IA conversacional: qué es, por qué debería importarle y cómo hacerlo bien
La IA conversacional puede ser un activo importante para su presencia en las redes sociales. En estos días, el 64% de las personas dicen que prefieren enviar mensajes a una empresa que llamarla. Si está activo en las redes sociales y habla con los clientes en sus canales sociales, esa estadística también se aplica a usted.
Cada mes se intercambian más de mil millones de mensajes entre personas y empresas solo en Facebook Messenger. Con todas esas consultas y solo una cantidad limitada de personas para atenderlas, un chatbot o asistente virtual puede ser un salvavidas. La tecnología de IA conversacional puede aumentar la eficiencia de su equipo y permitir que más clientes reciban la ayuda que necesitan más rápido.
Siga leyendo para descubrir cómo su empresa puede beneficiarse del uso de una herramienta de IA conversacional para el servicio al cliente social y el comercio social.
¿Qué es la IA conversacional?
El término IA conversacional (inteligencia artificial) se refiere a tecnologías, como asistentes virtuales o chatbots, que pueden «hablar» con las personas (por ejemplo, responder preguntas).
Las herramientas de IA conversacional funcionan gracias a procesos como el aprendizaje automático, las respuestas automáticas y el procesamiento del lenguaje natural. El objetivo es que reconozcan el lenguaje y la comunicación, los imiten y creen la experiencia de la interacción humana.
Las aplicaciones de IA conversacional se utilizan a menudo en el servicio al cliente. Se pueden encontrar en sitios web, tiendas en línea y canales de redes sociales. La tecnología de inteligencia artificial puede acelerar y agilizar de manera efectiva la respuesta y el enrutamiento de las consultas de los clientes.
¿Cómo funciona la IA conversacional?
La IA conversacional funciona principalmente gracias a dos funciones. El primero es aprendizaje automático. En pocas palabras, el aprendizaje automático significa que la tecnología «aprende» y mejora cuanto más se usa. Recopila información de sus propias interacciones. Luego usa esa información para mejorarse a sí mismo a medida que pasa el tiempo.
El resultado es un sistema que funcionará mejor seis meses después de agregarlo a su página e incluso mejor que eso un año después.
el segundo se llama procesamiento natural del lenguaje, o PNL para abreviar. Este es el proceso a través del cual la inteligencia artificial entiende el lenguaje. Una vez que aprende a reconocer palabras y frases, puede pasar a generación de lenguaje natural. Este es el proceso a través del cual conversa con sus clientes.
La generación de lenguaje natural básicamente significa que la IA simula una conversación. Por ejemplo, si un cliente le envía un mensaje en las redes sociales y le solicita información sobre cuándo se enviará un pedido, el chatbot de IA sabrá cómo responder. Lo hará en función de su experiencia previa respondiendo preguntas similares y porque comprende qué frases tienden a funcionar mejor en respuesta a preguntas de envío.
La teoría puede sonar agotadora, pero los chatbots conversacionales de IA brindan una experiencia de cliente muy fluida. Aquí hay un ejemplo de cómo puede esperar que se vea en acción:
Los beneficios de usar herramientas de IA conversacional
Ahorrar tiempo
En un mundo ideal, cada uno de sus clientes obtendría una experiencia completa de servicio al cliente. Pero la realidad es que algunos clientes acudirán a usted con consultas mucho más simples que otros. Un chatbot o asistente virtual es una excelente manera de garantizar que se atiendan las necesidades de todos sin sobrecargarse a usted ni a su equipo.
Los chatbots de IA pueden encargarse de los problemas sencillos de servicio al cliente y permitirle a usted y a su equipo lidiar con los más complejos. También disminuye los tiempos de espera en ambos extremos. ¡Nuestro propio chatbot, Heyday by Hootsuite, ayuda a las empresas a automatizar hasta el 80 % de todas las conversaciones de servicio al cliente!
La IA conversacional puede manejar múltiples reclamos a la vez donde usted y su equipo no pueden. Hace que el sistema de servicio al cliente sea mucho más eficiente.
Mayor accesibilidad
No puede estar disponible para sus clientes las 24 horas del día, los siete días de la semana. Equipar su plataforma de redes sociales con IA conversacional resuelve este problema. Si un cliente necesita ayuda fuera del horario comercial habitual, un chatbot puede atender sus problemas. Resuelve un problema logístico y juega con la forma en que los chatbots pueden ahorrar tiempo, pero hay más que eso.
La IA conversacional puede hacer que sus clientes se sientan más atendidos y cómodos, dada la forma en que aumentan su accesibilidad. La realidad es que la medianoche puede ser el único tiempo libre que alguien tiene para responder a su pregunta o resolver su problema. Con una herramienta de inteligencia artificial como Heyday, obtener una respuesta a una consulta de envío es cuestión de segundos:
Si bien no todos los problemas se pueden resolver a través de un asistente virtual, la IA conversacional significa que los clientes como estos pueden obtener la ayuda que necesitan.
Ayude a sus clientes a tomar decisiones de compra
La IA conversacional puede ayudar a resolver los tickets de atención al cliente, seguro. Pero también puede ayudar a realizar y modificar las ventas.
