Cómo redactar una política de redes sociales (plantilla gratuita + ejemplos)
Una política de redes sociales es una herramienta crucial para cualquier organización, incluso si su organización no usa las redes sociales. Porque es casi seguro que sus empleados lo hagan.
Una política de redes sociales es un documento oficial de la empresa que proporciona pautas y requisitos para el uso de las redes sociales de su organización. Cubre los canales oficiales de su marca, así como cómo los empleados usan las redes sociales, tanto a nivel personal como profesional.
La política se aplica a todos, desde el director ejecutivo hasta los pasantes de verano, por lo que debe ser fácil de entender. Puede ser parte de una estrategia de marketing en redes sociales más amplia, o puede vivir con materiales de incorporación y otras políticas de la empresa.
Una política oficial de redes sociales de la empresa es un documento importante. Ayuda a mantener la voz de su marca mientras mitiga los riesgos de las redes sociales. Estas son algunas de las razones más importantes para implementar una política de redes sociales.
Mantenga su identidad de marca en todos los canales
Es probable que tenga varias personas administrando varias cuentas en varios canales. Una política sólida de redes sociales mantiene la coherencia y la marca.
Protéjase de los desafíos legales y reglamentarios
Una política social bien elaborada y aplicada lo protege de incumplir las reglas y regulaciones. Las consecuencias de romperlas pueden ser importantes.
Por ejemplo, la compañía de seguros MassMutual fue multada con $ 4 millones, sometida a una revisión de cumplimiento de las redes sociales y se le ordenó revisar sus políticas de redes sociales después de que un operador de la subsidiaria MML Investors Services ayudó a impulsar el frenesí comercial de GameStop a través de los canales sociales.
Facilitar la diversidad y la inclusión
La Universidad Estatal de Kansas creó recientemente una política de redes sociales para que los estudiantes faciliten la inclusión y la diversidad en el campus. Entre otros requisitos, prohíbe el ciberacoso y el doxing, así como los “comentarios o conductas que constituyan discriminación, acoso [or] represalias.»
Un poco tarde en esto, pero este artículo hace un gran trabajo al discutir la nueva política de redes sociales de K-State. ¡Estaba feliz de ser entrevistado para promover y explicar la política a los estudiantes!
La nueva política de redes sociales ofrece orientación e inclusión a los estudiantes https://t.co/altqMGvlGm
– Zach Pérez (@ ZachPerez1999) 20 de septiembre de 2021
Prevenir una brecha de seguridad
Una sólida política de redes sociales combinada con los protocolos de seguridad adecuados ayuda a proteger sus cuentas contra el phishing, la piratería y las cuentas de impostores.
Prevenir una crisis de relaciones públicas
Las políticas sociales poco claras, o una aplicación inconsistente de estas políticas, causaron problemas a The Associated Press cuando despidieron abruptamente a la periodista Emily Wilder. Pautas más claras para la aplicación de políticas y pasos para abordar las infracciones habrían evitado que esto se convierta en una preocupación importante de relaciones públicas.
Mi declaración sobre mi despido de The Associated Press. pic.twitter.com/kf4NCkDJXx
– Emily Wilder (@ vv1lder) 22 de mayo de 2021
Responda rápidamente si ocurre una crisis o una brecha
A pesar de sus mejores esfuerzos, aún podría producirse una infracción o una crisis. A veces, la violación o la crisis proviene de una parte de la organización que no tiene nada que ver con las redes sociales. Aún se espera que lo aborde en los canales sociales. Una política social asegura que tenga un plan de respuesta a emergencias.
Aclarar las responsabilidades de los empleados en las redes sociales
Un juez de Tennessee fue sancionado recientemente por enviar mensajes inapropiados a mujeres desde cuentas que lo mostraban con su túnica judicial. La carta de amonestación dice:
«Se espera que los jueces mantengan los más altos estándares de conducta y dignidad de los cargos judiciales en todo momento … No hay excepción a este principio para el uso de las redes sociales».
Continúa:
«Te abstendrás de usar una foto tuya con tu túnica judicial como foto de perfil en cualquier plataforma de redes sociales, a menos que realices asuntos judiciales».
No puede asumir que los empleados o asociados tomarán la decisión correcta en las redes sociales a menos que lo deletree específicamente. Entonces, por ejemplo, si no quieres que publiquen con su uniforme, dígalo.
