¿Qué es una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)? ¿Y por qué es importante?
Al trabajar en servicio al cliente, probablemente desee asegurarse de que sus clientes tengan experiencias positivas con su marca y sus productos. En lugar de asumir que está haciendo todo bien, recurra a los datos; eso significa conocer su puntaje CSAT.
En este artículo, cubriremos:
- Qué significa la puntuación CSAT.
- Lo que se puede considerar un buen puntaje CSAT.
- Cómo medir su puntaje CSAT y la fórmula de puntaje CSAT.
- La diferencia entre las puntuaciones de NPS y CSAT.
- Cómo mejorar la puntuación CSAT de su empresa.
Vamos a sumergirnos.
¿Qué es una puntuación CSAT?
Entonces, lo primero es lo primero: ¿qué significa la puntuación CSAT?
CSAT significa «satisfacción del cliente». Por lo tanto, una puntuación CSAT es una métrica de servicio al cliente que refleja el sentimiento, la experiencia y la satisfacción del cliente con su marca. Es una forma de mostrar cualitativamente cómo los clientes percibieron su experiencia con su marca o sus productos. Y debido a que es cualitativo, es un indicador clave de rendimiento (KPI) útil que su empresa puede rastrear.
Es importante medir su puntaje CSAT por varias razones:
- Tendrá datos que reflejan si sus clientes se sienten satisfechos (o insatisfechos) con su marca.
- Si la puntuación CSAT puede ser más alta, sabrá dónde puede realizar mejoras.
- Si el puntaje CSAT es bueno, puede usarlo en sus materiales de marketing para promover su negocio y mostrar cómo se destaca de sus competidores.
- Si sabe dónde los clientes tienen problemas con su marca o sus productos, puede resolver los puntos débiles antes de perder la lealtad del cliente.
¿Qué es un buen puntaje CSAT?
¡Básicamente, depende! Un buen puntaje CSAT varía según la industria.
El índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) mide los puntajes promedio de CSAT en 10 industrias diferentes. Según sus datos de 2020, si obtiene más del 80%, no importa en qué industria se encuentre su negocio, lo está haciendo realmente bien.
Por otro lado, independientemente de su industria, si su puntaje CSAT está por debajo del 60%, hay mucho margen de mejora.
Fuente: ACSI
Pero en realidad, lo que se considera un buen puntaje de CSAT dependerá de dónde esté comenzando su negocio. En otras palabras, concéntrese primero en su propio negocio. Recopile comentarios a través de encuestas y redes sociales, manténgase al tanto de las métricas e intente identificar espacio para mejoras.
Luego, compare los puntajes CSAT anteriores con los actuales para asegurarse de que está mejorando el puntaje CSAT o se mantiene constantemente alto. De esa manera, tendrá datos que impulsan nuevas decisiones comerciales.
La escala de puntuación CSAT
Convertir un sentimiento en un número implica crear un mensaje simple y que no requiera mucho tiempo. – encuesta compuesta por una o dos preguntas.
Esa encuesta incluirá una escala de puntuación CSAT, que pide a los clientes que clasifiquen su experiencia de compra con su marca o su percepción de un producto que compraron. Les da a los clientes una escala del 1 al 5, donde 1 representa la peor experiencia posible y 5 representa la mejor.
Tal vez la escala de puntuación del CSAT sea solo números, que se muestran del 1 al 5. Pero la escala también se puede mostrar de forma creativa. Por ejemplo, Amazon anima a los compradores a revisar los productos utilizando la escala de estrellas:
O también puede mostrar la escala mediante el uso de emojis que muestran 5 emociones que van desde muy infeliz hasta muy satisfecho.
Para que los clientes compartan su experiencia y, por lo tanto, para obtener datos confiables que ayuden a informar su puntaje CSAT, siga estos consejos útiles:
- Sea específico con sus preguntas. Asegúrese de que sean preguntas abiertas y no preguntas de sí o no. Y asegúrese de que aborden específicamente la experiencia sobre la que desea recopilar datos. Por ejemplo, pregunte «¿Qué tan satisfecho estuvo con su experiencia en el ABC Café?» o «¿El producto cumple con sus expectativas?»
- Que sea breve. Desea que los clientes respondan para poder obtener una puntuación CSAT reflectante, así que concéntrese en solo uno o dos puntos de contacto de la experiencia del cliente.
- Mantenga la puntuación CSAT en una escala de 1 a 5. Esto hace que sea fácil para sus clientes y no los abruma con opciones. Pero al mismo tiempo, proporciona suficiente rango para brindarle datos de calidad.
- Deje espacio para comentarios abiertos. Si bien esto no contribuirá al puntaje CSAT, puede ser útil si los clientes desean brindar ejemplos explícitos sobre lo que hizo que su experiencia fuera positiva o negativa. Es una forma de obtener comentarios directos y hacer planes específicos en el futuro.
Cómo medir su puntaje CSAT
Si está interesado en saber cómo medir su puntaje CSAT, necesita conocer la fórmula de puntaje CSAT.