Uno de los beneficios del aprendizaje automático es su capacidad para crear una experiencia personalizada para sus clientes. Esto significa que una plataforma de IA conversacional puede hacer recomendaciones de productos o complementos a los clientes que quizás no hayan visto o considerado.
Aquí hay un ejemplo de cómo se ven estas recomendaciones en acción:
Las soluciones de IA conversacional como Heyday hacen estas recomendaciones en función de lo que hay en el carrito del cliente y sus consultas de compra (por ejemplo, la categoría que les interesa).
¿El resultado? Más ventas sin que tengas que mover un dedo.
Vender fuera del horario comercial
Hablando de ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra, otro beneficio de la IA conversacional es la accesibilidad que ofrece. Una de las grandes ventajas de administrar un negocio en línea es el hecho de que las ventas pueden ocurrir en cualquier momento. Lo único que puede interferir con eso es el tipo de consultas de envío, ventas o productos que los clientes pueden tener cuando no hay representantes disponibles.
Un chatbot o asistente virtual soluciona esto fácilmente. Debido a que está disponible a todas horas, puede ayudar a cualquiera que esté esperando una respuesta antes de completar su pago. Significa que esas ventas llegan más rápido y que no corre el riesgo de que los clientes pierdan interés en su compra antes de completarla.
Con Heyday, incluso puede configurar su chatbot para incluir llamadas a la acción «Agregar al carrito» y dirigir sin problemas a sus clientes al pago.
No más barreras del idioma
Un aspecto subestimado de la IA conversacional es que elimina las barreras del idioma. La mayoría de los chatbots y asistentes virtuales vienen con un software de traducción de idiomas. Esto les permite detectar, interpretar y generar casi cualquier idioma con soltura.
El resultado es que ninguna interacción con el servicio de atención al cliente se ve obstaculizada por las diferencias lingüísticas. Hace que su negocio sea más acogedor y accesible para una variedad más amplia de clientes.
Mejores prácticas de IA conversacional
Sepa cuándo involucrar a los agentes de servicio al cliente (humanos)
Una herramienta de inteligencia artificial es excelente para resolver problemas simples. Pero es bueno conocer sus límites. No todos los clientes van a tener un problema que la IA conversacional pueda manejar. Los chatbots son asistentes de su equipo de servicio al cliente, no un reemplazo. Asegúrese de tener agentes en espera, listos para intervenir cuando llegue una consulta más compleja.
Optimizar para el comercio social
Quiere aprovechar al máximo su IA conversacional. También desea asegurarse de que sus clientes tengan el mayor acceso posible a la ayuda que necesitan. La mejor manera de lograr ambas cosas es elegir una herramienta de inteligencia artificial conversacional optimizada para el comercio social.
Heyday es un diseño de herramienta que tiene en cuenta las necesidades específicas de los minoristas. Se integra con herramientas de comercio electrónico, envío y marketing, conectando sin problemas el back-end de su negocio con sus clientes y ayudándolo a crear la mejor experiencia posible para el cliente.
Algunas de las integraciones de Heyday incluyen:
- Shopify
- Magento
- PrestaShop
- panier azul
- SAVIA
- Velocidad de la luz
- Más de 780 proveedores de envío
Con Heyday, puede conectar la IA conversacional con todos los canales de comunicación favoritos de sus clientes, incluidos:
- Mensajero
- Mensajes comerciales de Google
- charla kakao
- Chats web y móviles
- Correo electrónico
… y maneje todas estas interacciones desde una plataforma.
Cuando se optimiza para el comercio social, la IA conversacional es mucho más que una herramienta de servicio al cliente: puede ayudarlo también automatice las ventas.
Ejemplos de IA conversacional
Así es como las marcas, grandes y pequeñas, están utilizando asistentes virtuales y bots conversacionales impulsados por IA en las redes sociales.
Amazonas
Puede que no sean una plataforma de redes sociales, pero nunca es una mala idea tomar notas del minorista en línea más grande del mundo.
Amazon utiliza un asistente virtual como su primera línea de atención al cliente. La experiencia de Amazon se basa en gran medida en preguntas solicitadas, como en el ejemplo anterior. También incorpora datos de pedidos recientes para obtener información sobre lo que puede interesar a los clientes.
DAVIDsTEA
DAVIDsTEA utiliza Heyday para el servicio al cliente social. Esta empresa canadiense de tés especiales adopta un enfoque más orientado al idioma. Su chatbot utiliza patrones de voz comunes para proporcionar a los clientes las respuestas y la información que necesitan.
Relojes y Colores
La marca de joyería Clocks and Colors usa un chatbot en su página de Facebook. Cuando alguien se acerca, se activa el asistente virtual de la marca. Al igual que el bot de Amazon, este también atiende a los clientes de la marca a través de preguntas guiadas y generación de lenguaje ligero.
El bot de Clocks and Colours se integra con los canales tradicionales de atención al cliente de la marca. Cuando un usuario indica que quiere chatear con un agente, la IA alertará a un representante de servicio al cliente. Si no hay nadie disponible, se envía un mensaje personalizado de «ausente» y la consulta se agrega a la cola del equipo de atención al cliente.
Interactúe con los compradores en sus canales preferidos y convierta las conversaciones de los clientes en ventas con Heyday, nuestras herramientas de IA conversacionales dedicadas para minoristas. Ofrezca experiencias de cliente de 5 estrellas, a escala.
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