Anime a sus empleados a amplificar el mensaje de su marca
Dicho todo esto, no querrás disuadir a los empleados de que amplifiquen el mensaje de tu marca en las redes sociales. Una política social clara ayuda a los empleados a saber qué pueden y deben compartir en las redes sociales y qué deben omitir.
1. Funciones y responsabilidades
¿Quién posee qué cuentas sociales? ¿Quién cubre qué responsabilidades diariamente, semanalmente o según sea necesario? Puede ser útil incluir nombres y direcciones de correo electrónico para roles clave, de modo que los empleados de otros equipos sepan a quién contactar.
Las responsabilidades a cubrir pueden incluir:
Como mínimo, esta sección debe establecer quién puede hablar en nombre de su marca en las redes sociales y quién no.
2. Protocolos de seguridad
Como se mencionó anteriormente, existen muchos riesgos de seguridad en las redes sociales. En esta sección, tiene la oportunidad de brindar orientación sobre cómo identificarlos y tratarlos.
Los temas a cubrir pueden incluir:
- ¿Con qué frecuencia se cambian las contraseñas de su cuenta?
- ¿Quién los mantiene y quién tiene acceso a ellos?
- ¿Con qué frecuencia se actualiza el software de su organización?
- ¿Qué dispositivos se pueden utilizar en su red?
- ¿Pueden los empleados utilizar cuentas sociales personales en las computadoras de la oficina?
- ¿Con quién deben hablar los empleados si quieren escalar una inquietud?
3. Un plan de acción para una crisis de seguridad o relaciones públicas
Uno de los objetivos de su política de redes sociales es evitar la necesidad de un plan de gestión de crisis en las redes sociales. Pero es mejor tener ambos.
Considere si estos deben ser dos documentos separados, especialmente si su política de redes sociales se publicará públicamente.
Su plan de manejo de crisis debe incluir:
- Una lista de contactos de emergencia actualizada con roles específicos: el equipo de redes sociales, expertos legales y de relaciones públicas, hasta los tomadores de decisiones de nivel C
- Lineamientos para identificar el alcance de la crisis
- Un plan de comunicación interna
- Un proceso de aprobación para la respuesta
Estar preparado con anticipación mejorará su tiempo de respuesta y reducirá el estrés de quienes manejan directamente la crisis.
4. Un resumen sobre cómo cumplir con la ley.
Los detalles variarán de un país a otro o incluso de un estado a otro. Los requisitos son mucho más estrictos para las organizaciones en industrias reguladas. Asegúrese de consultar a su asesor legal para esta sección.
Como mínimo, su política debe incluir lo siguiente:
- Cómo cumplir con la ley de derechos de autor en las redes sociales, especialmente cuando se usa contenido de terceros
- Cómo manejar la información del cliente y otros datos privados
- Restricciones o renuncias requeridas para testimonios o afirmaciones de marketing.
- Confidencialidad con respecto a la información interna de su organización
5. Orientación para las cuentas de redes sociales personales de los empleados
Se necesitó una reprimenda de las autoridades para que el juez mencionado anteriormente supiera que no debería usar su túnica en su foto de perfil en cuentas personales. No deje a los empleados sin saber qué se espera de ellos.
Por supuesto, no puede ser demasiado draconiano sobre cómo los empleados usan sus cuentas sociales personales. Especialmente si no hay forma de que un observador casual lo identifique como empleado de su empresa. A continuación, se muestran algunos elementos comunes de la política de redes sociales relacionados con las cuentas de los empleados:
- Directrices sobre el contenido que muestra el lugar de trabajo
- Directrices sobre el contenido que muestra el uniforme
- Si está bien mencionar a la empresa en las biografías de los perfiles
- En caso afirmativo, ¿qué exenciones de responsabilidad sobre el contenido que representa opiniones personales en lugar de corporativas?
- El requisito de identificarse como empleado cuando se habla de la empresa o la competencia.
6. Directrices de defensa de los empleados
Tu equipo de redes sociales probablemente habla la voz de tu marca mientras duermen. Y sus portavoces oficiales están listos para responder preguntas difíciles sobre la marcha. Pero ¿qué pasa con todos los demás?
Los empleados que están entusiasmados con su trabajo pueden ser algunos de sus mejores defensores en las redes sociales.
