Las 20 mejores aplicaciones de soporte técnico y herramientas de la base de conocimientos

Si tiene clientes, necesita un software de atención al cliente. Es así de simple. Solo puede hacer malabarismos con tantos correos electrónicos y menciones en las redes sociales por su cuenta antes de perderse un correo electrónico importante y dejar a un cliente en la estacada.

Siempre habrá preguntas difíciles de responder y clientes insatisfechos que apaciguar, pero al menos gerente sus solicitudes de soporte se pueden simplificar. Ahí es donde entran en juego las aplicaciones de atención al cliente y de mesa de ayuda.

La automatización puede ayudar a su equipo de atención al cliente

Diseñadas para que le resulte más fácil brindar un mejor soporte a sus clientes, estas aplicaciones llevan correos electrónicos, tweets, mensajes de chat y más a un centro de comando de atención al cliente. Allí, puede ordenar los mensajes, asignarlos al miembro del equipo correcto y asegurarse de que todos reciban una respuesta. Estas aplicaciones también lo ayudan a crear una base de conocimientos llena de documentación de ayuda para que sus clientes puedan encontrar respuestas rápidas a preguntas comunes.

Aquí hay más de 20 de las mejores aplicaciones de servicio al cliente que mantienen su cola de tickets de soporte bajo control y su cordura intacta.

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Las 7 funciones principales de las aplicaciones de atención al cliente

Si vende productos en línea o tiene un boletín informativo por correo electrónico, es probable que ya conozca las direcciones de correo electrónico de sus clientes. Entonces, cuando busque la mejor aplicación de atención al cliente, priorice sus herramientas de correo electrónico. Eso es lo que hicimos al evaluar las aplicaciones para este resumen: nos aseguramos de que fueran excelentes para responder correos electrónicos.

¿Pero qué más necesitas? Si está eligiendo su primera aplicación para atención al cliente, las opciones pueden ser abrumadoras. Al tomar su decisión, considere estas siete herramientas de atención al cliente más populares: bandeja de entrada del equipo, base de conocimientos, foro, redes sociales, chat, teléfono y soporte móvil.

1. Bandeja de entrada del equipo

Ustedes pudo configure una cuenta de Gmail para su empresa y responda todos los correos electrónicos allí. Sin embargo, eso rápidamente se volvería difícil de manejar. Una persona tendría que responder todos los correos electrónicos o tendría que compartir la contraseña de la cuenta con cada empleado, lo que no es la opción más segura. Peor aún, sería difícil saber qué correos electrónicos necesitan respuestas y es posible que accidentalmente responda un correo electrónico mientras un compañero de trabajo envía una respuesta por separado.

Una bandeja de entrada del equipo simplifica todo eso. Eso es lo que la mayoría de las aplicaciones de atención al cliente son en esencia: solo una bandeja de entrada del equipo. Todos sus mensajes se entregan en un solo lugar, donde cada miembro de su equipo puede iniciar sesión y ver los correos electrónicos. Haga clic en un mensaje y verá los mensajes anteriores para comprender rápidamente lo que está sucediendo. Y si alguien más está respondiendo, o el ticket se cierra en el momento en que lo abre, la mayoría de las bandejas de entrada del equipo le muestran quién está respondiendo y si el ticket todavía está abierto o no. Si está desconcertado por un problema, estas herramientas también le permiten asignar tickets a otros miembros del equipo.

Las bandejas de entrada del equipo también le permiten traer correos electrónicos de varias direcciones, para que pueda responder a sus support@yourcompany.com y billing@yourcompany.com preguntas juntos. Y las aplicaciones de la bandeja de entrada del equipo a menudo incluyen funciones avanzadas, como respuestas enlatadas, atajos de teclado y otros trucos y herramientas para mejorar su tiempo de respuesta. Es una bandeja de entrada de correo electrónico, diseñada para ayudarlo a trabajar de manera más eficiente en equipo.

2. Base de conocimientos

Una base de conocimiento permite a las empresas responder preguntas comunes antes de que se les pregunte.

Al igual que el Ayudar menú en sus programas favoritos, una base de conocimiento es donde publica documentación sobre precios, características, servicios, problemas frecuentes y cualquier otra cosa que desee compartir sobre su aplicación o negocio.

Luego, la base de conocimiento le permite compartir fácilmente la documentación de ayuda en línea, donde sus clientes pueden buscarla y entonces ponerse en contacto si todavía necesitan ayuda. Y una vez que haya respondido los correos electrónicos de soporte por un tiempo, podrá identificar otros problemas comunes que debe abordar en su documentación.

3. Foro

También puede solicitar asistencia colectiva con un foro, creando una plataforma en la que sus clientes puedan ayudarse entre sí. Al igual que la sección de comentarios en un sitio web, o un sitio de discusión de la comunidad como Reddit, un foro es donde sus clientes publican preguntas y comienzan discusiones con alguien mas.

En lugar de enviarle a su equipo un correo electrónico privado, un foro alienta a su cliente a publicar públicamente. Luego, usted o sus clientes pueden responder públicamente con ideas y consejos, y su equipo puede moderar la discusión para asegurarse de que el comentario sea correcto. Estas preguntas respondidas viven en público, donde otros pueden encontrar las soluciones sin comunicarse con su equipo.

4. sociales

Cuando algo se estropea, lo primero que hacemos es abrir Twitter o Facebook y quejarnos o pedir ayuda. y cuando nosotros amor algo nuevo, es igualmente probable que lo compartamos en línea. Así es como sus clientes desahogan sus frustraciones y le dicen al mundo cuánto les gusta su empresa.

