14 métricas de servicio al cliente para realizar un seguimiento (plantilla de informe gratuita)
Las métricas de servicio al cliente permiten a las empresas realizar un seguimiento de sus esfuerzos de soporte en un mundo multiplataforma bajo demanda.
Si bien los centros de llamadas aún no son una reliquia del pasado, los días en que el servicio al cliente solo se ofrecía por teléfono o en el mostrador han quedado atrás. Los clientes esperan recibir soporte donde sea que lo busquen, desde el sitio web de una empresa hasta su cuenta de Twitter. Y lo esperan rápido.
Para mantenerse al día, es fundamental realizar un seguimiento de las métricas de servicio al cliente que importan. Aprenda a detectar los puntos débiles, brindar soporte donde sea necesario y mantener a los clientes y equipos de soporte más que satisfechos.
¿Qué son las métricas de servicio al cliente?
Las métricas de servicio al cliente miden el desempeño, la calidad y la eficiencia de las operaciones de soporte al cliente de una empresa.
El seguimiento de métricas comunes para el servicio al cliente permite que una empresa asigne los recursos necesarios, comprenda qué canales usan los clientes e identifique problemas recurrentes o cuellos de botella en el proceso de soporte.
Las métricas de servicio al cliente también se utilizan para medir la satisfacción del cliente. Esto incluye comentarios directos de encuestas o sondeos de clientes, y también informes que calculan cuánto tiempo se tarda en resolver los tickets.
14 métricas de servicio al cliente para rastrear
A continuación, se muestra un desglose de las principales métricas de servicio al cliente que importan.
Puntuación del promotor neto (NPS)
Las puntuaciones netas de promotor miden la probabilidad de que los clientes recomienden sus productos o servicios. Los puntajes se calculan en función de los resultados de una pregunta de la encuesta, que generalmente pide a los clientes que califiquen la probabilidad de que recomienden su empresa a alguien en una escala del 1 al 10 (siendo 10 lo más probable).
Dependiendo de la calificación, los clientes se clasifican en detractores (puntuación de 0-6), pasivos (7-8) y promotores (9-10).
Aquí está la fórmula para calcular su NPS:
NPS: Porcentaje de promotores – Porcentaje de detractores
Por ejemplo, si tiene un 80% de promotores y un 15% de detractores, su NPS sería 65.
Intente enviar encuestas de NPS después de que los clientes hayan tenido la oportunidad de experimentar su producto o servicio.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Al igual que un NPS, las puntuaciones de satisfacción del cliente se basan en los resultados de las encuestas a los clientes que les preguntan sobre su experiencia de servicio.
Ejemplos de preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente incluyen:
- ¿Qué tan satisfecho estabas con [product/service/company]?
- ¿Qué tan satisfecho estuvo con el apoyo que recibió?
- Que feliz estas con [product name]?
- ¿Qué posibilidades hay de que vuelva a hacer negocios con nosotros?
Los clientes suelen calificar las respuestas en una escala del 1 al 5 (y, a veces, del 1 al 3 o del 1 al 7), y el número más alto representa la mejor puntuación. Algunas empresas reemplazan los números con estrellas o con un espectro de caras felices o infelices.
Aquellos que responden 4-5 se consideran clientes satisfechos. Una vez que se hayan recopilado suficientes respuestas, los CSAT se pueden calcular con esta fórmula:
CSAT: (Número de clientes satisfechos / número de respuestas a la encuesta) * 100
Las encuestas CSAT también brindan la oportunidad de solicitar comentarios cualitativos. Considere también hacer preguntas para completar espacios en blanco o de opción múltiple, como «¿Qué podemos hacer mejor?» o «¿Cuál fue el aspecto más positivo de la experiencia?»
Trate de enviar encuestas CSAT relacionadas con el soporte poco después de que se haya brindado el servicio al cliente. Deje un poco más de tiempo antes de enviar encuestas centradas en la experiencia.
Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
Como sugiere su nombre, las puntuaciones de esfuerzo del cliente miden cuánto trabajo necesitaba un cliente para encontrar lo que buscaba o resolver un problema.
Estos puntajes se basan en encuestas hiper-enfocadas, que permiten a una empresa identificar puntos débiles o cuellos de botella en el servicio que brindan. Las encuestas típicas piden a los clientes que califiquen su nivel de esfuerzo en una escala del 1 al 5.
Algunos ejemplos de indicaciones de la encuesta CES incluyen:
- [Company or support agent’s name] me facilitó el manejo de mi problema. Escala: «totalmente de acuerdo» a «totalmente en desacuerdo».
- [Company or support agent’s name] me facilitó completar mi compra. Escala: «totalmente de acuerdo» a «totalmente en desacuerdo».
- [Guide / instructions] me facilitó el uso / montaje del producto. Escala: «totalmente de acuerdo» a «totalmente en desacuerdo».
- ¿Cuánto esfuerzo tuvo que hacer para resolver su problema? Escala: «esfuerzo muy alto» a «esfuerzo muy bajo».
