¿Cuál es la importancia del marketing de experiencia del cliente?
Como consumidor, ¿alguna vez ha tenido una experiencia tan buena con una empresa que ni siquiera pensaría en cambiarse a un competidor?
A esto se le llama una experiencia de cliente positiva.
Y definitivamente es algo que toda empresa debería garantizar a sus clientes.
En esta guía, repasaremos lo que implica el marketing de experiencia del cliente, por qué es tan importante para su marca y cómo otros lo están haciendo funcionar.
¿Qué es el marketing de experiencia del cliente?
En un sentido más formal, el marketing de experiencia del cliente es un tipo específico de estrategia de marca que antepone las necesidades de las personas compradoras y el acto de proporcionar valor a las ventas.
Es una estrategia específica diseñada para mejorar enormemente la fidelidad a la marca., impulse la prueba social y alargue el recorrido general de la experiencia del cliente aumentando el número de interacciones.
Básicamente, el marketing de experiencia del cliente consiste en anteponer las necesidades de su cliente a los intereses de la empresa.
¿Cuál es la diferencia entre el servicio al cliente y el marketing de experiencia del cliente?
En resumen, el proceso de servicio al cliente comienza en el momento en que un cliente necesita ayuda con un problema en particular o para responder una pregunta.
Si bien el servicio al cliente es parte de la experiencia del cliente, no lo abarca todo.
Más bien, la experiencia del cliente comienza en el momento en que el comprador se da cuenta de su marca. y no se detiene después de que se resuelven los problemas de servicio.
¿Cuáles son las ventajas del marketing de experiencia del cliente?
El marketing de experiencia del cliente es una de esas cosas que todas las empresas saben que necesitan tener una estrategia para abordar, pero muy pocas realmente lo hacen.
Esto es lamentable, ya que los beneficios definitivamente superan el esfuerzo. en términos de lo que puede hacer una buena relación con sus clientes para hacer crecer su empresa.
¿Necesitas algunos ejemplos?
Mayor retención de clientes
Las marcas que tienen un proceso de experiencia del cliente positivo no tienen que competir con otras en el mismo nicho con tanta frecuencia.
Su buena reputación y su alto nivel de servicio suelen ser suficientes para crear una retención masiva de clientes.
Mayor vida útil del cliente
Los clientes felices suelen volver a las marcas que les gustan para realizar compras posteriores, lo que alarga la vida útil del cliente.
Más ventas
Las interacciones positivas con los clientes a menudo conducen a mayores ventas y mayores ingresos, ya que es mucho más probable que compartan su recomendación con amigos y familiares.
Mejor retroalimentación
Los clientes que sienten que están obteniendo valor de su marca y que se satisfacen sus necesidades también son más propensos a dejar una revisión o testimonio positivo, lo que también puede aumentar las ventas debido al poder de la prueba social.
Como puede ver, esas son algunas ventajas bastante poderosas que harían que cualquier empresa decida redoblar su esfuerzo cuando se trata de brindar siempre una experiencia positiva al cliente.
Mejores prácticas de marketing de experiencia del cliente
Teniendo todo eso en cuenta, ¿cómo ofrece realmente una experiencia positiva al cliente?
A continuación, se muestran algunas prácticas recomendadas para tener en cuenta.
1. Sea fiel a su palabra
Cuando se trata de clientes, las empresas deben ser siempre fieles a su palabra.
Esto significa hacer qué dices que vas a hacer cuando dices que lo vas a hacer.
Por ejemplo, si le dice a un comprador de comercio electrónico que tendrá su paquete en dos días, asegúrese de que su empresa haga todo lo posible para que esto suceda.
En los campos de servicio, aparece cuando dices que llegarás y realiza la tarea para la que te contrataron como se esperaba.
Si hay una situación en la que no es posible hacer lo que prometió, asegúrese de comunicarse con el cliente.
La mayoría de las personas comprenden increíblemente los retrasos o los problemas siempre que sepan la razón detrás de esto.
2. Vaya más allá cuando sea posible
Los clientes de hoy tienen muchas opciones.