Así que únase. Las aplicaciones de soporte con integraciones de redes sociales traen sus menciones de Twitter, mensajes de Facebook y más directamente a la bandeja de entrada de su equipo, para que pueda ver esos problemas que de otro modo podrían pasar desapercibidos. Algunos incluso le permiten realizar un seguimiento de las palabras clave, por lo que puede encontrar personas que tienen problemas y que tal vez se olvidaron de mencionar su empresa por su nombre.

5. Charla

El correo electrónico puede ser una excelente manera de responder preguntas, pero también puede llevar mucho tiempo cerrar un ticket de soporte mientras espera que su cliente responda. El chat en vivo es una forma más rápida de resolver problemas y responder preguntas, y a menudo se incluye como una herramienta adicional en aplicaciones de atención al cliente más avanzadas. Agregue el widget de soporte de la aplicación a su sitio y los clientes pueden chatear con su equipo en tiempo real.

Sin embargo, no puede estar en línea todo el tiempo, por lo que la mayoría de las aplicaciones de chat también permiten que los usuarios le envíen un correo electrónico si no hay nadie disponible para hablar. Luego, dentro de la bandeja de entrada del equipo, los chats y los correos electrónicos aparecen juntos para obtener una vista completa de las interacciones con sus clientes.

6. Teléfono

¿Qué es aún más rápido que el chat en vivo? Llamadas telefónicas. Al igual que el chat en vivo, las llamadas telefónicas requerirán un esfuerzo adicional por parte de su equipo: alguien debe estar en línea y disponible siempre que sus clientes tengan problemas, y deberá encontrar soluciones sobre la marcha. Pero las llamadas también pueden permitirle profundizar en los problemas, ya que puede hacer preguntas y obtener respuestas detalladas al instante.

Muchas aplicaciones de atención al cliente que lo ayudan a ofrecer soporte telefónico se integran con herramientas de voz por Internet como Twilio, mientras que otras incluyen sus propios servicios telefónicos o simplemente le permiten registrar las llamadas telefónicas que tiene como un mensaje de soporte de texto. De cualquier manera, obtendrá un registro de las conversaciones telefónicas junto con sus otras solicitudes de soporte.

7. Soporte de aplicaciones móviles

Cuando algo falla, sus clientes quieren ayuda lo antes posible, no quieren buscar el formulario correcto para completar y obtener soporte. Las herramientas de soporte móvil incluyen código para agregar su documentación, chat en vivo y soporte por correo electrónico dentro de sus aplicaciones móviles, por lo que la asistencia es solo un Ayudar botón de distancia.

Dado que la herramienta de ayuda está dentro de la aplicación, será más fácil ayudar a los clientes, ya que la mayoría de las herramientas de soporte móvil también capturan información sobre el dispositivo del usuario, qué parte de la aplicación estaba usando y más. En lugar de hacer preguntas adicionales y esperar más información, su equipo podrá resolver problemas con la primera respuesta.

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Sistemas de tickets de soporte frente a aplicaciones de soporte multicanal

Si desea cubrirlo todo, necesita una aplicación de atención al cliente con todo: una bandeja de entrada del equipo, monitoreo de redes sociales, una base de conocimientos y un foro, y más. Una herramienta que ofrece este conjunto de características se denomina aplicación de soporte multicanal. O, tal vez le gusta mantener las cosas simple, y solo desea una bandeja de entrada de equipo para responder correos electrónicos y una base de conocimientos para permitir que los clientes se ayuden a sí mismos. Si es así, optaría por un sistema de tickets de soporte: no tiene todas las funciones, pero lo que hace, lo hace bien.

Para ayudarlo a encontrar la herramienta ideal para sus necesidades, un sistema de tickets de soporte simple o una aplicación de soporte multicanal robusta, hemos examinado las mejores opciones de servicio al cliente. Desglosamos las características y la estructura de precios de cada aplicación y tomamos una captura de pantalla para brindarle una vista rápida de cómo responder correos electrónicos en esa aplicación.

Sin más preámbulos, aquí hay una descripción general de las 20 mejores aplicaciones de atención al cliente: primero, los sistemas de tickets de soporte simples, luego las aplicaciones de soporte multicanal con más funciones.

Sistemas de tickets de soporte

Aplicaciones de soporte multicanal

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Los mejores sistemas de soporte de tickets

¿Preferiría una herramienta de soporte más simple, que se centre principalmente en ser una bandeja de entrada del equipo que facilite la respuesta a los correos electrónicos de sus clientes? Estas aplicaciones son para ti. Cada uno incluye bandejas de entrada de equipo fáciles de usar que se enfocan en correos electrónicos, generalmente junto con una herramienta de base de conocimiento para administrar su documentación.

Luego, si desea más, tal vez integración de redes sociales o aplicaciones de chat, puede recurrir a sus integraciones de Zapier para llevar los mensajes que necesita a la bandeja de entrada del correo electrónico de su equipo. Es una excelente manera de simplificar su soporte y obtener solo las funciones que necesita.

Help Scout (bandeja de entrada del equipo, base de conocimientos)

para un sistema de ayuda rentable y fácil de usar

La mayoría de sus tickets de soporte son solo correos electrónicos, y la interfaz estilo Gmail de Help Scout y los atajos de teclado mantienen eso en foco. Puede tener tantos buzones como necesite para soporte, cada uno con su propia dirección de correo electrónico, luego Help Scout puede organizar aún más cada buzón en carpetas y categorías según las reglas.

Sumérjase en un correo electrónico y verá una barra lateral familiar con información sobre el cliente donde Help Scout extrae información de las redes sociales y conversaciones anteriores para darle un toque personal a sus correos electrónicos. Help Scout también ofrece a sus clientes una encuesta rápida en la parte inferior de sus correos electrónicos para preguntar qué tan bien le fue a su equipo en el soporte, y puede ver los puntajes de productividad y felicidad de su equipo junto con otras métricas dentro de Help Scout. Es una herramienta de soporte simple y fácil de usar, con el poder que necesita para responder preguntas rápidamente sin sentirse abrumado.

