La guía para principiantes de marketing por SMS: todo lo que necesita saber
Atrás quedaron los días del marketing monocanal. En cambio, los especialistas en marketing ahora tienen acceso a múltiples puntos de contacto a través de varios canales. Y los clientes esperan que las empresas los utilicen todos para ofrecer la mejor experiencia.
El marketing por SMS puede ser un complemento eficaz del marketing social, permitiéndole llegar a los clientes (y clientes potenciales) en tiempo real con mensajería dirigida y eficaz.
Veamos qué es el marketing por SMS y cómo puedes incorporarlo a tu estrategia de marketing.
¿Qué es el marketing por SMS?
El marketing por SMS es la práctica de enviar mensajes de marketing por mensaje de texto.
Es una forma de marketing opt-in que requiere que los contactos se suscriban. Esto lo diferencia del marketing social, en el que el especialista en marketing publica contenido público que las personas pueden elegir que les guste o sigan.
Los tipos comunes de ejemplos de marketing por SMS incluyen:
- promociones personalizadas
- ofertas o descuentos
- remarketing
- encuestas
Los consumidores se sienten cada vez más cómodos interactuando con las empresas en sus dispositivos móviles. En muchos casos, esperan poder llegar a las empresas mediante mensajes de texto o mensajes de texto.
Por lo tanto, no sorprende que incluso en enero de 2020, antes de que COVID-19 cambiara las formas en que las empresas interactúan con los clientes, más de la mitad de los minoristas de EE. UU. Planeaban aumentar su inversión en marketing digital en mensajería y SMS.
Para junio de 2020, ese número había aumentado al 56%, superando a cualquier otra área de inversión potencial.
Fuente: eMarketer
¿Qué es el servicio de atención al cliente por SMS?
El servicio al cliente por SMS es la práctica de atender a los clientes a través de mensajes SMS, lo que les permite «hablar» con los agentes de servicio al cliente a través de mensajes de texto.
Juniper Research descubrió que la mensajería empresarial móvil global aumentó un 10% en 2020, alcanzando los 2,7 billones de mensajes. Los SMS representaron el 98% de ese tráfico de mensajes, y el sector minorista representó 408 mil millones de esos mensajes.
Juniper descubrió que los minoristas utilizaban principalmente la mensajería para:
- confirmaciones de pedidos
- notificaciones de envío
- información de seguimiento
- actualizaciones de entrega
Todas estas funciones caen bajo el paraguas más amplio del servicio al cliente de SMS.
Y Gartner predice que para 2025, el 80% de las organizaciones de servicio al cliente utilizarán SMS y mensajería, en lugar de aplicaciones nativas.
Los clientes perciben que estos mensajes SMS de servicio son los más valiosos que envían las empresas. Los recordatorios de citas, las actualizaciones de entrega y las confirmaciones de reserva se clasifican por encima de los descuentos de productos o servicios en términos de valor percibido.
Fuente: eMarketer
Eso significa que si planea incorporar el marketing de mensajes de texto, es una buena idea incluir también el servicio de atención al cliente por SMS. Es más probable que los clientes permanezcan suscritos a los mensajes SMS cuando ven un valor real en los mensajes que envía.
Por supuesto, el servicio al cliente por SMS no se trata solo de estas confirmaciones o recordatorios automatizados. También implica permitir que los clientes conversen directamente con los representantes de servicio al cliente mediante mensajes de texto uno a uno.
Mejores prácticas de marketing por SMS
No envíe sin una clara aceptación
Probablemente ya recopile números de teléfono de sus clientes. Eso no significa que debas comenzar a enviarles mensajes de texto en masa. Al igual que el marketing por correo electrónico, el marketing de texto SMS requiere una clara aceptación.
Puede pedir a los clientes que opten por recibir mensajes de texto en su sitio web u otros canales en línea. Pero, antes de comenzar a enviar, debe recibir una confirmación por mensaje de texto de que realmente quieren suscribirse.
Una forma de hacerlo es enviar un SMS (y solo uno) agradeciéndoles por suscribirse y pidiéndoles que confirmen su suscripción con un simple Sí o No. Si no responden, no les envíes mensajes de texto de nuevo. Y, obviamente, si envían un mensaje de texto No, tampoco lo vuelvas a enviar.
Aquí hay otra forma de recopilar suscripciones a través de su sitio web. Knix ofrece un cupón de descuento del 10% por suscribirse a la mensajería de texto. Al hacer clic en el enlace de la oferta, se abre automáticamente la aplicación de mensajería en el teléfono del usuario con un mensaje repetitivo para suscribirse.
Fuente: Knix
Fuente: Knix
Incluya instrucciones para optar por no participar
Esta es una de las mejores prácticas (y a menudo un requisito legal) para todas las comunicaciones de marketing. Pero es especialmente importante para un método más intrusivo como los SMS. Enviar mensajes de texto repetidamente a personas que no quieren saber de usted tiene más probabilidades de perder clientes que de generar ventas.
Debe incluir información para cancelar la suscripción incluso para mensajes transaccionales como actualizaciones de envío o recordatorios de citas. No todo el mundo quiere recibir este tipo de detalles por mensaje de texto.
Dado que las tasas de apertura de mensajes SMS son constantemente mucho más altas que las de correo electrónico, sus tasas de cancelación de suscripción también serán más altas. No entre en pánico si ve un aumento en las cancelaciones de suscripción después de que sale un mensaje.
