6 pasos para crear una vista única del cliente y mejorar la experiencia del cliente
¿Alguna vez has visto esas fantásticas cámaras de 360 grados en las alfombras rojas en los premios?
Alguien famoso se parará en el medio y varias cámaras ubicadas alrededor capturarán imágenes de la estrella simultáneamente, creando una imagen espectacular que le brinda una vista 360 de la persona.
Ahora, imagínese si pudiera hacer eso con su público objetivo. Captúrelos desde todos los ángulos mientras interactúan con su marca. Con una única vista de cliente, puede hacerlo.
El problema es que muchas empresas luchan por saber por dónde empezar.
Al final de este artículo, comprenderá qué es una vista única de cliente y cómo crear una para su marca.
¿Qué es una vista única de cliente?
La vista de cliente único (SCV) es una plataforma centralizada en la que puede tener una visión integral de sus clientes a lo largo de todo el recorrido del comprador. Con un SCV, puede identificar y realizar un seguimiento de cada interacción que tiene con los clientes actuales y potenciales, lo que le permite desarrollar estrategias relevantes y específicas.
Una única vista del cliente combina datos del comportamiento de un consumidor en la web y el correo electrónico, la actividad de las redes sociales, los datos demográficos, las interacciones con el servicio al cliente y el historial de compras.
Veamos un ejemplo de interacción entre un consumidor y una marca.
Un consumidor, llamémosla Jazmyn, descubre una marca en Instagram. Jazmyn visita el sitio web de la marca a través de Instagram y descarga una oferta gratuita. Dicha marca agrega a Jazmyn a una lista de correo electrónico y comienza a recibir correos electrónicos enriquecedores.
Después de meses sin interacciones, Jazmyn redescubre la marca y realiza una compra. Un mes después de eso, llama al servicio de atención al cliente por un problema con su producto.
En solo unos meses, Jazmyn ha interactuado con al menos tres departamentos dentro de la empresa: marketing, ventas y servicio al cliente. En muchas empresas, cada departamento realiza un seguimiento de los datos utilizando su propio sistema.
Por ejemplo, los equipos de ventas a menudo utilizan software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para realizar un seguimiento de sus interacciones con clientes y prospectos, mientras que los equipos de marketing utilizan plataformas de marketing y herramientas de automatización para generar clientes potenciales.
Esto crea enormes lagunas de datos, lo que dificulta comprender cómo se comporta un usuario durante un período prolongado de tiempo más allá de una sola vertical. También puede dar lugar a información duplicada, lo que da lugar a datos sucios.
Por ejemplo, Jazmyn podría recibir anuncios de productos que ya compró. O puede recibir una llamada del servicio al cliente preguntando por un producto que ya ha revisado por correo electrónico.
Tener una vista única del cliente permite a las organizaciones crear interacciones personalizadas con los consumidores, en función de su etapa actual en el ciclo de vida del cliente. Esto crea una mejor experiencia del cliente, una mayor lealtad a la marca y mejores tasas de retención.
Cuando sepa dónde está su público objetivo, puede hacer ofertas atractivas en función de sus necesidades actuales. Es la personalización en su máxima expresión.
Beneficios de una vista única del cliente
Cuando invierte en una plataforma con una única visión de cliente, usted:
- Tener datos más limpios – Con un sistema integrado, elimina los silos de información, que a menudo provocan la duplicación de datos.
- Reúna mejores conocimientos – Cuando tiene un mapa preciso del recorrido del cliente, puede comprender mejor cómo se están desempeñando sus campañas e identificar áreas de mejora.
- Asignar el crédito adecuado a los canales adecuados – La atribución adecuada es un problema importante cuando se trata del seguimiento de la audiencia. Con un SCV, puede identificar los canales con mejor y peor rendimiento para campañas futuras.
Cómo crear una vista de cliente única
- Alinee sus propietarios de datos y sus KPI.
- Encuentra la tecnología adecuada.