Ayuda Explorador Precio: Gratis para 3 usuarios y 1 buzón; desde $20/mes por usuario para funciones completas

Ver Integraciones de Help Scout en Zapier

Groove (correo electrónico, base de conocimiento, redes sociales)

para soporte simple desde su bandeja de entrada de correo electrónico

Una bandeja de entrada de equipo suena como una gran idea, pero aún es difícil no desear poder responder todos sus correos electrónicos directamente desde su bandeja de entrada de correo electrónico personal. Y tu puedes. Groove le brinda una bandeja de entrada de equipo completo y aún le permite trabajar desde su bandeja de entrada personal si lo desea. Los boletos nuevos o asignados se pueden reenviar automáticamente a su cuenta de correo electrónico, donde puede responder, reasignar el boleto y cambiar su estado con comandos simples en la parte inferior de su mensaje.

De vuelta en Groove, encontrará un registro completo de lo que todos han logrado, junto con funciones como la automatización y las respuestas comunes guardadas para acelerar su trabajo. También hay informes detallados en un tablero fácil de entender que mostrará las calificaciones de sus respuestas, las respuestas promedio y el tiempo empleado, y más.

Precio de ranura: Gratis para 2 usuarios y funciones básicas de correo electrónico; $ 15 / mes por usuario Plan Plus para funciones completas

Ver Integraciones de ritmo en Zapier

Frontal (bandeja de entrada del equipo, redes sociales, teléfono)

para una bandeja de entrada de equipo para todas sus comunicaciones

Ya sabe cómo usar su bandeja de entrada de correo electrónico, por lo que Front diseñó su bandeja de entrada de equipo para que funcione lo más parecido posible a las aplicaciones de correo electrónico populares. Puede monitorear cualquiera de las bandejas de entrada de correo electrónico de su equipo, con un diseño de tres columnas que muestra cuentas, una lista de mensajes y el mensaje que ha seleccionado en una sola vista. Puede asignar correos electrónicos, posponer un mensaje hasta más tarde, agregar etiquetas para encontrar correos electrónicos en el futuro y agregar un comentario para obtener más información de sus colegas. No es solo para soporte, sino que funciona muy bien para soporte o cualquier otra cosa en la que necesite trabajar en la misma bandeja de entrada con sus compañeros de equipo.

Las bandejas de entrada del equipo de Front también pueden funcionar para algo más que correo electrónico. Incluye integraciones integradas de Twitter y Facebook que permiten a los usuarios ver menciones y mensajes y luego responder directamente desde Front. O puede conectarlo a su Twilio, Truly o Intercom para agregar una bandeja de entrada para mensajes SMS, llamadas telefónicas y mensajes de chat. Cada uno vive en su propia bandeja de entrada, con la interfaz familiar de estilo de correo electrónico, para una forma sencilla de responder a todos sus mensajes en una sola aplicación.

Precio frontal: desde $ 14 / mes por usuario Plan de equipo para 5 bandejas de entrada, respuestas enlatadas, complementos y reglas automatizadas

Integración de Zapier con Front viniendo pronto

osTicket (bandeja de entrada del equipo, base de conocimientos)

para un sistema de soporte autohospedado

¿Quiere una herramienta de soporte gratuita que pueda ejecutarse en sus propios servidores? osTicket es la aplicación para usted. Es una herramienta de soporte de código abierto que incluye todo: puede responder correos electrónicos de soporte, asignar tickets a otros miembros del equipo, crear formularios de soporte y escribir su documentación de ayuda, todo en su propio servidor, de forma gratuita. Incluso puede modificar osTicket, profundizando en su código o instalando paquetes de idiomas y complementos para emplear funciones adicionales. Y puede configurarlo para enviar correos electrónicos a través de un servicio de correo electrónico transaccional para asegurarse de que sus correos electrónicos siempre se entreguen.

osTicket también incluye algunas funciones adicionales. Bloquea los tickets mientras responde, para que nadie más pueda responder accidentalmente al correo electrónico al mismo tiempo. También incluye una herramienta de tareas que le permite crear tareas pendientes para otros y asegurarse de que no se olviden de responder a los mensajes importantes. Con estas características y más, osTicket podría ser una excelente opción para usted, incluso si no estaba considerando alojar su propia aplicación de soporte.

osTicket Precio: Edición gratuita de código abierto para ejecutar en sus propios servidores; desde $9/mes por edición alojada por usuario

Puedes usar Zapier’s Integraciones MySQL para conectar osTicket a sus otras aplicaciones

Tender Support (bandeja de entrada del equipo, base de conocimientos, foro)

para soporte estilo foro

Responder las mismas preguntas una y otra vez es agotador y consume tiempo que podría dedicar a responder nuevo preguntas o la construcción de su producto. Tender Support simplifica las cosas al utilizar de forma predeterminada los foros de la comunidad y tratar sus mensajes públicos y privados de la misma manera. Cada vez que alguien tiene una pregunta sobre su producto, el formulario de ayuda de Tender está predeterminado para que hagan una pregunta pública. Una vez que responda, cualquier otro cliente puede ver la respuesta y resolver el problema sin tener que abrir un nuevo ticket de soporte.

Algunas preguntas aún requieren un mensaje privado, por lo que su página de soporte incluirá una opción para enviar el mensaje de esta manera. Luego, Tender revisa automáticamente su documentación y le envía por correo electrónico a su cliente un enlace a algo que podría responder a su pregunta. Aún puede responder por su cuenta, pero es probable que tenga muchos menos problemas que resolver.

