Facebook Messenger: la guía completa para empresas

Facebook Messenger es una de las aplicaciones de mensajería más importantes que utilizan las marcas para conectarse con clientes de todo el mundo. Cada mes, las empresas intercambian más de 20 mil millones de mensajes con personas en Messenger.

La mensajería es ahora una forma preferida de hablar con una empresa cuando se trata de servicio al cliente. Alrededor del 64% de las personas de todos los grupos de edad dicen que prefieren enviar un mensaje a una empresa que llamar o enviar un correo electrónico.

Pero las aplicaciones de mensajería de texto no son solo herramientas de soporte. Muchas empresas han utilizado el marketing de Facebook Messenger para generar resultados a lo largo del recorrido del cliente, desde crear conciencia hasta asegurar las ventas.

En esta guía, cubrimos cómo usar Facebook Messenger para todas sus necesidades comerciales. Además, incluimos consejos y mejores prácticas para su próxima campaña de marketing de Facebook Messenger.

¿Qué es Facebook Messenger?

Facebook Messenger es la aplicación y plataforma de mensajería dedicada de Facebook. Más de 1.300 millones de usuarios en todo el mundo (y 181 millones solo en los Estados Unidos) utilizan Messenger para mantenerse conectados con amigos, familiares y empresas.

La plataforma admite mensajería de texto, llamadas de voz y video (incluidas llamadas de video grupales). Los usuarios pueden personalizar su experiencia con una selección de temas de chat, pegatinas y reacciones personalizadas con avatares. A partir de junio de 2021, Facebook está probando un sistema de pago en la aplicación, Facebook Pay, que permitirá a los usuarios solicitar y enviar dinero a través de Messenger.

Messenger también es un canal de servicio al cliente popular para las marcas que tienen presencia en Facebook. Las empresas pueden utilizarlo para responder preguntas de los clientes o como canal publicitario.

Facebook Messenger es de uso gratuito para cualquier persona que tenga una cuenta de Facebook y una conexión a Internet.

Beneficios de usar Facebook Messenger para empresas

¿Estás pensando en utilizar Facebook Messenger para empresas? Éstos son algunos de los principales beneficios.

1. Brindar un servicio al cliente de calidad

Los nativos digitales esperan que su negocio esté en línea y disponible. En una encuesta global realizada por Facebook, más del 70% de las personas dijeron que esperan poder enviar mensajes a las empresas para el servicio al cliente. Además, más del 59% espera enviar mensajes a las empresas para que realicen compras.

Así es como la gente usa Facebook Messenger, según una encuesta de investigación de Facebook:

• Más del 81% de los encuestados envían mensajes a las empresas para preguntar sobre productos o servicios.
• Aproximadamente el 75% de los encuestados envían mensajes de apoyo a las empresas
• Más del 74% de los encuestados envían mensajes al negocio para realizar una compra.

2. Genere confianza en su marca

Es sencillo. Si su empresa está abierta al diálogo, es más fácil confiar en su empresa.

Y esa confianza se puede ganar únicamente con la reputación. En una encuesta de Facebook, la mayoría de las personas que envían mensajes a las empresas dicen que la opción les ayuda a sentirse más seguros de una marca. El simple hecho de saber que la mensajería está disponible es suficiente para algunos clientes.

Imagina que estás a punto de realizar una gran compra. Si tuvieras que elegir entre una empresa con soporte y otra sin ella, ¿cuál elegirías? ¿A cuál volverías? Como era de esperar, una vez que las personas inician negocios de mensajería, a menudo se convierte en su mejor forma de contactar empresas.

3. Genere clientes potenciales de alta calidad

Cuando alguien se comunica con usted en Facebook Messenger, crea una oportunidad para que su empresa realice un seguimiento. Cada mensaje intercambiado es una oportunidad para aprender información valiosa sobre un cliente que puede ayudar a construir una relación a largo plazo.

Una vez que su empresa haya respondido a un mensaje inicial, existen varias razones por las que es posible que desee volver a ponerse en contacto con este cliente en el futuro. Y ahora que el canal está abierto, puede hacerlo.

Seguimiento para hacer una oferta especial, anticipar una necesidad, presentar un nuevo producto o servicio que pueda ser relevante, etc.

4. Incrementar la intención de compra

La opción de enviar mensajes a su empresa se gana la confianza del cliente. Y la confianza hace que sea más fácil para los clientes comprar. En una encuesta de Facebook, el 65% de las personas dijeron que es más probable que compren con una empresa a la que puedan comunicarse a través del chat.

Otras veces, las personas están a una pregunta de realizar una compra. Al utilizar Facebook Messenger para simplificar el intercambio de preguntas y respuestas, su marca puede ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra. Y llevarlos más abajo en el embudo. Lo que es beneficioso para todos.