Pero es posible que no siempre sepan exactamente qué es apropiado decir y cuándo. Por ejemplo, no desea que un empleado demasiado entusiasta publique sobre un nuevo producto o función antes de su lanzamiento. Sin embargo, una vez que esa función se active, querrás que tengan todas las herramientas que necesitan para compartirla con el mundo.
Algunos elementos importantes para incluir en esta sección de su póliza son:
- ¿Tiene una biblioteca de contenido aprobada y cómo pueden acceder los empleados?
- ¿Se permite a los empleados interactuar con personas que mencionan la marca en las redes sociales?
- ¿Cómo deben lidiar los empleados con los comentarios negativos sobre la empresa en las redes sociales y a quién deben notificar?
1. Descargue nuestra plantilla de política de redes sociales
Es gratis y hace todas las preguntas que necesita para comenzar.
2. Solicite aportaciones de las partes interesadas.
Probablemente pueda obtener algunas ideas geniales sobre sus necesidades únicas en:
- los usuarios avanzados de su producto
- el equipo de marketing
- el equipo social
- el equipo de recursos humanos
- cualquier portavoz público
- tu equipo legal
No olvide involucrar a los empleados habituales en la discusión. Después de todo, esta política los afecta a todos.
Esto no significa que necesite comentarios de todos los empleados. Pero obtenga información de los líderes del equipo, representantes sindicales u otras personas que puedan representar a grupos de empleados para informarle sobre cualquier idea, pregunta o inquietud.
Por ejemplo, una mayor consulta con los periodistas del personal podría haberle ahorrado a la BBC muchos dolores de cabeza cuando lanzó su nueva política de redes sociales.
Entre otras reglas, la política establece:
“Si su trabajo requiere que mantenga su imparcialidad, no exprese una opinión personal sobre asuntos de política pública, política o ‘temas controvertidos’”.
Pero el Sindicato Nacional de Periodistas dijo que tenía preocupaciones:
“Los cambios podrían limitar la capacidad de las personas para participar de manera significativa y comprometerse en temas que les importan, ya sea en su sindicato, sus comunidades o en eventos como Pride”.
Es probable que esto se haya resuelto antes de que la política entrara en juego en lugar de hacerlo públicamente después del hecho.
#NUJ Michelle Stanistreet dijo: «Es decepcionante que no se haya consultado con los sindicatos del personal sobre los cambios en las reglas de las redes sociales y estaremos planteando todas las preocupaciones que los miembros y representantes de NUJ han compartido con nosotros cuando nos reunamos con el #BBC. » https://t.co/fFLqavU42k
– NUJ (@NUJofficial) 30 de octubre de 2020
Mientras redacta su política, no se deje atrapar por tutoriales o detalles. Lo esencial cambiará inevitablemente y rápidamente. Concéntrese en el panorama general.
3. Decida dónde vivirá su póliza
Recomendamos encarecidamente agregar su política a su manual del empleado para que los nuevos empleados puedan trabajar con ella durante la incorporación.
Pero, ¿dónde accederán los empleados existentes? ¿Vivirá en la intranet de su empresa o en unidades compartidas? Dependiendo de las necesidades de su organización, puede considerar publicarlo también en su sitio web externo (¡como las empresas utilizadas como ejemplos al final de esta publicación!).
4. Ejecútelo (o reinícielo)
Ya sea que se trate de una revisión o un documento nuevo, querrá asegurarse de que todos sepan que hay nueva información que necesitan saber. Ya sea que lo anuncie por correo electrónico interno o en una reunión de todos, asegúrese de dejar suficiente espacio y oportunidades para preguntas.
Si está lanzando una nueva actualización, incluya una lista de cambios clave y una fecha de revisión.
5. Programe una actualización para el próximo año (o incluso el próximo trimestre)
No es raro ver políticas de redes sociales que se remontan a la edad oscura de 2013 o 2011 (se puede saber porque usan palabras de moda como «Web 2.0» y «microblogs»).
Las redes sociales están en constante cambio y su política de redes sociales necesitará actualizaciones periódicas. Las redes y las funcionalidades cambian, surgen nuevos sitios de redes sociales y otros caen.
Su política de redes sociales no puede quedarse en un cajón (o un documento de Google). Esas políticas de principios de la década de 2010 no podrían haber anticipado el aumento de TikTok o el nivel constante de conexión que las personas tienen ahora con sus dispositivos móviles.