Precio de apoyo de licitación: Desde $9/mes Plan de inicio para soporte básico y 1 usuario; $20/mes por cada usuario adicional.

Ver en Zapier

SupportBee (bandeja de entrada del equipo)

para soporte de correo electrónico simple y de equipo completo

La mayoría de las aplicaciones de soporte cobran por usuario, lo que dificulta decidir cuántas personas deberían ayudar con los tickets de soporte. SupportBee simplifica las cosas al cobrar una tarifa plana, sin importar cuántas personas estén ayudando a hacer malabarismos con los tickets de soporte. Es una aplicación de soporte centrada en el correo electrónico, sin un centro de ayuda, que le brinda una bandeja de entrada centralizada para cada correo electrónico que su equipo necesita manejar. Los nuevos correos electrónicos ingresan a su bandeja de entrada y se actualizan automáticamente, por lo que siempre estará al tanto de los tickets más recientes.

SupportBee está diseñado como una aplicación de correo electrónico, con etiquetas, procesamiento de correo electrónico HTML y accesos directos al estilo de Gmail. Puede guardar fragmentos de texto para completar rápidamente partes importantes de las respuestas de correo electrónico, mezclando y combinando fragmentos para cada parte de su respuesta en lugar de confiar en respuestas enlatadas completas. Con un filtrado simple para enviar tickets al miembro del equipo correcto y SupportBee que sugiere automáticamente fragmentos para usar en función de las etiquetas, responderá a los tickets de soporte más rápido que nunca.

Precio de SupportBee: Desde $ 49 / mes Plan de inicio para usuarios ilimitados y hasta 1,000 boletos

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Mojo Helpdesk (bandeja de entrada del equipo, base de conocimientos)

para cronometrar las respuestas y hacer un seguimiento de la felicidad

La felicidad de sus clientes con su equipo de soporte probablemente esté relacionada con la rapidez con la que responde, y si realmente resuelve sus problemas. Mojo Helpdesk incluye una serie de funciones para ayudarlo a resolver todos los problemas a tiempo. Puede personalizar su formulario de soporte para asegurarse de recopilar suficiente información sobre cada problema para resolverlo en su primer intento. Luego, hay acuerdos de nivel de servicio (SLA) incorporados, para ayudarlo a asegurarse de que responda sus tickets de soporte tan rápido como lo prometió.

La puntualidad va más allá de limpiar la bandeja de entrada: también querrá asegurarse de que está resolviendo problemas más rápido. Mojo Helpdesk incluye una herramienta de seguimiento de tiempo, para que pueda ver cuánto tarda cada ticket y cuánto ha mejorado. Incluso notará cuando te alejes, deteniendo el temporizador y actualizando la bandeja de entrada cuando regreses. Sus clientes también pueden compartir sus opiniones sobre su puntualidad, haciendo clic en un botón en la parte inferior de sus correos electrónicos para informarle si están satisfechos o no.

Precio de la mesa de ayuda de Mojo: Gratis para hasta 3 usuarios; desde $29/mes Plan profesional para 10 usuarios con soporte por correo electrónico y base de conocimientos; Plan ilimitado de $399/mes disponible

Ver Integraciones de la mesa de ayuda de Mojo en Zapier

Sirportly (bandeja de entrada del equipo, base de conocimiento, redes sociales)

para informes en lenguaje real

Una cosa es ver un gráfico de su tráfico de soporte, pero otra muy distinta descubrir rápidamente que ha recibido 100 correos electrónicos más hoy que el promedio. Sirportly facilita la búsqueda de datos rápidos sobre su cola de soporte, con sus informes simples en lenguaje real que dicen «Hoy se recibieron 44 tickets (eso es 4 más de lo normal)», tal vez, en lugar de mostrar solo un gráfico de sus estadísticas. Sabrá de un vistazo qué tan rápido está respondiendo su equipo y quién está enviando la mayoría de las preguntas hoy, o puede crear consultas personalizadas para averiguar cualquier otra cosa que desee.

Sirportly también facilita la gestión de todo su soporte, sin importar cuántas empresas, equipos o productos diferentes necesite soporte. Puede agregarlos todos a su cuenta, separar bandejas de entrada de soporte para diferentes equipos y necesidades, y usar flujos de trabajo para enrutar tickets y realizar un seguimiento automático para ayudar a mantener su cola de soporte bajo control. Incluso puede extraer datos de clientes de su aplicación, para asegurarse de que tendrá la información que necesita para resolver los problemas de los clientes. O, si lo desea, puede ejecutar Sirportly Enterprise en sus propios servidores para mantener su aplicación y soporte en un solo lugar.

Precio señorial: £ 14.99 / mes por usuario para funciones completas (alrededor de $ 23 / mes)

Snappy (bandeja de entrada del equipo, base de conocimientos)

para una bandeja de entrada de soporte rápida y con tecnología de Markdown

Es fácil que las aplicaciones de soporte se llenen de herramientas para una docena de tareas diferentes relacionadas con el soporte, pero ¿qué sucede si solo desea una forma sencilla de responder las preguntas de sus clientes? Snappy ofrece eso con una aplicación impresionantemente rápida que se enfoca en correos electrónicos, preguntas frecuentes y nada más. Comenzará en su tablero, que muestra una gran vista previa de los mensajes y el tiempo desde que se recibieron, un recordatorio de cuánto tiempo han estado esperando sus clientes. Puede enviar una respuesta rápida con formato de Markdown allí, o abrir el mensaje para obtener una vista completa de su correo electrónico, solicitudes anteriores y más.