5. Haz que los temas delicados sean privados

Facebook Messenger es un buen canal para conversaciones que es mejor mantener en privado.

Tal vez un cliente tiene una pregunta que le da vergüenza hacer públicamente. Por ejemplo, Stayfree Africa utiliza Facebook Messenger como un espacio seguro para que los clientes hablen sobre sus períodos. O tal vez un cliente tuvo una experiencia negativa que prefiere resolver en privado.

Tomarse el tiempo para hablar con los clientes uno a uno les demuestra que valora su negocio y se preocupa por sus necesidades.

Cómo configurar Facebook Messenger para empresas

Cada página de Facebook incluye acceso a Messenger. Si aún no tiene una página comercial, aprenda a crear una aquí.

1.Asegúrate de que Messenger esté habilitado

Facebook Messenger ya debería estar habilitado cuando crea una página comercial. Pero aquí le mostramos cómo verificar dos veces:

1. Ve a la Configuración general de tu página.
2. Junto a Mensajes, asegúrese de que la opción «Las personas pueden comunicarse con mi página de forma privada» esté marcada.

2. Crea un nombre de usuario y un enlace de Facebook Messenger

Tu enlace de Facebook Messenger es básicamente m.me/ delante del nombre de usuario de tu página. Para encontrarlo, vaya a la pestaña Mensajería en Configuración general. Agregue este enlace a su biografía social, sitio web, correo electrónico o en cualquier otro lugar que desee.

Si desea cambiar su nombre de usuario, aquí le mostramos cómo hacerlo.

3. Agrega un botón Enviar mensaje a tu página.

A continuación, querrá agregar un botón a su página con un llamado a la acción «Enviar mensaje».

Cómo agregar un botón Enviar mensaje a su página de Facebook:

1. Haz clic en + Agregar un botón debajo de la foto de portada de tu página. Si su página ya tiene un botón, puede hacer clic en Editar botón para realizar cambios.
2. Seleccione Contacto y luego presione Siguiente.
3. En el Paso 2, seleccione Messenger y luego haga clic en Finalizar.

4. Escribe un saludo

Un saludo de Facebook Messenger es un mensaje personalizable que alguien recibe cuando abre un hilo de mensajes. Aparece antes de que envíen su primer mensaje.

Cómo escribir un saludo en Facebook Messenger:

1. Ve a la Configuración general de tu página y selecciona Mensajería.
2. Desplácese hacia abajo y active Mostrar un saludo de Messenger.
3. Para editar el saludo, haga clic en Cambiar.
4. Seleccione Agregar personalización. De esta manera, su saludo incluye elementos como el nombre de su cliente, el enlace de su página de Facebook, su sitio web o el número de teléfono de su empresa.
5. Cuando haya terminado, haga clic en Guardar.

5. Configurar la respuesta instantánea

Puede utilizar Respuesta instantánea para crear una primera respuesta automática para mensajes nuevos. Este mensaje se puede usar para compartir el período de tiempo en el que alguien puede esperar una respuesta. O simplemente puede agradecerle a alguien por ponerse en contacto.

Cómo configurar la respuesta instantánea en Facebook Messenger:

1. Ve a la Configuración general de tu página y selecciona Mensajería.
2. Desplácese hacia abajo y seleccione Configurar respuestas automáticas.
3. Haga clic en Respuesta instantánea.
4. Presione editar para personalizar su mensaje.
5. Asegúrese de que Messenger esté marcado en Plataforma. También puede seleccionar Instagram para usar una Respuesta instantánea allí también.

Nota: Las respuestas instantáneas no se tienen en cuenta en el tiempo de respuesta de su página.

6. Cree respuestas para preguntas frecuentes

Estas respuestas se pueden crear para ayudarlo a responder preguntas comunes fácilmente.

Cómo crear respuestas para preguntas frecuentes en Facebook Messenger:

1. Seleccione Bandeja de entrada en la parte superior de su página.
2. En la barra lateral del menú de la izquierda, seleccione Respuestas automáticas.
3. Haga clic en Preguntas frecuentes.
4. Seleccione Editar.
5. Agregue una pregunta y luego complete su respuesta.
6. Opcional: seleccione Agregar imagen para incluir su logotipo o imagen de su elección. También puede agregar un botón de llamada a la acción, como «Más información» o «Compre ahora».
7. Seleccione Agregar personalización para agregar detalles como el nombre de su cliente, el nombre del administrador, un enlace a su página de Facebook o sitio web, o su número de teléfono.
8. Guarde su respuesta.