Una buena encuesta CES incluirá preguntas de seguimiento que intentan identificar dónde los clientes pueden haber encontrado problemas o dónde las cosas salieron bien. Al igual que el CSAT, un CES es el porcentaje de personas que seleccionan entre 4 y 5 calificaciones. Esta es la fórmula:
CES: (Número de clientes que seleccionan 4-5 / número de respuestas a la encuesta) * 100
Debido a que las puntuaciones de esfuerzo del cliente se basan en interacciones de servicio, envíe encuestas inmediatamente después de estas experiencias.
Categorías de tickets de soporte
Para las empresas que organizan sus tickets de soporte por tipo de problema, es importante estar al tanto de los problemas que surgen con más frecuencia. Si su CES es alto, analizar qué categorías reciben el mayor volumen puede ayudarlo a identificar dónde los clientes se esfuerzan más.
Las categorías de tickets de soporte pueden incluir:
- Pregunta de ventas
- Problemas técnicos
- Cancelaciones
- Devoluciones
- Transporte
- Disponibilidad de producto
El tráfico, las visitas a la página, las páginas de preguntas frecuentes y los artículos de ayuda ofrecen otra forma de medir dónde los clientes necesitan más asistencia.
Volumen de entradas
Además de realizar un seguimiento de los problemas que surgen con más frecuencia, es igualmente importante vigilar el volumen de tickets que recibe a lo largo del tiempo.
Suponga que aumenta la cantidad de boletos que recibe, especialmente en un área específica. En ese caso, puede ser necesario revisar las estrategias de comunicación, los artículos de ayuda o incluso las políticas y operaciones. También es crucial que los gerentes sean conscientes de cuánta presión están bajo sus equipos de soporte, para que puedan brindar la asistencia necesaria antes de que el agotamiento se convierta en un problema.
¿Cómo se calcula el volumen de entradas? Registre cuántos boletos recibe a intervalos regulares: día a día, semana a semana o mes a mes. Para un análisis visual, trace estos resultados en un gráfico de líneas (como lo hacemos en nuestra plantilla de informe de servicio al cliente, que puede descargar aquí).
Si observa picos, intente identificar qué pudo haberlos causado, como lanzamientos de productos, eventos globales o incluso una crisis en las redes sociales. De esa manera, puede diseñar planes y asignar mejor los recursos en el futuro.
Tasa de retención de clientes (CRR)
Una tasa de retención de clientes mide la cantidad de clientes que una empresa retiene durante un período seleccionado.
Esta métrica es vital para las empresas que brindan un servicio regular o por suscripción. Dependiendo de la industria, las empresas pueden registrar tasas de retención semanal, mensual, trimestral y anual.
Para calcular la tasa de retención de clientes, deberá registrar:
S = Número de clientes al inicio del período
E = Número de clientes al final del período
N = Número de clientes agregados durante el período
Con esa información, calcule la tasa de retención de clientes con la siguiente fórmula:
[(E-N)/S] * 100 = CRR
Por ejemplo, supongamos que tiene 100 clientes al comienzo de su período de tiempo (S), 90 clientes al final del período (E) y agregó 15 clientes (N). Su tasa de retención de clientes sería del 75%.
Rotación de clientes
También conocida como deserción de clientes, la rotación de clientes mide cuántos clientes puede haber perdido durante un período determinado. En otras palabras, es lo opuesto a una tasa de retención de clientes.
Los clientes abandonados representan el resto de la tasa de retención de clientes. Por ejemplo, si su tasa de retención es del 75%, su tasa de abandono es del 25%. Si desea calcular la tasa de abandono por separado, utilice la siguiente fórmula:
(Clientes perdidos durante un período determinado / Clientes al inicio del período) * 100
Una alta tasa de abandono de clientes indica que hay problemas con el producto o servicio. Para solucionar los problemas que pueden estar causando una baja tasa de abandono, considere enviar encuestas CSAT y CES.
Costo de adquisición de clientes (CAC)
El costo de adquisición de clientes rastrea la cantidad promedio de dinero gastada en ventas y marketing para obtener cada nuevo cliente.
Esta métrica proporciona una forma parcial de realizar un seguimiento del ROI de los equipos de redes sociales, marketing y ventas. En una situación ideal, a medida que los equipos escalan sus esfuerzos, el CAC debería disminuir y el ROI debería aumentar.
La fórmula para CAC es sencilla: la cantidad gastada en ventas y marketing durante un período determinado dividida por el número de clientes adquiridos en el mismo período de tiempo:
CAC = Gasto en ventas y marketing / clientes adquiridos
Por ejemplo, si gastó $ 10,000 en ventas y marketing y adquirió 20,000 clientes, su costo por adquisición es de 50 centavos.
Una cantidad menor es un mejor resultado, pero también podría significar que tiene un bajo presupuesto de ventas y marketing. Por eso es esencial ver esta cifra junto con las métricas de satisfacción del servicio al cliente y los resultados de crecimiento y rendimiento.
Valor de por vida del cliente (CLV)
El valor de por vida del cliente estima la cantidad promedio que un cliente gasta en la empresa durante el transcurso de su patrocinio.