Sin embargo, es mucho más probable que se queden con una sola marca cuando saben que la empresa va más allá para brindar la mejor experiencia posible.
Capacite a su personal para que busque indicadores de lo que deleitaría e inspiraría a los clientes.
A menudo, son las pequeñas cosas las que hacen que la interacción con una marca sea agradable.
Como rostro de la empresa, a sus empleados se les presentan oportunidades todos los días para brindarles a sus clientes la experiencia que desean o, en algunos casos, la que no sabían que querían pero que los hizo felices de todos modos.
3. Tenga un plan de servicio al cliente
El servicio al cliente es mucho más que responder llamadas telefónicas y atender quejas.
Es por eso que las empresas deben tener un proceso para abordar las necesidades de manera oportuna y organizada.
Para las grandes organizaciones, esto podría significar tener un equipo de servicio al cliente dedicado que verifique los mensajes a diario.
Las empresas más pequeñas podrían subcontratar esto o delegar la tarea a una persona específica.
Asimismo, también es importante revisar los foros públicos en busca de testimonios y reseñas de forma regular.
Aborde y responda a todas las respuestas de los clientes, incluso si es solo un agradecimiento por una revisión positiva en Google o Facebook.
4. Abordar las inquietudes de manera oportuna
Además, es vital abordar siempre las inquietudes de manera oportuna.
El tiempo es un enemigo cuando se trata del marketing de experiencia del cliente – cuanto más tiempo tiene que esperar un cliente por una respuesta, mayor se vuelve el problema.
Si no puede darles la información que necesitan rápidamente, una actualización suele estar bien.
La mayoría de las personas solo quieren ser escuchadas, por lo que es importante tener fuertes habilidades de comunicación para garantizar realmente que la experiencia del cliente sea positiva al final.
5. Esforzarse por ser más que una empresa
Finalmente, las empresas que realmente saben cómo adoptar el marketing de experiencia del cliente trabajan para ser más que una simple empresa.
Suelen tener algún tipo de iniciativa de marca, retribuir a la comunidad local.o encontrar formas de convertirse en innovadores en sus respectivas industrias.
El mundo de hoy es increíblemente acelerado y ajetreado.
Cuanto más trabaje para retribuir, mejor podrá eclipsar a la competencia y más solidarios serán sus clientes a largo plazo.
Creación de una estrategia de marketing de experiencia del cliente
Ahora que conoce la importancia de tener una sólida estrategia de marketing de experiencia del cliente, veamos las formas en que puede hacer que esto suceda en su organización.
Si bien su camino puede variar según el nicho en el que se encuentre o cómo responde típicamente su mercado objetivo, cada paso es generalmente universal.
Paso uno: Piense en términos de valor y educación
Donde la mayoría de las empresas se equivocan con el marketing de experiencia del cliente es que no piensan en las necesidades de su comprador ideal.
El primer paso para diseñar una estrategia ganadora es dar un paso atrás y pensar a quién está tratando de atraer y qué puede hacer para ayudar.
Ofreciendo una base de datos educativa en línea sobre su industria o producto, proporcionar herramientas gratuitas o dar consejos útiles a través de su blog demuestran que está comprometido con su éxito, ya sea que finalmente compren a su empresa o no.
Paso dos: revise los datos y realice cambios
Puede que piense que la analítica no tiene nada que ver con la experiencia del cliente, pero es así.
La mayoría de las herramientas y plataformas ofrecen toneladas de datos sobre el comportamiento del consumidor, lo que le brinda una forma tácita de conocer los patrones de sus clientes.
Preste mucha atención a esta información y realice los ajustes necesarios.
Si hay algo evidente que sigue apareciendo, tenga cuidado de mejorar realmente el problema para que esté totalmente resuelto para todos.
Paso tres: solicite información
Quizás la mejor manera de mejorar la estrategia de marketing de la experiencia del cliente es obtener información directamente de la fuente.
Los clientes suelen estar bastante contentos de suministre realimentación en su experiencia con su empresa si les da una pequeña ficha de valor a cambio de su tiempo.
Por ejemplo, un código de cupón o un pequeño artículo gratuito a cambio de una opinión honesta es una excelente manera de obtener testimonios que puede utilizar en varios aspectos de sus campañas de marketing.