Comprometerse con una revisión anual, semestral o incluso trimestral garantizará que su póliza siga siendo útil y relevante. Como mínimo, querrá asegurarse de que todos los detalles y la información de contacto estén actualizados.
6. Hágalo cumplir
Crear una política de redes sociales es genial. Pero si nadie lo hace cumplir, ¿por qué molestarse?
En mayo, el Inspector General del Servicio Postal de EE. UU. Publicó una revisión decepcionante de los canales de redes sociales de USPS.
Entre otros hallazgos, el informe señaló:
«… cuentas no aprobadas para 15 oficinas de correos, nueve departamentos, tres equipos de ventas y varios empleados que utilizan sus cuentas de redes sociales de manera oficial sin la aprobación adecuada».
¿Por qué? Porque no estaban haciendo cumplir su política de redes sociales.
El USPS luego emitió un «recordatorio de política de redes sociales» a los empleados y contratistas «que tienen prohibido hablar en nombre de la organización en sitios web, blogs y otras formas de redes sociales sin permiso». También señalaron que «el equipo de redes sociales realiza auditorías de rutina de los sitios que afirman representar al Servicio Postal».
Las lecciones aquí se relacionan con la escucha social y las auditorías de redes sociales.
Primero, su política de redes sociales debe incluir un programa de auditorías periódicas para identificar nuevas cuentas que afirmen representar a su empresa.
En segundo lugar, su equipo debe participar en la escucha social. Esto identificará las conversaciones sociales sobre su marca y cualquier publicación que vaya en contra de su política.
Asegúrese de que su política social incluya detalles de las consecuencias por incumplir los requisitos, para que nadie se sorprenda con una acción disciplinaria si infringe las reglas.
Ejemplos de políticas de redes sociales
A veces, no hay nada como un ejemplo del mundo real para hacer que las cosas funcionen. A continuación, presentamos algunos excelentes para modelar al crear su propia política de redes sociales.
Nordstrom
La política de redes sociales de Nordstrom es breve y va al grano, pero cubre los detalles clave para los empleados.
Conclusión clave: «Puede que seas legalmente responsable del contenido que publicas, así que respeta las marcas, las marcas comerciales y los derechos de autor».
Gartner
La empresa de investigación y asesoramiento Gartner tiene una sólida política de redes sociales que anima a los empleados a pensar en la diferencia entre sus personajes personales y profesionales en las redes sociales.
Conclusión clave: «Mientras actúas en tu ‘personalidad profesional’ y te identificas como un asociado de Gartner públicamente, considera todas y cada una de las publicaciones que realices como una representación de la marca Gartner y no a ti como individuo».
Dell
Dell ha creado una política simple y directa con buenos consejos para cualquiera que use las redes sociales.
Conclusión clave: «Se anima a todos los miembros del equipo a hablar sobre la empresa y compartir noticias e información, pero solo los portavoces autorizados y capacitados pueden hablar en nombre de Dell Technologies y emitir respuestas oficiales de la empresa».
Asociación de Abogados de Canadá
Probablemente no sea una sorpresa que la política de redes sociales para una asociación de abogados y otros profesionales legales sea bastante detallada sobre sus reglas y requisitos, y cómo se aplican a la ley relevante. Aún así, las pautas son fáciles de entender.
Conclusión clave: “Todo lo que escriba o publique en línea se puede compartir más allá de la comunidad en línea específica con la que está involucrado. Por lo tanto, cree todo lo que publique asumiendo que cualquiera puede leerlo «.
Gobierno de Columbia Británica
Esta guía de políticas interactiva y visualmente agradable incluye muchos ejemplos y preguntas para que los empleados piensen cuando publiquen en las redes sociales. Tiene el nivel requerido de información sobre políticas, pero les da a los empleados agencia al animarlos a pensar en cómo sus publicaciones sociales afectan a sus colegas y empleadores.
Fuente: Gobierno de Columbia Británica
Conclusión clave: “Las elecciones que hacemos y los hábitos que desarrollamos en nuestra vida personal con respecto a las redes sociales pueden no ser apropiados en el entorno laboral. Se confía en los empleados para que tomen decisiones éticas. Usted es responsable de usar su mejor criterio y pedir ayuda cuando no esté seguro «.
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