7. Programar mensajes ausentes automáticos

Si su negocio está cerrado o el administrador de redes sociales estará ausente, puede crear Mensajes Ausentes. Piense en estos como correos electrónicos fuera de la oficina, pero para Facebook Messenger. Usa estos mensajes para que los clientes sepan cuándo volverá o volverá a abrir.

Cómo crear mensajes ausentes en Facebook Messenger:

1. Ve a la Configuración general de tu página y selecciona Mensajería.
2. Desplácese hacia abajo y seleccione Configurar respuestas automáticas.
3. Seleccione Mensajes ausentes.
4. Para editar el mensaje, seleccione Editar. Escriba el mensaje que le gustaría que recibieran sus clientes.
5. Establezca el horario para el que estará ausente y presione Guardar.

Herramientas de gestión de Facebook Messenger

Una vez que configure Facebook Messenger desde su marca, comenzará a ver los mensajes que llegan.

Hacer un seguimiento de este canal adicional para la comunicación y el servicio al cliente puede parecer un trabajo adicional, pero puede optimizarlo y automatizarlo con las herramientas adecuadas.

Dependiendo de sus estrategias más amplias de marketing y servicio al cliente, es posible que desee considerar una herramienta de gestión de redes sociales o una solución de servicio al cliente multicanal.

Hootsuite

Hootsuite es una plataforma integral de administración de redes sociales que puede usarse para manejar la presencia de su marca en múltiples plataformas. Eso incluye, lo adivinaste, Facebook Messenger.

En la Bandeja de entrada de Hootsuite, puede administrar los mensajes entrantes de Messenger junto con los mensajes y comentarios de Facebook, LinkedIn y Twitter. Las conversaciones se pueden asignar a los miembros del equipo como tareas, lo que facilita que los equipos manejen grandes volúmenes de consultas.

Aprenda a utilizar la bandeja de entrada de Hootsuite:

Sparkcentral de Hootsuite

Sparkcentral es un panel de servicio al cliente que se puede usar para administrar las conversaciones que ocurren en los canales de las redes sociales. así como también correo electrónico y SMS, todo en un solo panel.

Se integra con:

• Facebook Messenger
• Facebook
• Instagram
• Gorjeo
• Whatsapp
• Telegrama
• Viber
• Línea
• SMS
• Correo electrónico
• Chat en vivo

Sparkcentral hace que sea fácil manejar incluso un gran volumen de mensajes con funciones dedicadas de atención al cliente en redes sociales:

• Reconocer palabras clave y temas en los mensajes entrantes y asignarlos a la persona o equipo adecuados.
• Evaluar el sentimiento de los mensajes entrantes y priorizarlos en consecuencia
• Integraciones con chatbots de Messenger, para la combinación perfecta de toque humano y tiempos de respuesta rápidos
• Recuperar datos de CRM para proporcionar a los agentes un contexto adicional (por ejemplo, el historial de compras de un cliente)

Consejos y mejores prácticas de marketing con Facebook Messenger

1. Personalice tanto como sea posible

Un poco de personalización puede ser muy útil para mostrarles a los clientes que los valora. Las pequeñas cosas, como usar el nombre de alguien, pueden marcar una gran diferencia.

En una encuesta de Facebook realizada en ocho mercados globales, el 91% de los consumidores dicen que es más probable que compren con marcas que las reconocen, las recuerdan y comparten información y ofertas relevantes.

La primera vez que alguien se comunica con Facebook Messenger, eche un vistazo a su Tarjeta de contexto. Incluye información básica como su ubicación y su hora local. Esto puede resultar útil cuando alguien pregunta sobre horarios de apertura o información sobre la ubicación. Utilice los detalles que tenga a mano para proporcionar las mejores respuestas posibles.

Después de una conversación, guarde las notas relevantes. Esto puede incluir tallas de ropa, preferencias de pedido u otros detalles que pueden ser útiles para tener a mano para futuras conversaciones. La próxima vez que alguien se comunique, revise la tarjeta de contexto, las notas y la conversación anterior. Esto puede llevar más tiempo, pero si lo tiene, puede marcar la diferencia.

Si está adoptando el enfoque de respuesta automática, asegúrese de agregar personalización donde esté disponible.

2. Obtenga una insignia muy receptiva

Las empresas que responden a los mensajes de manera oportuna reciben una insignia de Muy receptivo para su página. Para obtener una insignia, las empresas deben tener un tiempo de respuesta de menos de 15 minutos y una tasa de respuesta del 90%.

3. Sea estratégico con la ventana de mensajería de 24 horas

Facebook limita la frecuencia con la que una empresa puede comunicarse con los usuarios de Facebook Messenger. Las empresas solo pueden ponerse en contacto con alguien después de recibir un mensaje de ellos primero.

