfiles.
Si recién está comenzando con el CRM de redes sociales y no tiene un sistema de CRM existente, estos dos primeros pasos son un buen primer comienzo. Si tiene un sistema CRM existente, continúe con el paso 3.
3. Incorpore datos sociales a su CRM existente
Idealmente, podrá integrar datos sociales en su CRM mediante integraciones de plataforma. Entraremos en detalles en la sección Herramientas a continuación, pero sepa por ahora que esto no tiene por qué ser complicado.
Social CRM es un punto de interés cada vez mayor para empresas de todos los tamaños. Por lo tanto, muchos sistemas CRM existentes ya permiten una fácil integración con herramientas sociales.
Desafíos de CRM social que debe conocer
Puede haber algunos obstáculos en el camino al configurar el CRM social. Esa puede ser la razón por la que solo el 10% de los especialistas en marketing encuestados para el Informe de transformación social de Hootsuite dijeron que habían conectado de manera efectiva los datos sociales con un CRM empresarial.
Aquí hay algunos inconvenientes potenciales que debe tener en cuenta.
El cambio puede resultar incómodo
Cambiar la naturaleza del enfoque de CRM de su empresa puede ser un desafío para los equipos de ventas y servicio al cliente. Es posible que tengan que aprender a usar nuevas herramientas o simplemente reevaluar cómo siempre han hecho las cosas.
Asegúrese de ayudarlos a comprender las formas en que se beneficiarán del CRM en las redes sociales, para que estén motivados a aceptar el cambio. Para el servicio al cliente, el beneficio principal es un historial de clientes más completo, mientras que para las ventas son más y mejores clientes potenciales.
Es posible que no vea resultados de la noche a la mañana
Dependiendo del tamaño de sus seguidores sociales, es posible que no obtenga una tonelada de datos sociales de inmediato. En ese caso, puede parecer un poco como si estuvieras girando tus ruedas.
Quedarse con eso. A medida que aumente su número de seguidores, los datos sociales que se ingresan en su CRM mejorarán. A su vez, esos mejores datos lo ayudarán a aumentar aún más sus seguidores en las redes sociales. Es un círculo virtuoso que puede necesitar un poco de tiempo para ponerse en marcha.
Es posible que se sienta abrumado por los datos
Por otro lado, tal vez tengas muchos seguidores en las redes sociales o ya haya muchas conversaciones sobre tu marca en las redes sociales. En este caso, es posible que se sienta abrumado por el gran volumen de nuevos datos potenciales para incluir en su CRM.
Deberá tomar algunas decisiones sobre qué tipos de interacciones y datos agregar al CRM. Por ejemplo, tal vez incluya interacciones que involucren una pregunta o comentario directo, pero no aquellas que mencionen su marca de pasada.
Hootsuite
Hootsuite realiza un par de valiosas funciones de CRM social. Le permite configurar un programa de escucha social y consolidar los mensajes sociales de múltiples plataformas en una sola bandeja de entrada.
Desde la bandeja de entrada, puede asignar mensajes sociales a los miembros del equipo adecuados en el departamento correspondiente. Podrán ver todo el historial de conversaciones sociales, proporcionando un contexto completo.
Hootsuite también se integra con las principales plataformas de CRM como:
Sparkcentral
Sparkcentral es una herramienta social de atención al cliente que recopila mensajes de diferentes canales (redes sociales y otros) y los distribuye a equipos dedicados o agentes de soporte.
Permite a los clientes acceder al servicio a través de aplicaciones de mensajería social (incluido WhatsApp), SMS y chat en vivo en su sitio web o aplicación.
Sparkcentral también se integra con Zendesk, Salesforce y Microsoft Dynamics 365, lo que hace posible sincronizar todos los contactos de los clientes.
Fuente: Sparkcentral de Hootsuite
Fuerza de ventas
La integración de Salesforce para Hootsuite le permite atribuir interacciones sociales a clientes potenciales, contactos, cuentas y casos. Todos los equipos obtienen una imagen más completa.
Puede activar flujos de trabajo de Salesforce basados en interacciones sociales. También podrá crear listas de marketing específicas basadas en datos sociales.
Fuente: Aplicaciones de Hootsuite
Zendesk
La integración de Zendesk para Hootsuite le permite ver, actualizar y comentar los tickets de Zendesk dentro de Hootsuite. También puede importar datos sociales en tickets de Zendesk.
Los agentes de servicio al cliente pueden responder a los clientes a través del punto de contacto original, todo mientras realizan un seguimiento del hilo social completo.
Fuente: Myndbend
Microsoft Dynamics 365
La integración de Microsoft Dynamics 365 con Hootsuite trae datos sociales a su Microsoft CRM. Puede crear clientes potenciales y oportunidades basadas en publicaciones y conversaciones sociales. Y puede utilizar la gestión de casos para resolver los problemas de los clientes.
Podrá ver su información de CRM dentro de Hootsuite y conectar actividades sociales y conversaciones con clientes potenciales y contactos.
Fuente: Hootsuite
1. Utilice el CRM social para comprender el verdadero valor de un cliente potencial y un cliente.
Tener una imagen completa de cómo las interacciones sociales se convierten en ventas le permite comprender verdaderamente el valor de un cliente potencial social a largo plazo. Esto lo ayudará a planificar su presupuesto para redes sociales, especialmente la cantidad que planea gastar en anuncios sociales.
2. Utilice los datos sociales para un servicio al cliente eficaz
Más de las tres cuartas partes (76%) de los clientes dicen que esperan interacciones consistentes de todos los departamentos. Pero más de la mitad (54%) dice que los equipos no parecen compartir información: obtienen diferentes respuestas de ventas, servicio y marketing.
Esto puede resultar muy frustrante para los clientes:
Su chat de soporte técnico me dijo hace 1 hora que había una interrupción conocida en nuestra área que «están investigando». ¿Podrías aclarar tus historias, por favor? Estoy trabajando desde casa y si no puedes proporcionar acceso, necesito obtener acceso a través de otra persona.
– Doug Griffin 🇨🇦 🏳️🌈 (@dbgriffin) 30 de agosto de 2021
Social CRM proporciona la imagen completa de las relaciones de los clientes con su empresa, incluidas las conexiones sociales. Desarrolle su estrategia de CRM de redes sociales en torno a estos datos adicionales y cómo le ayuda a interactuar mejor con personas reales.
3. Califique mejor a los clientes potenciales con datos sociales
Los clientes potenciales en las redes sociales pueden ayudarlo a llenar su embudo de ventas. Aún mejor, la incorporación de interacciones sociales en los perfiles de clientes potenciales y clientes puede ayudar a calificar a los clientes potenciales de forma más rápida y precisa.
Asegúrese de tener las ofertas y campañas adecuadas para nutrir los clientes potenciales descubiertos a través de las plataformas de redes sociales. Considere un boletín de suscripción voluntaria o una campaña de goteo y ofertas dedicadas disponibles exclusivamente para clientes potenciales en redes sociales. Esto ayudará a establecer su credibilidad mientras construye la relación a medida que avanza hacia la venta.
4. Utilice los datos de CRM para crear audiencias personalizadas para anuncios sociales.
CRM le ayuda a comprender quiénes son sus clientes. Social CRM le permite traducir esos datos en nuevas audiencias similares altamente específicas para anuncios sociales en función de características como la edad, la ubicación, los comportamientos sociales, etc.
Una audiencia similar basada en personas que realmente te compraron tiene más probabilidades de generar conversiones que una audiencia similar basada en fans o seguidores.
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