8 formas de ofrecer un servicio excelente que los clientes no olvidarán

Como propietario de un negocio, sabría lo importante que es retener a sus clientes y ganarse su lealtad. La lealtad del cliente es crucial para una buena reputación de marca y una mayor rentabilidad de cualquier negocio.

El servicio al cliente juega un papel clave para ayudarlo a ganarse la lealtad de sus clientes. Según un estudio de Salesforce, el 89% de los clientes tienen más probabilidades de realizar otra compra después de una experiencia de servicio al cliente positiva con su marca.

Centrarse en ofrecer un excelente servicio al cliente no solo desencadenará compras repetidas. También lo ayudará a atraer nuevos clientes, mejorar el conocimiento de la marca y aumentar los ingresos. En esta guía, veamos algunas formas efectivas que puede adoptar para ofrecer un servicio al cliente excepcional que es inolvidable.

1. Ofrezca opciones de autoservicio

¡Le sorprendería saber que el 69% de los clientes quieren resolver el mayor número posible de problemas por sí mismos! No todos los clientes quieren comunicarse con usted y hablar con un representante de servicio al cliente para resolver problemas.

Esto significa que ofrecer opciones de autoservicio puede ser una de las mejores formas de ofrecer un buen servicio al cliente. Ofrecer opciones de autoservicio le ahorrará tiempo a su equipo de servicio al cliente y lo hará más productivo. Esto se debe a que los clientes resolverán todos los problemas redundantes y repetitivos por sí mismos.

Puede ofrecer opciones de autoservicio a sus clientes de las siguientes formas:

• Utilice bots de mensajería de redes sociales o chatbots de sitios web que ayuden a resolver problemas automáticamente o responder a las preguntas de los clientes.

• Tenga una página de preguntas frecuentes a la que se pueda acceder fácilmente desde la página de inicio de su sitio web. Asegúrese de que sea completo y responda a todas las preguntas más comunes.

• También puede tener un foro comunitario donde los clientes pueden responder preguntas y resolver problemas para otros clientes.

• Si corresponde para su negocio, ofrezca documentación completa al incorporar a sus clientes en forma de videos de demostración o tutoriales. De esta forma, el número de consultas de atención al cliente que surgirán será mucho menor.

2. Sea rápido con sus respuestas

Los consumidores de hoy son muy impacientes y no quieren esperar horas para obtener respuestas a sus consultas. Por lo tanto, ser rápido con sus respuestas es muy importante, o es muy probable que sus clientes abandonen.

Asegúrese de que su equipo de servicio al cliente esté monitoreando continuamente todos los canales de servicio al cliente. Estos pueden ser correos electrónicos, chat en vivo, mensajería dentro de la aplicación, redes sociales, etc.

Si su equipo de servicio al cliente se toma más tiempo para responder a los clientes, es más probable que se frustren y dejen malas críticas para su marca. Por el contrario, si eres rápido con tus respuestas, los clientes estarán encantados y es muy probable que recomienden tu marca a sus amigos y familiares.

Incluso si no puede ofrecer soluciones instantáneas a los problemas, al menos puede intentar establecer respuestas automáticas que aseguren a los clientes que está investigando el problema. Intente volver con las resoluciones tan pronto como su equipo pueda.

3. Tener una base de conocimientos interna exhaustiva

Tener una base de conocimiento interna completa es vital para ofrecer un buen servicio al cliente. Solo cuando sus representantes de servicio al cliente tengan acceso a documentación completa podrán ofrecer resoluciones precisas y rápidas a sus clientes.

Si sus representantes de servicio al cliente no tienen acceso a una base de datos de conocimientos, probablemente proporcionarán información incorrecta u ofrecerán soluciones rápidas como resoluciones. A la larga, los clientes se enfrentarán a más problemas y esto aumentará su frustración.

Puede considerar invertir en un software de base de conocimientos interno mediante el cual puede configurar documentos de ayuda del producto, guías técnicas y procedimientos operativos estándar para su equipo de servicio al cliente. El uso de una herramienta de este tipo le ayudará a colaborar en la documentación y a actualizarla a medida que cambien sus productos o servicios.

4. Personaliza la experiencia

Es mucho más fácil y económico utilizar las respuestas de talla única para las consultas de los clientes. Estos pueden funcionar a veces, pero muchas veces estas respuestas genéricas y repetitivas de servicio al cliente pueden hacer que sus clientes se sientan irritados y confundidos.

En su lugar, puede intentar ofrecer un servicio al cliente personalizado. Esto dejará encantados a sus clientes y es probable que se vuelvan hacia usted para su próxima compra. Aunque el uso de nombres y ubicaciones para la personalización puede ser un buen comienzo, no termina ahí.

Para ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas, debe tener acceso al historial de compras de los clientes, los problemas planteados y resueltos en el pasado y otra información relevante. Puede hacerlo mediante una herramienta de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

Con una herramienta de CRM, puede almacenar todos los detalles sobre sus clientes y consultarlos cuando presenten solicitudes de servicio al cliente. De esta manera, sus clientes no tendrían que comenzar a explicar el problema desde el principio y usted puede ofrecer resoluciones mucho más precisas.

