La guía completa para el marketing del ciclo de vida

Los expertos en marketing saben que es raro atraer clientes en el primer encuentro con una marca. Ganar a las personas requiere tiempo, puntos de contacto reflexivos y mucha confianza. Afortunadamente, existe una estrategia que incluye todo esto y más. Se llama marketing de ciclo de vida y es la forma en que las empresas atraen y retienen clientes más allá de la compra impulsiva.

Todas las empresas crean su propia estrategia de marketing de ciclo de vida única, pero el propósito es el mismo: atraer clientes, aumentar los ingresos y hacer crecer una marca.

A diferencia del recorrido del comprador o del embudo de conversión, el marketing del ciclo de vida considera a un cliente mucho después de que realiza una compra. El objetivo es atraer compradores y convertirlos en fieles defensores de la marca.

Pero, ¿cómo se ve eso para su empresa? En esta guía, cubriremos:

• ¿Qué hace que el marketing del ciclo de vida sea tan efectivo?
• Estrategias de marketing para atraer clientes y hacer que vuelvan
• Consideraciones para campañas atractivas
• Cómo usar el correo electrónico para cada etapa del ciclo de vida

Saltemos.

Un ciclo de vida puede ser corto o largo. Empresas como Nespresso o Whole Foods Market tienen ciclos más cortos y necesitan atraer a la gente casi inmediatamente después de la compra.

Pero las empresas con ciclos de vida como Mercedes o Avocado Mattress juegan el largo juego de la retención de clientes y la promoción para generar más negocios. El objetivo final es conseguir clientes siempre y hacer que vuelvan.

No importa la duración del ciclo, hay varias etapas que conforman cualquier plan de marketing de ciclo de vida. Comprenderlos lo ayudará a dirigirse a las necesidades específicas de su audiencia en cada etapa, ya sea que ingresen como clientes potenciales, compradores por primera vez, clientes habituales o clientes inactivos. Eche un vistazo a las principales etapas del ciclo de vida a continuación.

1. Conciencia

Aquí es cuando los clientes potenciales conocen por primera vez su empresa. Como parte superior de su embudo de conversión, es su oportunidad de captar la atención de las personas y atraerlas más hacia su embudo.

2. Compromiso

Las personas comienzan a interactuar con su marca en el ciclo de participación. Están interesados ​​y quieren conocer sus ofertas, ya sea suscribiéndose a su lista de correo electrónico, siguiéndolo en las redes sociales o desplazándose por su sitio web.

3. Evaluación

La etapa de evaluación se trata de decisiones. Este es el momento de facilitar que las personas elijan su marca proporcionándoles la información correcta para comparar características, precios y valor.

4. Compra

¡Felicidades! Cualquiera que supere esta etapa es un cliente. Su trabajo aquí no es promocionar su marca, sino realizar una compra lo más fluida posible, por lo que es fácil para las personas hacer clic en «Comprar».

5. Apoyo

Es importante asegurarse de satisfacer las necesidades de los clientes después de la compra, ya que la gente tiende a dejar después de la primera compra. Es por eso que la etapa de soporte consiste en hacer un seguimiento para asegurarse de que las personas estén satisfechas y maximizar el valor de su compra.

6. Lealtad

Los clientes llegan a esta etapa en la que están tan felices que les informan a todos sobre su marca. Desea fomentar esa promoción para retener su negocio y ayudar a atraer nuevos compradores.

Si bien las etapas del ciclo de vida parecen un viaje de comprador lineal, es importante recordar que este es un ciclo que debe continuar repitiéndose. No puede simplemente olvidarse de un cliente una vez que haya realizado una compra. Si se esfuerza por desarrollar un plan reflexivo, puede ser mucho más fácil cumplir y superar sus objetivos de marketing, ventas y empresa.

Estrategia de marketing del ciclo de vida

La estrategia es el núcleo del marketing de ciclo de vida exitoso. Sin él, es probable que atraiga clientes potenciales equivocados y desperdicie su presupuesto en personas que no se convertirán en defensores de la marca. Con él puedes:

• Haga crecer su base de clientes ofreciendo una mejor experiencia de compra.