Encontrar el correo electrónico correcto en el que concentrarse es simple con las funciones de Lentes de Snappy, que son filtros que lo ayudan a encontrar correos electrónicos sobre temas específicos, correos electrónicos asignados a alguien en particular o clientes que han estado esperando una respuesta durante mucho tiempo. Luego puede crear un centro de soporte fácil de entender con las preguntas frecuentes de Snappy, que requieren que piense en todo como una pregunta. Y mientras trabaja, puede informar a su equipo sobre su estado en el Muro, una red social interna solo para su equipo de soporte.

Precio rápido: $15/mes por usuario para funciones completas

Ver Integraciones rápidas en Zapier

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Las mejores aplicaciones de soporte multicanal

¿Está buscando una aplicación de soporte con todas las funciones, una que pueda administrar sus correos electrónicos de soporte, menciones en redes sociales, llamadas telefónicas o mensajes de texto? Cada una de estas aplicaciones va mucho más allá de los conceptos básicos de manejo de soporte. Son un poco más complicados y puede tomar más tiempo comenzar a usarlos, pero también ayudan a administrar todos los aspectos posibles del soporte que necesita, y más.

Zendesk (bandeja de entrada del equipo, base de conocimientos, redes sociales, chat, teléfono, foro)

para soporte en cualquier plataforma

Hoy necesita ofrecer soporte por correo electrónico, Twitter, Facebook y quizás por teléfono. Mañana, ¿quién sabe qué nuevas redes sociales y herramientas de comunicación serán las más populares? Zendesk está listo de cualquier manera. Está diseñado para permitirle ayudar a sus clientes dondequiera que estén, con soporte para herramientas para agregar chat, SMS y mucho más, junto con CRM, formularios y otras herramientas que pueden agregar datos adicionales a sus tickets de soporte. Si alguna vez necesita funciones adicionales, puede crear su propia aplicación de Zendesk o volver a buscar una nueva de su equipo.

Zendesk también está diseñado para ayudar a calmar las colas de soporte al permitir que los clientes se ayuden a sí mismos. Cuando alguien quiera hacerle una pregunta a su equipo, primero se le mostrará su documentación, donde Zendesk mostrará artículos que podrían responder a sus preguntas. Solo entonces podrán enviarle un mensaje, reduciendo de manera útil las preguntas repetitivas que de otro modo tendría que responder. También podrán ayudarlo a saber qué tan bien está funcionando su soporte, a través de una encuesta Net Promoter Score en la parte inferior de sus mensajes.

Precio de Zendesk: $1/mes por usuario Plan de inicio para hasta 3 usuarios; desde $25/mes por usuario Plan regular de encuestas de satisfacción y comunidades

Ver Integraciones de Zendesk en Zapier

Zoho Desk (bandeja de entrada del equipo, base de conocimientos, foro, redes sociales, teléfono, chat)

para un centro de soporte gratuito

Zoho crea aplicaciones para todo: archivos de Office, CRM, contabilidad y mucho más. Zoho Desk sigue la gran tradición de las otras aplicaciones de Zoho, con una interfaz similar, una cuenta que funciona con todas las aplicaciones de Zoho y una estrecha integración con las demás herramientas de Zoho. Y, lo que es más increíble, le permite crear un centro de soporte completo de forma gratuita.

Con solo iniciar sesión con una cuenta de Zoho, puede configurar un centro de soporte con correo electrónico, documentación y un foro de usuarios, y traer tantos compañeros de equipo como necesite para administrar el soporte. Luego, si desea agregar una integración de redes sociales, chat, soporte telefónico o vinculación en Zoho CRM, puede actualizar a una cuenta paga. Es una de las formas más económicas de poner en marcha su centro de soporte, sin dejar de lado ninguna de las funciones que esperaría de una aplicación de soporte multicanal.

Precio de escritorio de Zoho: Gratis para usuarios ilimitados para correo electrónico y foro de soporte; desde $12/mes por usuario Plan profesional para asistencia social y telefónica e integración con Zoho CRM

Freshdesk (bandeja de entrada del equipo, base de conocimiento, social, chat, foro, soporte móvil)

para soporte de SLA priorizado en sus aplicaciones

Averiguar dónde enfocar su atención de soporte es difícil. ¿Deberías responder los correos electrónicos que acaban de llegar, responder un Tweet de anoche o ver si te llegó algún mensaje de Facebook? Freshdesk facilita la decisión, con políticas integradas de acuerdo de nivel de servicio (SLA) que aseguran que priorice el soporte de la manera que desea. Indique qué canales de soporte o niveles de usuario deben recibir el soporte más rápido, y Freshdesk marcará los tickets como cada vez más importantes según el tiempo que hayan esperado.

Cuando su cliente reciba su respuesta, estará en el formato que espera. En lugar de convertir todo en un mensaje de correo electrónico, Freshdesk le permite grabar llamadas telefónicas, responder mensajes de Facebook directamente en una pestaña dedicada en su página de Facebook y enviar notificaciones a los usuarios de su aplicación móvil cuando responde. Incluso puede ofrecer soporte en tiempo real con el widget de chat en vivo de Freshdesk en su sitio.

Precio FreshDesk: Gratis para usuarios ilimitados con funciones principales; desde $25/mes por usuario Plan Blossom para canales sociales, encuestas de satisfacción, dominios personalizados y seguimiento de tiempo

Ver Integraciones de escritorio fresco en Zapier

UserVoice (bandeja de entrada del equipo, base de conocimientos, soporte móvil, foro)

para gestión de proyectos y soporte en una sola aplicación

Comenzó como una herramienta para que los clientes solicitaran y votaran nuevas funciones y mejoras en sus productos favoritos. Luego agregó herramientas de atención al cliente, para que pueda resolver los problemas de sus usuarios y escuchar sus ideas en un solo lugar. En la actualidad, UserVoice combina la gestión de proyectos, la atención al cliente y un foro, todo en una sola aplicación, por lo que puede utilizar los comentarios para dirigir su desarrollo.