Para calcular un CLV, primero debe medir el costo de adquisición del cliente (CAC). También necesitará conocer sus ingresos anuales promedio por cliente, que puede calcular dividiendo los ingresos por la cantidad de clientes.
Hay varias formas de calcular el CLV, incluidos los modelos predictivos. Para simplificar las cosas, aquí está la fórmula básica, que utiliza datos históricos:
CLV = (Ingresos anuales por cliente * Relación con el cliente en años) – CAC
Por razones obvias, tome este resultado con un grano de sal. La mayoría de las empresas prestan servicios a una variedad de compradores, que varían en la cantidad que gastan y el tiempo que permanecen. Si ese es el caso de su empresa, considere desglosar el CLV por persona para comparar y contrastar.
Tiempo promedio de respuesta
El tiempo de respuesta promedio hace un seguimiento del tiempo que tardan los clientes en escuchar por primera vez a un agente de soporte.
Un tiempo de respuesta corto es una señal de un buen servicio al cliente, especialmente en línea, donde los clientes esperan un servicio a pedido. Por esta razón, muchas empresas confían en los bots para manejar las consultas iniciales.
Hay muchas herramientas de automatización, como Hootsuite Inbox o Sparkcentral, que brindan informes de tiempo de respuesta promedio.
Si desea calcularlo manualmente, use la siguiente fórmula:
Tiempo medio de respuesta = Tiempo total necesario para la primera respuesta a las consultas de los clientes / Número de consultas
Tiempo medio de resolución
El tiempo medio de resolución mide el tiempo que tardan en resolverse los tickets de los clientes. Para un cliente y una organización, cuanto antes se resuelvan los problemas de soporte, mejor.
Si recibe un gran volumen de consultas de clientes, más necesario es utilizar herramientas para calcular con precisión los tiempos de resolución. He aquí cómo calcularlo manualmente:
Tiempo medio de resolución = tiempo total dedicado a casos resueltos / número de casos resueltos
Tasa de resolución del primer contacto
Otra métrica clave del rendimiento del servicio al cliente es la tasa de resolución del primer contacto. A los clientes no les gusta pasar de un agente a otro. Esto no solo se refleja mal en la organización, sino que a menudo también conduce a tiempos de resolución más largos.
Si tiene una tasa de resolución de primer contacto baja, es probable que también tenga una puntuación alta de esfuerzo del cliente (CES). Especialmente si se le pide al cliente que explique su problema más de una vez.
Al igual que el tiempo medio de respuesta y resolución, muchas plataformas lo calculan automáticamente. Aquí está la fórmula manual, por si acaso:
Tasa de resolución del primer contacto = Número de casos resueltos con un agente / número de casos resueltos
Tasa de resolución general
No todos los casos terminan con una feliz resolución. Eso es normal. Pero el objetivo siempre debe ser una buena tasa de resolución.
A continuación, le indicamos cómo calcular su tasa de resolución general:
Tasa de resolución general = Número de casos resueltos / número de casos no resueltos
Si su tasa de resolución es baja, es necesario investigar un poco más, especialmente si su tasa de retención de clientes (CRR) también es baja. Obtenga más granularidad al ver si hay una categoría de ticket específica que esté reduciendo su tasa de resolución general y desarrolle soluciones relevantes.
Canales de comunicación preferidos
Para brindar un servicio al cliente de primer nivel, es necesario saber dónde esperan recibir soporte los clientes.
Realice un seguimiento de los métodos y plataformas que utilizan los clientes para ponerse en contacto con sus empresas para que pueda asignar los recursos en consecuencia. Por ejemplo, si recibe un gran volumen de solicitudes de soporte en Twitter, puede ser el momento de abrir una cuenta de Twitter de servicio al cliente.
Plantilla gratuita de informe de servicio al cliente
Diseñamos una plantilla de informe de servicio al cliente simple en Google Sheets para ayudarlo a realizar un seguimiento de sus esfuerzos de servicio al cliente mes a mes. Para usar o personalizar esta plantilla, primero vaya a «Archivo» y «Hacer una copia».
La primera pestaña tiene un rastreador para todas sus métricas de servicio al cliente primarias y secundarias.
La segunda pestaña contiene un rastreador de volumen de entradas, visualizados en un gráfico de líneas donde puede ver fácilmente qué tipo de tickets obtiene más e identificar las categorías de problemas crecientes o picos. También puede utilizar este cuadro para comunicarse con el equipo de productos si, por ejemplo, observa picos en las devoluciones, problemas técnicos o disponibilidad del producto.
La tercera pestaña contiene todas las fórmulas y definiciones que necesitará para completar su informe, casi como una calculadora de métricas de servicio al cliente. A continuación se muestra una captura de pantalla de la calculadora NPS.
Utilice Sparkcentral de Hootsuite para interactuar con sus clientes y responder a mensajes a través de SMS, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales, todo desde un panel. Ofrezca una experiencia de servicio al cliente multiplataforma perfecta con integraciones de chatbot y CRM y cree informes automáticos para realizar un seguimiento de sus esfuerzos de servicio al cliente.
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