Donde un Muchas empresas se equivocan si simplemente se olvidan de pedir esta información, lo que significa que nunca obtienen esa valiosa retroalimentación.
En su lugar, asegúrese de tener un plan para este proceso.
Paso cuatro: capacite a su equipo en consecuencia
Como mencionamos anteriormente, sus empleados son la cara de su negocio.
Si no están en la misma página en lo que respecta a ofrecer una experiencia positiva al cliente, entonces tendrá dificultades para hacer que esto suceda.
Utilice herramientas de formación para asegurarse de que su equipo esté haciendo todo lo posible para crear una experiencia de cliente positiva.
En algunos casos, este podría ser un agente de servicio al cliente que se comunica regularmente con sus clientes y les brinda una asistencia de primer nivel.
O incluso podría ser alguien en su departamento de fabricación que nunca conoce al cliente, pero sabe que su trabajo determina en última instancia si un producto es del agrado de su base objetivo.
Al recordarles periódicamente que su contribución es importante, puede mejorar la experiencia general del cliente a largo plazo.
Paso cinco: use la automatización
Sí, es posible utilizar el marketing de experiencia del cliente sin esforzarse demasiado.
Hay toneladas de excelentes plataformas de automatización que facilitan el seguimiento de los clientes, solicitar revisiones o incluso ver si tienen preguntas antes de tomar una decisión de compra.
Si simplemente desea aumentar su participación en las redes sociales o automatice los correos electrónicos de carritos abandonados para su tienda en línea, estas herramientas son una excelente manera de hacerlo realidad.
Ejemplos de marketing de experiencia del cliente
Si está buscando ejemplos de empresas que comprendan el poder positivo del marketing de experiencia del cliente, hemos reunido algunas que nuestro equipo de Rock Content consideró excepcionales.
Correoso
El minorista de mascotas en línea es conocido desde hace mucho tiempo por su proceso de experiencia positiva para el cliente.
No solo envían regularmente tarjetas escritas a mano para los cumpleaños, también se sabe que envían flores a los clientes de envío automático que llaman para cancelar debido a la muerte de un compañero canino o amigo felino.
Si bien el gesto en sí es conmovedor, demuestra que hacer un esfuerzo adicional por un cliente, ya sea el padre de una mascota en duelo o alguien más, puede crear una inmensa lealtad a la marca a largo plazo.
Lego
Cuando la mayoría de la gente piensa en los pequeños y coloridos ladrillos de la empresa, recuerdan con cariño jugar durante horas cuando eran niños.
¡O también como un adulto amante de la diversión!
Pero parte de lo que ha hecho del fabricante de juguetes una marca tan duradera es su compromiso con las experiencias positivas del cliente durante varias décadas.
Cuando los clientes pierden o notan que falta un bloque de un conjunto, pueden escribir a la empresa y pedir que se envíen otros nuevos de forma gratuita.
Pero no se detienen ahí. Cada respuesta se elabora en función de la situación y se adapta al contexto único del cliente.
Starbucks
Si bien los clientes individuales pueden tener algo que decir sobre un determinado barista local, la empresa en su conjunto utiliza las redes sociales para tratar de mejorar el servicio al cliente.
Son conocidos por usar la empatía en sus respuestas y un poco de humor ocasional.
Además, son ampliamente conocidos por llegar a aquellos que han tenido una mala experiencia y ofrecer un incentivo para una segunda oportunidad de hacerlo bien.
Si bien esto puede parecer un pequeño gesto, desde la perspectiva de la lealtad a la marca, es una excelente manera de mantener a los clientes entrando por la puerta.
Resumen: uso del marketing de experiencia positiva del cliente para mejorar la lealtad a la marca
Los clientes leales son la clave para la longevidad de la empresa.
Si buscas incrementar las ventas y mejorar tu imagen de marca, ahora es el momento de implementar algunos de los consejos que hemos incluido aquí.
¿Una forma adicional de hacer esto?
A través del marketing de contenidos que deleita e inspira, que es algo que cubrimos en este número de Revista Rock Content!