Los clientes pueden enviar nuevas ideas públicas o mensajes privados, y su equipo puede responderlas todas desde un tablero combinado. Incluso hay integraciones con sistemas telefónicos de Internet, CRM, redes sociales y más para obtener la mayor cantidad posible de solicitudes de soporte en un solo lugar. UserVoice observa todo lo que sucede y lo combina con sus solicitudes de funciones públicas para crear una cola de administración de proyectos para su equipo. Sabrá exactamente en qué trabajar a continuación, y lo valioso que será para sus usuarios, con la administración de proyectos basada en datos de soporte de UserVoice.

Precio de voz de usuario: Desde $15/mes por usuario Plan estándar para funciones de soporte básico; desde $499/mes Plan básico para funciones de gestión de proyectos.

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Escritorio (bandeja de entrada del equipo, base de conocimientos, redes sociales, chat, teléfono)

para la integración de Salesforce y la interfaz con pestañas

¿Alguna vez ha necesitado cambiar entre correos electrónicos mientras encuentra una solución, tal vez respondiendo una pregunta más simple mientras piensa en una difícil, o trabajando en múltiples tickets similares al mismo tiempo? La interfaz con pestañas de Desk sería perfecta para usted. Abra todos los tickets que desea responder desde el tablero, luego cambie entre cada uno de ellos en pestañas. Es una forma más rápida de trabajar en una lista corta de tickets.

Desk también se asegura de que tenga a mano los datos que necesita para ayudar a sus clientes. Como parte de la familia de aplicaciones de Salesforce, Desk muestra sus datos de CRM junto con los tickets si es un usuario de Salesforce y registra las preguntas de soporte en el perfil de un contacto en su CRM. También puede tocar las herramientas de informes de Salesforce en Desk, lo que le permite visualizar el desempeño de su equipo y encontrar áreas para mejorar.

Precio de escritorio: $3/mes Plan inicial para 3 usuarios; desde $30/mes por usuario Plan estándar para soporte básico y funciones de la base de conocimientos

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Intercomunicador (bandeja de entrada del equipo, chat, social, chat)

para filtrar profundamente sus comunicaciones

Quiere encontrar tickets de soporte de usuarios que compraron su producto hace más de un año y además ¿Utilizó su versión de prueba antes de comprar? Una simple búsqueda no es suficiente, pero los filtros detallados y los perfiles de clientes de Intercom facilitan la búsqueda de cualquier boleto que desee.

Intercom observa las interacciones de sus clientes en su sitio y realiza un seguimiento de las páginas que visitan, cuándo comenzaron una prueba, miraron una página de precios o cualquier otra cosa. Luego puede comunicarse con los clientes con mensajes dentro de su aplicación, chatear con los usuarios para responder sus preguntas antes de que realicen una compra y luego responder a sus correos electrónicos de soporte más adelante, todo desde la misma aplicación.

La interfaz de soporte de Intercom le permite saltar rápidamente entre correos electrónicos y responder en mensajes breves al estilo de un chat. A la derecha, verá el perfil completo del contacto, incluida la última vez que visitó su sitio, la cantidad de veces que usó su aplicación y más. Incluso puede integrar su centro de soporte en su aplicación móvil con el código de iOS y Android de Intercom, y responder directamente en su aplicación, incluso mientras está en movimiento. Y al mismo tiempo, Intercom puede enviar correos electrónicos automatizados y otros mensajes de marketing para mantener a los clientes comprometidos y ofrecer soporte o tutoriales proactivos.

Precio del intercomunicador: Gratis para observar a los visitantes en su sitio; Desde $49/mes Plan de soporte para usuarios ilimitados y hasta 250 contactos de soporte

Ver Integraciones de intercomunicación en Zapier

Kayako (bandeja de entrada del equipo, base de conocimientos, chat, teléfono)

para soporte en todos sus dispositivos

Las aplicaciones web son geniales: funcionan en casi cualquier navegador y no requieren instalación ni descargas. Pero a veces, es bueno tener una aplicación diseñada para tu computadora, y Kayako la ofrece para casi todos los dispositivos. Incluye aplicaciones móviles para iOS, Android, Windows Phone y Blackberry, junto con una aplicación de escritorio para PC con Windows y Mac. Puede responder correos electrónicos de soporte desde la web y las aplicaciones móviles, luego recibir llamadas y realizar chats en vivo desde las aplicaciones de escritorio para asegurarse de no perderse nada.

Kayako también incluye un centro de soporte avanzado que ayuda a sus clientes a resolver más problemas por su cuenta. Puede incluir artículos de documentación, tutoriales, guías de solución de problemas y noticias, todo en su base de conocimientos. Cada vez que alguien tiene un problema, Kayako busca en todo eso antes de permitirle enviar un correo electrónico. Luego, reúne todos los chats, correos electrónicos, facturación, registros y más de un cliente cada vez que se pone en contacto, para que sepa exactamente cómo resolver su problema. problemas.

Precio de kayak: $29/mes por usuario Plan de casos para correo electrónico y funciones básicas; desde $49/mes por usuario para chat en vivo y llamadas

HappyFox (bandeja de entrada del equipo, base de conocimientos, social, chat, teléfono, soporte móvil, foro)

para rastrear el tiempo dedicado a los tickets de soporte

¿Se pregunta cuánto tiempo tardan en responder sus tickets de soporte más difíciles? Extrañar más. HappyFox incluye una herramienta de seguimiento de tiempo dentro de la bandeja de entrada de su equipo, para ver cuánto tiempo se tarda en responder cada correo electrónico. Luego puede facturar a los clientes por asistencia prioritaria o ajustar los objetivos de su equipo en función del tiempo registrado. Los tickets más simples se pueden borrar directamente desde su panel de soporte, sin tener que abrir una nueva página.