• Mejore las ventas convirtiendo a los compradores únicos en clientes habituales.
• Convierta a los compradores en defensores de la marca que se entusiasman con su empresa.
• Mejore su ROI de marketing y el valor para el cliente de por vida.

Las mejores estrategias tienen en cuenta cómo las personas interactúan con su marca en etapas específicas del ciclo de vida. A continuación, se muestra un ejemplo de cómo utilizar diferentes canales de marketing a lo largo de todo el ciclo.

Es posible que a su empresa le vaya bien con una estrategia simple, o puede que necesite incluir más puntos de contacto y canales dentro de cada etapa. Por ejemplo, una pequeña galería de arte puede utilizar las redes sociales, el correo electrónico, un sitio web y eventos para atraer artistas y compradores potenciales.

Pero un museo de arte importante como el Museo Metropolitano de Arte necesitará una estrategia de marketing más compleja para llegar a sus miles de visitantes, atraer donantes, vender y retener membresías, atraer artistas y exhibiciones, vender productos minoristas y organizar eventos.

No importa el tamaño, todas las estrategias de marketing del ciclo de vida se basan en el contenido. Y con el 70% de los especialistas en marketing invirtiendo activamente en marketing de contenido, puede perderse compradores potenciales (y ganancias) si no crea contenido relevante para cada etapa.

En lugar de comercializar ciegamente a las masas, debe ser estratégico y vincular sus ventas directamente a sus esfuerzos de promoción. Repasemos las estrategias que puede utilizar en cada etapa.

1. Conciencia

Desea atraer a la mayor cantidad posible de personas dentro de su público objetivo, por lo que es hora de crear contenido altamente visible y que se pueda compartir. Las estrategias de conciencia incluyen:

• Crea audiencias específicas para cada persona de comprador, de modo que sepas que las personas que traes se ajustan a tu perfil de comprador.
• Investigue y utilice palabras clave que puedan ayudar a las personas a descubrir su marca al realizar búsquedas en línea.
• Escriba publicaciones de blog que respondan preguntas clave que su audiencia pueda tener sobre problemas comunes.
• Comparta sus ofertas en un llamativo anuncio social orgánico o pagado.
• Coloque una valla publicitaria o un anuncio publicitario en los lugares que visita su audiencia.
• Cree un anuncio atractivo en los podcasts que sabe que escuchan los compradores potenciales.
• Colabora con invitados o personas influyentes que tu audiencia sigue para promover contenido de forma cruzada.

Es importante atraer a las personas, pero recuerde no concentrar todos sus esfuerzos en adquirir clientes potenciales. Aunque el 67% de las empresas utilizan la generación de oportunidades de venta como única métrica para determinar el éxito del contenido, los clientes que regresan gastan un 67% más que los nuevos compradores en promedio.

2. Compromiso

Su estrategia para la etapa de participación es compartir información sobre sus ofertas para que las personas puedan ver por qué su marca es la mejor. Traiga personas a su sitio web o canales y manténgalas allí.

Estos prospectos siguen siendo relativamente altos en el embudo de ventas, por lo que debe responder a sus preguntas con contenido sucinto que sea fácil de entender. Algunas estrategias de participación incluyen:

• Diseñe páginas de destino atractivas que sean fáciles de navegar.
• Demostraciones en video para mostrar las características de su producto o servicio.
• Publicaciones de blog, guías o plantillas que brindan soluciones a problemas comunes de los clientes.
• Documentos técnicos que cubren investigaciones profundas o tendencias de la industria.
• Estudios de caso que destacan los aspectos positivos de hacer negocios con su marca.
• Campañas de correo electrónico para abordar los puntos conflictivos antes de que sucedan.

Comprometerse con los clientes se trata cada vez más de personalización y gratificación instantánea. De hecho, el 83% de los clientes que contactan con una empresa esperan un compromiso inmediato.

Eso significa que necesita tener sus canales marcados y listos para responder, probablemente con la ayuda de la tecnología de automatización. Si lo hace, los prospectos pasarán a la siguiente etapa del estilo de vida.