- Contrata administradores de datos.
- Ordene e integre todos los datos de sus sistemas heredados.
- Establezca su estrategia de gobierno de datos.
- Pon a prueba tus procesos.
1. Alinee los propietarios de sus datos y sus KPI.
El primer paso para crear un SCV es alinear a todos los propietarios de datos de su organización.
Es importante alinear a sus equipos desde el principio con los objetivos clave y los indicadores de progreso clave. Esto mantiene a todos en la misma página y se esfuerzan por alcanzar el mismo objetivo.
Entonces, aunque todos trabajarán en diferentes secciones, todos contribuirán al mismo objetivo. Esto es clave para mantener a todos en la misma mentalidad y facilitar la transición a un enfoque basado en datos.
Los propietarios de sus datos servirán de enlace entre TI y su equipo, haciendo cumplir los estándares de gobernanza y proporcionando a TI el acceso que necesitan.
Durante este proceso, su equipo de TI será fundamental, ya que necesitarán consolidar datos de múltiples sistemas y fuentes.
2. Encuentre la tecnología adecuada.
El siguiente paso es encontrar una plataforma con las capacidades para respaldar las necesidades de su empresa.
Las características clave a considerar al buscar una plataforma incluyen:
- Usabilidad y accesibilidad del software
- Integración CRM
- Herramientas de calidad de datos
- Automatización
También querrá considerar el tamaño de su empresa y la escalabilidad del software. Plataforma CRM todo en uno como HubSpot, que combina datos de ventas, marketing y servicio al cliente para respaldar una experiencia integral del cliente.
3. Contratar administradores de datos.
Dependiendo del tamaño de su empresa, es posible que desee incorporar roles dedicados a los datos, como mineros de datos, analistas de datos y especialistas en migración de datos.
El proceso de migración de datos es costoso y requiere mucho tiempo y es posible que no esté equipado. En su lugar, contrate expertos con el conocimiento y la experiencia para hacerlo bien.
Serán esenciales no solo durante la fase de construcción inicial, sino también a medida que aumente su base de clientes.
4. Clasifique e integre todos los datos de sus sistemas heredados.
Si es una marca establecida con una tonelada de datos dispersos, deberá revisar sus sistemas.
Empiece por realizar una auditoría de la calidad de sus datos. A partir de ahí, limpie sus datos para que pueda comenzar a integrarlos con sus otros sistemas, incluidos:
- Tu almacén de datos
- Tus sistemas de punto de venta
- Tus sistemas de automatización de marketing
- Sus sistemas de centro de llamadas
5. Establezca su estrategia de gobierno de datos.
Mientras se encuentra en el proceso de limpiar los datos antiguos, necesitará un nuevo sistema para los nuevos datos entrantes.
Aquí es donde entran en juego sus estándares de gobernanza de datos. Sirven como pautas operativas para recuperar, almacenar y procesar datos.
Quizás se pregunte, ¿cuál es la diferencia entre una estrategia de gestión de datos y una estrategia de gobierno de datos? El primero se refiere a las acciones que toma para cumplir con las pautas descritas en su estrategia de gobierno.
Para aprender cómo desarrollar una estrategia de gobernanza, haga clic aquí.
6. Pruebe sus procesos.
El último paso de este proceso es probar su nuevo sistema centralizado.
Para asegurarse de que su nuevo entorno funcione (es decir, que el enlace de datos esté completo), será necesario utilizar algunos datos de prueba para garantizar que los datos se recopilen, almacenen y notifiquen correctamente en su plataforma.
Es probable que este sea un proceso continuo a medida que su negocio se amplía e implementa nuevos puntos de contacto.
Cuanto antes su equipo pueda implementar un marco de vista de cliente único, mejor equipado estará para atender a su público objetivo. Si bien el proceso puede ser costoso y llevar mucho tiempo, es una inversión valiosa que será fundamental para tomar decisiones comerciales estratégicas.