HappyFox también elimina otro poco de conjeturas que tendría con la mayoría de los centros de soporte: cómo migrar sus datos. Puede importar tickets de soporte existentes de Zendesk y Desk, y sus informes le permiten exportar sus contactos, tickets y más de HappyFox en formatos de hoja de cálculo. Su marco móvil incluso se adapta a otras aplicaciones de atención al cliente, para evitar que se sienta bloqueado.

Precio de HappyFox: Desde $19/mes por usuario Plan popular para funciones de soporte básico y hasta 10 categorías; $39/mes por usuario para Mighty Plan con seguimiento de tiempo.

Ver Integraciones HappyFox en Zapier

LiveAgent (bandeja de entrada del equipo, base de conocimientos, chat, redes sociales, foro)

para un vistazo rápido a todas las interacciones con un cliente

Responder bien a los tickets de soporte sin conocer el contexto completo es, en el mejor de los casos, difícil. Algo que parece ser una pregunta difícil podría ser mucho más fácil de resolver si observa las interacciones anteriores del cliente con el resto de su equipo. LiveAgent lo simplifica al convertir cada interacción que su equipo tiene con un cliente en un hilo continuo similar a un chat. Verá sus correos electrónicos anteriores, sesiones de chat y más; todo lo que hayan hablado con su equipo estará ahí, para facilitar la resolución del problema de hoy.

LiveAgent se centra en el soporte en tiempo real, con un widget de chat en vivo para su sitio y SLA para garantizar que brinde soporte puntual a sus mejores clientes. Pero también puede ayudar a que su equipo no se agote, al permitir que cada miembro del equipo de soporte establezca su propio horario y evite que entren nuevos tickets en su cola mientras está fuera de la oficina. Con cada interacción en un solo lugar, será más fácil para otros continuar donde lo dejó, por lo que puede alejarse y luego volver a entrar listo para abordar nuevos boletos sin dejar a nadie esperando.

Precio de LiveAgent: Desde $12/mes por usuario Plan de tickets con soporte por correo electrónico; desde $ 29 / mes por usuario para soporte de chat en vivo

Ver Integraciones de LiveAgent en Zapier

Reamaze (bandeja de entrada del equipo, base de conocimientos, chat, social, soporte móvil)

para soporte dentro de sus aplicaciones

El correo electrónico no tiene que ser la forma más rápida para que sus clientes resuelvan sus problemas: Reamaze puede ayudarlos a obtener respuestas dentro de su aplicación. Cree sus documentos de ayuda en Reamaze, luego insértelos en su sitio web o aplicación, junto con el widget de chat de Reamaze. Cada vez que su cliente se pone en contacto, puede ver su cuenta dentro de su aplicación y saber exactamente qué ha comprado o los problemas que ha tenido en el pasado. Luego puede ayudarlos con sus pedidos y más, sin tener que pedir información adicional.

Reamaze también le permite monitorear una dirección de correo electrónico o cuentas sociales en busca de mensajes de ayuda, y reúne todo para que pueda responder en un solo lugar. Pero con su ayuda integrada tan profundamente en su aplicación, será más probable que obtenga todos los tickets de soporte dentro de su aplicación de todos modos.

Precio de Reamaze: $20/mes por usuario para funciones principales; $ 5 adicionales / mes por usuario para soporte de chat en vivo

Ver Reamaze integraciones en Zapier

Deskero (bandeja de entrada del equipo, base de conocimiento, social, chat)

por simple apoyo social

¿Alguna vez se preguntó qué solicitudes de soporte reciben sus competidores, o si sus clientes tienen problemas pero no le piden ayuda a su empresa? Deskero lo ayuda a averiguarlo al monitorear las redes sociales junto con sus solicitudes de soporte. Puede extraer cualquier solicitud de soporte que reciba de LinkedIn, así como de Twitter y Facebook, y luego monitorear cada red en busca de menciones de palabras clave específicas. Eso le permitirá encontrar personas que necesitan su herramienta y ver lo que están haciendo sus competidores, junto con su soporte regular.

Deskero tampoco se trata solo de apoyo social. Su interfaz de soporte lo ayuda a estar al tanto de todo. Puede obtener una vista previa de los mensajes de correo electrónico de soporte completos y escribir sus respuestas directamente en el tablero, sin tener que pasar de una pantalla a otra. Hay chat en vivo para ayudar a los clientes en tiempo real, aplicaciones móviles para ayudar a los clientes sobre la marcha y más. Y si alguna vez necesita cambiar a otra aplicación de soporte al cliente, o desea analizar su soporte y datos sociales, hay exportaciones XML para llevar todo con usted.

Precio de Deskero: Gratis para 1 usuario y 1 cuenta social; desde $15/mes por usuario Plan social para una integración social completa

UserEcho (bandeja de entrada del equipo, base de conocimientos, foro, redes sociales, chat)

para aprender de los usuarios

Sus clientes le dicen qué nuevas funciones les gustaría ver y qué errores deben corregirse cada vez que le envían un ticket de soporte. Ya sea que lo soliciten directamente, o simplemente mencionen un problema que está causando un error o la falta de una función, cada ticket de soporte debe ser un voto, un recordatorio de que debe solucionarlo. UserEcho lo ayuda a mantener eso enfocado.