5. Utilice las redes sociales como canal de atención al cliente

Atrás quedaron los días en que los consumidores tenían la paciencia de encontrar sus direcciones de correo electrónico de atención al cliente para enviar correos electrónicos elaborados que explicaban el problema. O llame al servicio de atención al cliente y espere su turno. Hoy en día, los clientes quieren hacer las cosas rápidamente. Y la mejor forma de hacerlo es a través de las redes sociales.

Las principales empresas se han trasladado a las redes sociales como canal de servicio al cliente. Hay varias razones para esto:

• El servicio al cliente a través de las redes sociales es una opción relativamente más económica para las empresas.

• Encontrar identificadores de redes sociales de servicio al cliente es muy fácil para los clientes.

• Las redes sociales son una plataforma abierta, ya que todas sus interacciones con los clientes son visibles para todos. Es por eso que usar las redes sociales como canal de servicio al cliente puede ser una excelente manera de construir la reputación de su marca. Cuando un nuevo cliente potencial está considerando sus productos o servicios, es posible que esté convencido de que lo elija sobre sus competidores debido al excelente servicio al cliente que ofrece en las plataformas de redes sociales.

• Dado que las plataformas de redes sociales están abiertas a todos, los clientes a veces también se ayudan entre sí con las resoluciones, lo que crea una comunidad en línea para su marca.

Por lo tanto, definitivamente es una buena idea configurar identificadores de redes sociales dedicados para el servicio al cliente si aún no lo ha hecho. Puede analizar a sus competidores y clientes para elegir las plataformas que es más probable que utilicen sus clientes.

6. Humanice sus interacciones de servicio al cliente

El servicio al cliente que ofrecen muchas empresas suele ser robótico y carece de empatía. Ésta no es la mejor práctica para ofrecer un buen servicio al cliente.

Cuando las marcas actúan de forma robótica y admiten sus errores, es fácil que los clientes se sientan frustrados. Pero, en cambio, cuando un verdadero representante de servicio al cliente interactúa con los clientes y crea una buena conexión, se sorprenderá al saber cuánto más indulgentes pueden ser los clientes.

Cuando humaniza todas las interacciones de servicio al cliente, encontrará que la mayoría de sus clientes son más empáticos con su marca. Incluso si hay errores importantes por su parte, encontrará que en lugar de frustrarse, sus clientes comprenderán su punto de vista y estarán satisfechos con la resolución.

Para humanizar las interacciones de servicio al cliente, puede comenzar iniciando las conversaciones con los nombres de sus representantes de servicio al cliente. El nombre, una foto e incluso una breve introducción lo ayudarán a conectarse mejor con sus clientes y, por lo tanto, el problema no se intensificará tanto como lo haría de otra manera.

7. Ofrecer servicio al cliente omnicanal

Los diferentes clientes tienen diferentes preferencias para los canales de servicio al cliente. Algunos se apegarán a los correos electrónicos, otros a las redes sociales, mientras que otros pueden alternar entre los dos. Por lo tanto, debes ofrecer un servicio omnicanal a tus clientes interactuando con ellos en los canales preferidos por ellos.

Al ofrecer soporte al cliente omnicanal, sus clientes también pueden iniciar la conversación en un canal y continuarla en el otro sin tener que volver a explicarse.

Por ejemplo, un cliente puede explicar un problema en Twitter y luego también enviar un correo electrónico al respecto. En tal caso, no desea comunicarse con ellos en ambos canales. En su lugar, puede responder en un canal, consultar con ellos sobre su canal preferido y continuar la interacción allí.

8. Sea proactivo con su enfoque

A menudo, los clientes se comunican con usted con problemas después de haber intentado resolverlos por sí mismos. Por lo tanto, cuando se acercan a usted, ya se sienten frustrados. Por lo tanto, debe ocuparse de dos cosas: resolver su problema y convertirlos en clientes satisfechos.

En lugar de ser reactivo, puede considerar tomar un enfoque para la atención al cliente. Esto significa identificar los problemas probables antes de que el cliente decida ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Tener un enfoque proactivo lo ayudará a cortar el problema de raíz, tomará mucho menos esfuerzo y dejará encantados a sus clientes.

Para tener un enfoque proactivo, puede solicitar constantemente comentarios de los clientes a través de mensajes o correos electrónicos en la aplicación. Lo más probable es que los clientes se comuniquen con usted con sus quejas cuando el problema no haya aumentado mucho. Esto le brinda una mejor oportunidad de recuperar la lealtad de los clientes.

También puede analizar sus datos de servicio al cliente e identificar los problemas que surgen con más frecuencia. De esta manera, puede identificar los problemas que ocurren con frecuencia y encontrar una manera de resolverlos de forma permanente.

Pruebe estos consejos para ofrecer un excelente servicio al cliente

Además de productos y servicios de buena calidad, ofrecer un buen servicio al cliente también es vital si quieres destacar como una marca de renombre en el mercado. Al ofrecer un excelente servicio al cliente, tiene la oportunidad de ganárselos a su lado para toda la vida. Utilizar los consejos de esta guía le ayudará a conseguirlo.

Entonces, comience a implementar las estrategias dadas en este artículo de inmediato, y definitivamente verá una mejora en el valor de vida del cliente y el conocimiento de la marca.