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3. Conversión

Ha impresionado a un comprador potencial y ha llegado el momento de hacer la transición de un cliente potencial a un cliente. Para hacer eso, haz que sea lo más simple posible para que conviertan (también conocido como comprar). Piense en lo que la gente debería ver al comparar su marca con la de un competidor. Aquí hay estrategias para asegurarse de que tengan confianza en su decisión.

• Ofrezca información clara sobre precios y funciones en su sitio, para que puedan comparar opciones.
• Comparta los testimonios de los clientes para generar confianza en la experiencia posterior a la compra.
• Cree una demostración o una prueba gratuita para aumentar la confianza en la inversión total.
• Envíe un correo electrónico que responda a las preguntas que los líderes senior puedan tener para facilitar la presentación.
• Eche un vistazo a su experiencia de servicio al cliente para obtener soporte posterior a la compra.

Al igual que en la etapa de participación, la personalización es la clave para la conversión. La investigación muestra que los minoristas en línea mejoran tasas de conversión en aproximadamente un 8% al personalizar la experiencia del cliente. Por lo tanto, intente hacer que un cliente potencial se sienta único, en lugar de ser otro número que lo acerque a sus objetivos de ingresos.

4. Retención

Desafortunadamente, no se gastan suficientes dólares de marketing para retener clientes. La generación de leads puede parecer más atractiva, pero es probable que el 93% de los clientes repitan compras con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente. Si puede crear una buena experiencia y ofrecer un servicio excepcional justo después de que las personas realicen una compra, puede involucrar a los compradores y aumentar las ganancias.

• Configure opciones de soporte fáciles de usar como chat en vivo, mensajería, páginas de preguntas frecuentes o foros de solución de problemas. Para problemas simples de servicio, el 65% de los clientes prefieren ayudarse a sí mismos.
• Materiales de incorporación que hacen que la configuración y el uso sean simples y sin estrés.
• Ofrezca un código de descuento o un beneficio para una compra futura.
• Anuncie un nuevo producto u oferta con una campaña atractiva; incluso puede ofrecer un primer acceso exclusivo a los clientes existentes.
• Anuncios dirigidos con ofertas adicionales que complementan una primera compra (es decir, un saco de dormir y un tapete para alguien que compra una carpa).
• Correos electrónicos para informar a los clientes sobre actualizaciones o formas de mejorar su compra actual.

No deje que sus clientes se las arreglen solos en esta etapa. Perfeccionar sus estrategias de marketing de retención significa aumentar sus ingresos y mejorar la experiencia general de sus clientes.

5. Lealtad

La etapa final del marketing del ciclo de vida tiene que ver con la lealtad. Cuando los clientes se convierten en defensores, no pueden dejar de hablar de su marca con cualquiera que los escuche. Reconocen su logotipo y lo elegirán sobre otros sin pensarlo dos veces. Generan clientes potenciales y ventas y son compradores habituales. Las estrategias para cultivar este tipo de lealtad incluyen:

• Funciones exclusivas en la aplicación o membresía del club de fidelización.
• Incentivos para compartir testimonios (es decir, códigos de descuento o productos gratuitos).
• Eventos o seminarios web con miembros del equipo o expertos de la industria.
• Programas de recomendación para personas que atraen nuevos clientes.
• Funciones de redes sociales para dar a conocer la marca de ambas empresas.
• Campañas de reactivación para clientes caducados.

Los clientes que confían en una marca tienen un 95% más de probabilidades de permanecer leales a ella, por lo que su trabajo es mantener las expectativas de las personas y mostrarles por qué se valoran sus comentarios. Una estrategia sólida aquí anima a los clientes a repetir el ciclo y traer nuevos prospectos a la etapa de conciencia.

Campañas de marketing del ciclo de vida

El diseño de campañas para cada etapa del ciclo de vida puede parecer abrumador. Pero una campaña no tiene por qué ser compleja para ser eficaz.

Empiece por definir el propósito de su campaña. Puede aspirar a atraer nuevos clientes, retener a los clientes actuales, generar lealtad, involucrar a los clientes que no lo hacen o aumentar el valor de vida del cliente.