Pero analice sus tasas de cancelación de suscripción a lo largo del tiempo. Una vez que haya implementado completamente su programa de marketing por SMS, puede establecer una línea de base para cancelar la suscripción. Compare todos los mensajes futuros con esa línea de base y busque los resultados atípicos. Si las bajas son inusualmente altas o bajas, analice el mensaje para ver si puede identificar qué llevó al cambio en el resultado.
Identifícate
No puede asumir que sus clientes lo tienen en sus contactos de SMS. Eso significa que su mensaje aparecerá a partir de un número que no reconocen, sin información de identificación inherente. Si desea que superen las primeras palabras, debe identificarse de inmediato.
Una forma sencilla de hacer esto es poner el nombre de su marca justo al principio del mensaje, seguido de dos puntos, como lo hace Victoria Emerson aquí:
Fuente: Victoria Emerson
Y aquí hay un ejemplo de lo que no se debe hacer. Sí, puedo decir por el contenido del mensaje que debe provenir de mi proveedor de servicios móviles. Pero nunca se identifican y el destinatario no debería tener que jugar a adivinar.
Envíe en el momento adecuado
Elegir el mejor momento es importante para cualquier mensaje de marketing. Pero para los SMS, es fundamental. Esto se debe a que es más probable que las personas tengan activadas las alertas para mensajes de texto. Y aunque algunas personas ponen sus teléfonos en No molestar en ocasiones en las que no quieren que las interrumpan, no puede contar con esto.
@RoyalMailHelp ¡Muchas gracias por despertarme enviando un mensaje de texto a las 7 am un sábado por la mañana para decirme que mi paquete se entregará el lunes! ¿Por qué no puede enviar mensajes de texto en un momento razonable? 😡
– maria (@ mjen30) 26 de junio de 2021
Lo último que desea hacer es despertar a su cliente en medio de la noche con una oferta de marketing. Sus clientes probablemente tampoco quieran recibir mensajes que interrumpan su cena.
La buena noticia es que los códigos de área facilitan la identificación de las zonas horarias de su público objetivo. En lugar de enviar un mensaje explosivo a todos a la vez, elija un momento apropiado y envíelo en etapas por zona horaria.
Si tiene un negocio en persona, otra excelente opción es enviar mensajes SMS inmediatamente después de una cita. Ya estás en la mente del cliente y sabes que están listos. Por ejemplo, mi dentista envió este mensaje inmediatamente después de una cita reciente.
Fuente: Atlantis Dental
Es una buena idea hacer algunas pruebas para ver en qué momentos obtienen la mejor respuesta y la tasa de cancelación de suscripción más baja.
Conoce tu recuento de personajes
Los mensajes SMS tienen un máximo de 160 caracteres. Eso no es mucho para trabajar cuando tiene que identificarse y proporcionar una opción de exclusión voluntaria. Necesitarás saber exactamente lo que quieres decir y no desperdiciar ningún personaje.
Vaya al grano rápidamente y use enlaces (y acortadores de enlaces) para completar los detalles de su mensaje.
Software de marketing por SMS
El marketing por SMS y el servicio al cliente por SMS requieren más que una simple aplicación de mensajería en su teléfono. A continuación, presentamos algunas plataformas de marketing por SMS que le ayudarán a incorporar los SMS en sus estrategias de marketing y servicio al cliente.
Sparkcentral de Hootsuite
Sparkcentral trae todos sus mensajes de servicio al cliente, desde SMS, redes sociales, WhatsApp y aplicaciones, en una bandeja de entrada. Dado que los clientes pueden llegar a través de múltiples plataformas, esta es una forma clave de asegurarse de que su respuesta de servicio al cliente por SMS sea parte de un enfoque unificado de atención al cliente.
Sparkcentral también te permite incorporar chatbots. Solicitudes de atención de rutina puede manejarse automáticamente, sin abrumar a su equipo de atención al cliente. Cuando sea el momento de que un agente intervenga en SMS, tendrá acceso a los datos de su CRM y del chat existente. Estarán bien equipados para deleitar a sus clientes con la respuesta más útil posible.
Puede conectar Sparkcentral a sistemas CRM como Zendesk, Microsoft Dynamics CRM y Salesforce CRM.
Fuente: Sparkcentral
Mensajes de texto EZ
EZ Texting le permite enviar una campaña de difusión por SMS a su lista de suscripción. Su campaña de marketing por SMS puede incluir concursos, cupones y códigos promocionales, así como mensajes transaccionales como recordatorios de citas.
También ofrecen un formulario web integrado que le ayuda a convertir los suscriptores de correo electrónico y los visitantes del sitio web en suscriptores de SMS.
Omnisend
Omnisend tiene plantillas de SMS y flujos de trabajo prediseñados para ofertas de cumpleaños y abandono del carrito, así como confirmaciones de pedidos y envíos. También proporcionan herramientas de suscripción por SMS como ventanas emergentes y páginas de destino.
Omnisend también admite MMS, por lo que puede enviar GIF e imágenes con sus mensajes de texto.
Atento
Attentive es una plataforma de marketing por SMS a nivel empresarial utilizada por marcas como TGI Fridays, Pura Vida y CB2. Con un enfoque en el cumplimiento, lo ayuda a crear mensajes de texto personalizados y dirigidos que generan ingresos directamente.
Utilice Sparkcentral de Hootsuite para interactuar con sus clientes y responder a mensajes a través de SMS, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales, todo desde un panel. Ofrezca una experiencia de servicio al cliente multiplataforma perfecta con integraciones de chatbot y CRM.
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