Simplemente, calcular su puntaje CSAT significa calcular un porcentaje basado en los comentarios que recopiló en las encuestas a los clientes. Debido a que es un porcentaje, la puntuación variará de 0 a 100.
Paso 1: Sume la cantidad de respuestas satisfechas.
Considere a sus clientes satisfechos con su marca si se clasifican en 4 o 5. Por lo tanto, si 30 clientes clasificaron 4 en la escala de puntuación CSAT y 50 clasificaron 5, eso eleva su total a 80.
Paso 2: Divida ese número por todas las respuestas que recibió.
Quizás su encuesta recibió un total de 112 respuestas. Así que divida 80 por 112 para obtener un valor de 0,71.
Paso 3: multiplica por 100.
Esto le da el porcentaje. Entonces, según este ejemplo, la puntuación CSAT sería 71.
¿Cuál es la diferencia entre una puntuación CSAT y una puntuación NPS?
Las puntuaciones de NPS y CSAT no son las mismas.
NPS significa «puntaje neto del promotor». Al igual que la puntuación CSAT, la puntuación NPS se basa en una encuesta de clientes y califica esas respuestas. Pero a diferencia de la puntuación CSAT, esta es una medida de la probabilidad de que los clientes recomienden los productos o servicios de su empresa a otros, no un reflejo directo de su propia experiencia.
También como la puntuación CSAT, la puntuación NPS utiliza una escala de puntuación para determinar estas métricas. La mayoría de las encuestas de NPS piden a los clientes que califiquen la probabilidad de que recomienden su marca en una escala del 1 al 10. 10 significa que seguramente lo recomendarán, mientras que 1 significa que no hay posibilidad de que lo hagan.
También es una fórmula diferente para calcular la puntuación NPS. Para calcular la puntuación NPS, reste el porcentaje de detractores (personas que puntúan de 0 a 6) del porcentaje de promotores (personas que puntúan 9 y 10):
¿Está interesado en otras métricas de servicio al cliente que sean útiles para realizar un seguimiento? Aquí hay 14 métricas para rastrear, además de una plantilla de informes gratuita.
5 consejos para mejorar su puntaje CSAT
Si el puntaje CSAT de su marca no está exactamente donde le gustaría que estuviera, estos 5 consejos lo ayudarán.
Responda a los problemas de forma rápida y profesional.
Como gerente de servicio al cliente, escuchará si alguien no está satisfecho con su experiencia o si está molesto con su producto. Tal vez el cliente comparte ese sentimiento a través de una publicación en las redes sociales, una revisión de Google My Business o un DM.
Independientemente, no se quede sentado en el tema. Aborde las cosas de forma rápida y profesional. Una forma de garantizar siempre la profesionalidad es asegurarse de haber establecido pautas de marca para sus canales de redes sociales, abordando aspectos como el tiempo de respuesta, el tono y el protocolo para problemas que se intensifican.
Del mismo modo, si su marca recibe constantemente las mismas preguntas, tómese el tiempo para mostrar públicamente las respuestas a las preguntas frecuentes. Por ejemplo, Instagram Highlights es excelente para publicar preguntas frecuentes:
Fuente: Hola bello
Tener canales de atención al cliente dedicados en las redes sociales.
Facilite a sus clientes expresar sus quejas o hacer preguntas. Además de tener una dirección de correo electrónico dedicada para la atención al cliente, tener canales en las redes sociales específicos para la atención al cliente también puede ser útil. De esta manera, puede distinguir las llamadas de soporte de las solicitudes más generales, lo que facilita que su marca responda de manera rápida y precisa.
Las marcas que hacen esto incluyen Microsoft:
Snapchat:
Y Twitter:
Identificar las conversaciones de los clientes
Si su marca está activa en las redes sociales, considere usar las transmisiones de escucha social de Hootsuite. Esto le ayuda a monitorear múltiples redes sociales y «escuchar» las conversaciones que ocurren alrededor de su marca. Y de esta manera, puede atender rápidamente las solicitudes de soporte, incluso si no está etiquetado.
Aprende más aquí:
Administre los mensajes de los clientes en un solo lugar
Una herramienta de servicio al cliente como Sparkcentral de Hootsuite facilita la gestión de los mensajes de los clientes. Sus características incluyen chatbots con tecnología de inteligencia artificial para mejorar los tiempos de respuesta y el mensaje automatizado. distribución para ayudar a administrar un gran volumen de solicitudes de soporte entrantes a través de muchos canales diferentes, que incluyen:
- SMS
- Gorjeo
- Telegrama
- ¡Y más!
Considere implementar el marketing por SMS
Por último, considere incorporar el marketing por SMS en la estrategia de marketing de su empresa. Esto permite que las marcas interactúen directamente con los clientes a través de mensajes de texto. En términos de elevar la satisfacción del cliente, esto les permite acceder directamente a sus representantes de servicio al cliente, ayudándolos a sentirse atendidos rápidamente.
Ahorre tiempo en la creación de un sistema de atención al cliente eficiente con Sparkcentral de Hootsuite. Responda rápidamente a preguntas y quejas a través de una variedad de canales, cree tickets y trabaje con chatbots, todo desde un panel. Pruébelo gratis hoy.
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