Con un objetivo claro, le resultará más fácil concentrarse en una etapa en particular o mirar a lo largo de todo el ciclo para ver cómo puede mejorar los esfuerzos en cada etapa.

Vea cómo REI, una empresa minorista de actividades al aire libre, utiliza el marketing de ciclo de vida para involucrar a las personas en diferentes etapas en una variedad de canales.

1. Campaña de concienciación

Cuando busqué «las mejores tiendas de campaña ligeras» en Google, REI apareció en la primera página de resultados. La publicación del blog es parte de su columna «Consejos de expertos», que invita a las personas a obtener más información sobre las características de sus productos, los procesos de prueba y las calificaciones. Por supuesto, puede comprar cada tienda de campaña destacada de REI en unos pocos clics.

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2. Campaña de participación

Digamos que he leído algunas publicaciones de blog de REI y estoy interesado en el equipo que venden. Una ventana emergente del sitio web me invita a suscribirme a su lista de correo electrónico, lo cual no puedo resistir. El asunto de un correo electrónico que recibo es «Vemos viajes de mochileros en el futuro».

Saben lo que me interesa y ofrecen un correo electrónico lleno de consejos para planificar un viaje, incluida una lista de equipo que necesitaré antes de irme. Por el embudo voy.

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3. Campaña de conversión

Busco en la lista de equipos para ver qué necesito para mi viaje y descubro que no tengo forma de preparar mi café matutino esencial. Así que leí una publicación de revisión y decido comprar un AeroPress ligero. Un solo clic me lleva a la página del producto y agrego la cafetera a mi carrito.

Después de iniciar sesión en mi cuenta, se me lleva a una página de pago que tiene guardada mi identificación de miembro, información de facturación y envío. Se necesitan unos segundos para revisar y presionar «Enviar pedido».

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4. Campaña de retención

Mi dosis de cafeína está arreglada y recibo un correo electrónico de confirmación con el recibo de mi compra. Resume el pedido, describe la política de devolución y comparte información sobre cómo puedo donar el equipo usado que pueda tener por ahí.

Soy un cliente feliz. Unos días después, recibí un correo electrónico sobre la nueva línea de engranajes REI diseñada solo para miembros de la cooperativa. Es único y está disponible en cantidades limitadas. Como acumulador de mochilas, estoy tentado.

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5. Campaña de fidelización

Como miembro de REI Co-op durante siete años, estoy en camino de ser un cliente de por vida. Es una de mis primeras paradas cuando busco comprar cualquier cosa para mis aventuras al aire libre. E incluso he animado a algunos amigos a convertirse en miembros.

REI sabe lo que me importa y me anima a participar en campañas para proteger áreas silvestres, por eso me invitan a apoyar la Ley REPLANT en una campaña de correo electrónico.

Al aprovechar mis valores, estoy conectado con la marca. Y los clientes emocionalmente conectados gastan alrededor de $ 699 por año en una empresa en comparación con los clientes habituales que gastan alrededor de $ 275.

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Marketing por correo electrónico del ciclo de vida

Los ejemplos anteriores destacan varias formas de utilizar el marketing por correo electrónico del ciclo de vida para atraer a los clientes. Pero enviar correos electrónicos de forma descuidada no es suficiente. Deben llegar en el momento adecuado, para que no queden enterrados en la bandeja de entrada de alguien. Y deben ser lo suficientemente atractivos como para abrirse. La tasa de clics (CTR) promedio del correo electrónico es del 18%, lo que significa que muchos mensajes no se abren ni se ignoran.

El CTR varía según la industria, así que eche un vistazo a este desglose para tener una idea de su punto de referencia.

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No se decepcione si sus tarifas son bajas al principio. Hay formas de darle vida a sus campañas y hacer que la gente se interese lo suficiente como para hacer clic. Usted puede:

• Prueba A / B tus líneas de asunto en cuanto a extensión, mensajes y contexto.
• Optimice el texto del preencabezado para que la gente obtenga una buena vista previa.
• Pruebe la cadencia, el día y la hora del día (es decir, el lunes por la noche frente al martes por la mañana).
• Intente personalizar el correo electrónico con el nombre del destinatario.
• Envíe correos electrónicos de una persona de su empresa en lugar del nombre de la empresa.
• Segmente sus campañas de correo electrónico según sus segmentos de audiencia (es decir, correos electrónicos de boletines frente a correos electrónicos de productos).
• Considere la voz y el tono de su marca para un mensaje coherente.
• Asegúrate de tener una llamada a la acción clara.
• Agregue un diseño llamativo, junto con imágenes, videos o gráficos de héroes.