Una vez que haya recibido un mensaje, tiene 24 horas para responder. Después de eso, Facebook solía permitir que las empresas enviaran un mensaje. Pero a partir del 4 de marzo de 2020, esa opción desaparecerá. Más allá de eso, la única opción restante es enviar un mensaje patrocinado. Estos anuncios solo se pueden enviar a conversaciones existentes.

Dentro de la primera ventana de 24 horas, las empresas pueden enviar mensajes ilimitados, incluido contenido promocional. Eso no significa que deba enviar spam a alguien. De hecho, en la encuesta de Facebook y Debrett, el 37% dice que es de mala educación responder en exceso a un mensaje.

Asegúrese de cerrar la conversación, o el trato, antes de que transcurra el límite de tiempo de 24 horas. Por ejemplo, si alguien parece no estar seguro de una compra, un código de promoción de último minuto podría ser suficiente para influir en él.

4. Utilice el botón Enviar mensaje

Las empresas no pueden iniciar nuevas conversaciones con los clientes en Facebook Messenger, pero pueden alentarlos.

Una forma de hacerlo es agregar un botón de llamada a la acción Enviar mensaje a sus publicaciones de Facebook. El proceso es un poco más complicado, pero al final vale la pena.

Cómo agregar un botón Enviar mensaje a las publicaciones de Facebook:

1. En la página de su empresa, seleccione Crear publicación.
2. Haga clic en Obtener mensajes.
3. Agrega una copia y sube una imagen relevante. Necesitas una imagen para estas publicaciones.
4. Haz clic en Publicar.

¿Necesitas ayuda para crear una imagen? Aquí hay 25 recursos para fotos de archivo gratuitas.

5. Prueba los anuncios de Facebook Messenger

Otra forma de impulsar las conversaciones de Facebook Messenger es con anuncios. A continuación, se muestran algunas de las diferentes ubicaciones y formatos disponibles:

Anuncios de mensajería con un clic

Estos anuncios son esencialmente publicaciones patrocinadas con botones de llamada a la acción. Pueden aparecer en la familia de aplicaciones de Facebook. Cuando alguien hace clic, abre un chat con su cuenta.

Colocación de anuncios en Messenger

Estos anuncios se colocan en la bandeja de entrada de Messenger entre conversaciones. Cuando hacen clic, ven un anuncio completo con un botón de llamada a la acción personalizable como Comprar ahora.

Anuncios de Messenger Stories

Estos anuncios aparecen en la bandeja de entrada de Messenger entre Historias y hacen clic para ver experiencias de historias en pantalla completa en dispositivos móviles. Actualmente solo están disponibles para comprar con anuncios de historias de Instagram.

Mensajes patrocinados

Los mensajes patrocinados llegan a las bandejas de entrada de las personas con las que ha conversado anteriormente. Éstas son una buena manera de volver a interactuar con los clientes después de que haya transcurrido el período de 24 horas con ofertas especiales o promociones.

A continuación, le mostramos cómo crear anuncios exitosos en Facebook Messenger.

6. Crea un bot de Facebook Messenger

Hay algunas razones por las que puede tener sentido crear un bot de Facebook Messenger. Si tiene poco tiempo, un bot puede atender las consultas de los clientes por usted.

Algunas marcas le han dado a su bot una personalidad. WestJet creó un asistente automatizado llamado Juliet para manejar los mensajes. Al agregar un «nombre y rostro» al bot, obtuvieron un aumento del 24% en el sentimiento positivo.

Los bots también se pueden utilizar para experiencias de marketing de Facebook Messenger. Para las fiestas, Lego creó Ralph the Gift Bot para ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra. Los anuncios Click-to Messenger se utilizaron para promocionar a Ralph en regiones específicas. Al hacer clic en él, Ralph hizo preguntas sobre para quién estaba comprando e hizo sugerencias.

Los productos Lego se podían comprar directamente desde el hilo y, si a las personas les gustaba la experiencia, podían compartir el bot con amigos y familiares. Ralph obtuvo un retorno de la inversión publicitaria 3,4 veces mayor en comparación con los anuncios vinculados al sitio web de Lego.

Lea nuestra guía completa para usar los bots de Facebook Messenger para empresas.

Ahora que está familiarizado con las mejores prácticas de marketing de Facebook Messenger, consulte las 8 formas en que las marcas utilizan las aplicaciones de Messenger para llegar a su audiencia.

Utilice la Bandeja de entrada de Hootsuite para interactuar con sus clientes y responder a los mensajes de todos sus canales sociales en un solo lugar. Obtendrá un contexto completo en torno a cada mensaje, para que pueda responder de manera eficiente y concentrarse en fortalecer sus relaciones con los clientes.

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