Es una herramienta de soporte enfocada en un foro donde sus usuarios pueden solicitar nuevas funciones, agregar comentarios y pensamientos sobre ellas y votar sus ideas favoritas. Cada nuevo comentario y voto aparecerá en la cola de soporte de su correo electrónico, junto con el resto de sus correos electrónicos de soporte, por lo que nunca se olvidará de las cosas que son más importantes para sus usuarios. Puede resolver sus problemas y responder preguntas, al mismo tiempo que prioriza las nuevas funciones más importantes para su hoja de ruta de desarrollo.

Precio de UserEcho: $15/mes por usuario para funciones completas

Ver Integraciones de UserEcho en Zapier

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Elija la mejor herramienta de atención al cliente para su equipo

Con tantas aplicaciones geniales, ¿cómo puedes elegir la que mejor se adapte a tus necesidades? Si solo necesita ofrecer soporte por correo electrónico o crear documentación de ayuda para sus usuarios, casi cualquier aplicación en este capítulo funcionará bien. Pero tal vez desee algo adicional, ¿una función especial que lo ayude a ofrecer un mejor soporte? Aquí hay algunos consejos rápidos para ayudarlo a decidir:

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Agregue funciones personalizadas a su herramienta de atención al cliente

Cada una de estas herramientas de soporte es confiable y cada una ayudará a mantener su bandeja de entrada de soporte bajo control. Pero ninguna aplicación es perfecta, y ninguna aplicación puede incluir cada característica. Ahí es donde entran las integraciones de la aplicación Zapier. Puede usar Zapier para conectar sus aplicaciones favoritas y agregar funciones adicionales a su herramienta de soporte.

El equipo de atención al cliente de Disqus es un gran ejemplo. Con su propia herramienta de soporte, necesitaban una forma de realizar un seguimiento de los mensajes de spam que llegaban. Zapier, con una conexión a Hojas de cálculo de Google, demostró ser la solución.

«Zapier es una gran herramienta para poner en marcha nuevos flujos de trabajo con un mínimo esfuerzo», dice el gerente de soporte de productos de Disqus, Daniel Matteson. «Nos brindó una manera rápida y fácil de incluir estos datos de spam en una hoja de Google, lo que nos permitió comenzar a tomar medidas masivas en estos informes. Desde entonces, hemos desarrollado más herramientas para ayudar en este frente, pero se nos ocurrió ese primer flujo de trabajo. en Zapier nos dio una ventaja inicial».

Deberá agregar sus propios extras para crear una aplicación de soporte Perfecto para las necesidades de su equipo, y Zapier también puede ayudarlo. Ya sea que necesite traer tickets de soporte de otras aplicaciones, registrar datos de soporte en su CRM o asegurarse de que su equipo vea los tickets más importantes, o cualquier otra cosa, hay un Zap para eso.

Aquí hay algunas integraciones populares para ayudarlo a comenzar:

Crear tickets desde un formulario u otra aplicación

Muchas herramientas de soporte incluyen su propio formulario de soporte para que los clientes puedan ponerse en contacto con su equipo desde su sitio web. Sin embargo, si ya tiene un formulario web en su sitio, es posible que desee seguir usándolo. O, dependiendo de su aplicación de atención al cliente, es posible que desee traer tickets de redes sociales, chat o incluso otras cuentas de correo electrónico. Estos y otros Zaps pueden ayudarte.

Crear tareas a partir de tickets

Algunos tickets solo requieren una respuesta rápida, pero otros pueden tardar horas en resolverse. Deberá conectar a las personas adecuadas y asegurarse de que todos sigan y cierren el ticket. Zapier puede automatizarlo convirtiendo sus tickets de soporte en listas de errores, proyectos, eventos o simplemente una tarea simple en su lista de tareas pendientes.

Comparte entradas con tu equipo

¿Necesita asegurarse de que todos conozcan los últimos tickets de soporte? Ya sea que necesite compartir preguntas difíciles en el chat de su equipo, hacer ping a su equipo de desarrollo cuando haya un problema técnico o asegurarse de que su equipo de soporte vea los mensajes nuevos tan pronto como lleguen, todo lo que necesita es un Zap que conecte su soporte. aplicación a su herramienta de mensajería favorita.

Registrar datos de soporte

Simplemente puede responder a sus tickets de soporte, asegurarse de que sus clientes estén contentos y llamarlo un día. O bien, puede mantener un registro detallado de cada interacción de soporte, realizar un seguimiento de los problemas comunes y graficar el rendimiento de su equipo de soporte. Cree sus propias funciones nuevas personalizadas con una hoja de cálculo o una base de datos, o ayude a su equipo a celebrar cuando la cola de soporte esté vacía. Estos Zaps requerirán un poco más de creatividad, pero también son increíblemente poderosos.

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Comience a probar una nueva herramienta de soporte hoy

Ya sea que necesite una herramienta simple solo para responder correos electrónicos o un centro de soporte con todas las funciones que le permita hablar por teléfono, chatear en vivo y convertir las solicitudes de funciones en realidades, hay una aplicación de soporte que se adapta a sus necesidades. Es posible que deba probar algunos y ver cuál funciona mejor para su equipo.

Así que no tenga miedo de experimentar; después de todo, su equipo de soporte tendrá que usar la aplicación que elija todo el día, todos los días en el futuro previsible. Pruebe algunas de las aplicaciones anteriores que parecen ajustarse mejor a sus necesidades y vea cuál palos. Luego, traiga su documentación de soporte y sus cuentas, y profundice. Haga que su nueva aplicación se sienta como en casa.

Una vez hecho esto, es hora de volver a brindar una excelente atención al cliente y crear mejores productos. Eso, no su herramienta de soporte, es lo que importa de todos modos.

Actualizado el 23 de octubre de 2017 con los nuevos precios de Freshdesk.