Antes de probar los correos electrónicos, debe diseñar una campaña que anticipe los diversos puntos de contacto que sus clientes necesitan para pasar de la etapa de concientización a la etapa de lealtad. Echemos un vistazo a cómo las empresas utilizan el correo electrónico para las campañas de marketing de ciclo de vida.

1. Hilton Honors

Se esperan correos electrónicos de bienvenida cuando se registra en la lista de correo electrónico de una empresa o en el programa de lealtad. De hecho, estoy nervioso que mi solicitud no se haya procesado si no recibo un correo electrónico de bienvenida.

Aquí, Hilton envía un correo electrónico directo para unirse a Hilton Honors y comparte consejos para aprovechar al máximo la membresía. Es fácil de escanear y ofrece contenido informativo para aprender más sobre la empresa o el programa.

Etapa del ciclo de vida: Conciencia

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2. Revista exterior

Después de suscribirme al boletín diario de Outside Magazine, puedo revisar el correo electrónico para leer historias recientes que despiertan mi interés. La publicación comparte artículos y promociones de equipos a través de enlaces integrados, lo que facilita hacer clic en su sitio y leer el artículo completo.

Los correos electrónicos informativos ayudan a atraer a las personas a su sitio, donde probablemente seguirán desplazándose mucho más allá del artículo inicial.

Etapa del ciclo de vida: Compromiso

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3. Backcountry

Sigamos con este tema al aire libre con un correo electrónico promocional de Backcountry. Promocionando la línea de asunto «Últimas horas: 20% de descuento en un artículo de precio completo», está destinado a captar la atención de las personas y hacer que realicen una compra inmediata.

Puedes usar este tipo de correo electrónico para clientes comprometidos que ya han tenido múltiples puntos de contacto con su marca. Tal vez se hayan suscrito a su boletín informativo o tengan artículos en su carrito.

Etapa del ciclo de vida: Convertir

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4. Sierra Club

Para recordar a los donantes sobre el Día de la Tierra y las diversas formas de retribuir, el Sierra Club envió este correo electrónico para volver a comprometerse. Comparte ideas para celebrar la festividad, explica cómo recaudar fondos para la organización de base e invita a los donantes a seminarios web gratuitos de activistas climáticos.

La combinación de educación y activismo en la marca es una buena manera de recordar a los seguidores sus valores compartidos y alentar las donaciones.

Etapa del ciclo de vida: Retencion

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5. Tercer amor

Tocamos la personalización más de una vez en esta publicación, pero hay muchas ventajas de los correos electrónicos personalizados. Tome este ejemplo de Thirdlove.

Su equipo de marketing no solo envía correos electrónicos desde una variedad de cuentas, como los nombres de los miembros individuales del equipo, sino que también personalizan los correos electrónicos enviando una colección basada en los hábitos de compra. Es intrigante ver su nombre de esta manera, y hacer clic lo hace sentir especial, incluso si cientos de personas reciben las mismas opciones de productos.

Etapa del ciclo de vida: Lealtad

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Incorpore el marketing del ciclo de vida en su estrategia

Conoce los beneficios, las etapas y las formas de incorporar el marketing del ciclo de vida en la estrategia de su empresa. Todo lo que queda es comenzar a mapear el ciclo para sus segmentos de clientes y administrar a las personas que trae.

Una vez que haya hecho el trabajo duro, puede ahorrar tiempo con el software de automatización de marketing que simplifica tareas como configurar campañas de correo electrónico, realizar análisis de seguimiento, planificar su estrategia de SEO y más.

Si deseas obtener más información sobre cómo administrar los clientes una vez que están en el ciclo, puedes repasar la administración del ciclo de vida del cliente o ver cómo trabajar con los ciclos de vida en HubSpot.