Tenha segurança em seus contratos com o SLA, ou Service Level Agreement

Os contratos assinados entre uma empresa eo seu cliente requerem muita atenção. Antes de finalizar una negociación, ambas como partes devem analisar com cautela todas como cláusulas, de modo a evitar errores y conflitos futuramente. Diante disso, o SLA (Service Level Agreement) é indispensável, já que traz mais transparência mi melhora o atendimento prestado ao seu público.

Esse documento funciona como una garantía de prestación de servicios y una garantía que os níveis de qualidade sejam atendidos. Deixar essa ferramenta de lado pode fazer com que você siga conceitos contratuais equivocados, que levam a sua agência a perder credibilidade no mercado.

Quer garantir a satisfação e, consecuentemente, a retenção dos seus clientes? Acompanhe, neste post, tudo o que você deve saber sobre SLA!

O que é SLA, ou Service Level Agreement?

Em português, o Service Level Agreement (SLA) significa Acordo de Nível de Serviço (ANS). Trata-se de um documento com a finalidade de formalizar os termos referentes ao serviço a ser prestado entre as duas partes envolvidas, ou seja, a empresa contratada eo contratante.

Básicamente, podemos dizer que esse documento é um contrato padronizado por meio de uma norma da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). Asim como qualquer outro contrato, nesse as normas também estão relacionadas aos direitos e deveres, bem como aos prazos e demais aspectos relativos ao serviço.

Quais informações um SLA precisa ter?

Até agora você já sabe que o SLA formaliza a relação entre a agência de comunicação contratada eo contratante. Porém, para entender melhor o funcionamento desse documento, é preciso saber o que o compõe. Como informações que não podem faltar nesse contrato são:

• prazos estabelecidos para a conclusão do serviço;
• metas que sejam mensuráveis ​​sobre o desempenho do trabalho;
• formato do suporte técnico a ser disponibilizado;
• outras informações consideradas importantes para ambas como partes.

Na elaboração de um SLA, você tem que especificar todas as informações que estabelecem o que o cliente pode, e deve, esperar da empresa contratada, y viceversa. Quando bem elaborado, o documento cumpre a função de proteger como duas partes em relação aos seus direitos e deveres no decorrer da ejecução do serviço.

Qual a importância do SLA?

Indispensável no mundo dos negócios, o SLA é uma garantia para quem está pagando pelo serviço e para o responsável por ejecutivo-lo. Portanto, o contrato traz segurança para una empresa eo seu cliente, além de deixar bem claro quais são as métricas, expectativas e responsabilidades a serem atendidas.

Além disso, o cliente pode acessar todos os seus direitos sobre o serviço contratado e ficar ciente de quais multas terá que pagar caso descumpra alguma norma. Por sua vez, una empresa fica protegida de cobranças indevidas e eventuais abusos.

Se feito corretamente e seguido à risca, o SLA ajuda a atrair e fidelizar clientes, además uma comunicação direta e precisa entre como duas partes envolvidas.

¿Cómo elaborar un SLA para los servicios de su agencia?

Para implementar um SLA da maneira certa, é imprescindível prestar atenção nas suas etapas. Confira, abaixo, o passo a passo para elaborar esse documento.

Elabore termos claros

Sem dúvidas, esse é um dos pontos mais importantes de todo o proceso de criação do SLA, pois ressalta a needidade de os seus termos ficarem claros para todas como pessoas ligadas y atendimento. Cada elemento tem que se describe detalladamente, o que evita errores de interpretación y conflitos futuros.

Essa questão é crucial, haja vista que todas las responsabilidades de la empresa prestadora del servicio y del cliente son documentadas y armazenadas, apontando para como duas partes quais são como suas funções.

Mediante o acordo, o cliente no poderá solicitar aquilo que no está dentro de las obrigações da contratada e, assim, evitam-se desentendimentos e erros que prejudiquem a entrega final do serviço.

O SLA de atendimento ao contratante também deve apresentar os casos que no fazem parte de la responsabilidad de la prestadora e em quais situações os atendentes estão aptos a tomar decisiones sozinhos. Isso reduz eventuais inconsistências que possam quebrar o acordo posteriormente.

Estipule o tempo de atendimento

Determinar o período de atendimento é algo complexo, uma vez que o tempo no pode ser corrido, de forma que prejuicio o contratante, nem pode delongar excesivamente, impedindo que una empresa atenda como demandas de nuestros clientes.

Sendo assim, para definir um tempo considerado justo, considerar fatores como as necessidades do cliente, o perfil do seu negócio e as expectativas do contratante quanto a solução do seu problema.

Ése recomendado determinar los prazos conforme a complexidade de cada problema, pois os mais simples podem ser solcionados rapidamente, enquanto os difceis exigem mais tempo.

Defina como vai se comunicar com o cliente

Saber quais serão os canais de comunicação used com cada cliente é essencial para evidenciar ao contratante a trayectoria certa para solucionar o seu problema. Se a empresa não atende por meio das redes sociais, oriente o cliente a buscar o SAC adequado, por ejemplo.

Tanto los canales de comunicación como una forma de encaminar o el cliente precisan estar documentados sin SLA. Isso impede a ocorrência de mal-entendidos e deixa o seu público amparado diante de alguma questão conflituosa.

Prepare-se para imprevistos

Nenhuma empresa está livre de enfrentar situaciones atípicas na ejecução dos seus serviços. No es raro que no haya ocurrido ningún SLA. Para esses casos, o ideal é ter um protocolo de como agir para minimizar os erros e problemas que poderiam resultar na quebra do contrato.

Levando isso em consideração, aponte quem tem que ser acionado sobre certos temas, quando isso pode ser feito, o que poderá ser realizado e, acima de tudo, o que no poderá ser realizado.

Faça atualizações constantes

Tenha em mente de que o SLA não é um documento findado, já que se transforma constantemente. Nesse contexto, é importante analisar quais são os casos novos que estão acontecendo ea periodicidade de cada um deles.

Ainda é indicado avaliar o que está fluindo corretamente y gerando resultados positivos eo que está dando errado e, se houver needidade, efetuar mudanças. O acompanhamento contínuo do seu atendimento auxiliar na elaboração de um SLA bem fundamentado, que contribui para una prestación de um serviço de excelência.

¿Cómo tornar o seu SLA más eficiente?

A sua agência já utiliza um SLA, mas os resultados obtenidos no estão sendo positivos? Se isso está sucediendo, é preciso parar para analizar quais razões estão por trás dessa ineficiência e como tornar o documento mais eficiente.

Saiba que é imprescindível contar com profesionales especializados y que conheçam a realidade da empresa para preparar o SLA.

Outro fator de suma importância é cumprir à risca as cláusulas contratuais determinadas sin contrato. Afinal, de nada adianta dedicar parte del seu tempo para construir o documento, beneficiando as suas partes, se na prática ele não para utilizado como guía para una ejecución del serviço.

¿Cuales son las ventajas de SLA?

A ausência do SLA pode trazer uma série de problemas para o seu negócio. Descubra quais são as vantagens de implementar esse documento na sua agência.

Melhora o serviço oferecido

Ao usar o SLA, una empresa padroniza os seus serviços, elevando a qualidade dos mesmos, pois a organização fica ciente do que o cliente espera e, assim, pode entregar serviços que o satisfaçam.

Da mesma maneira, o contratante pode controlar a qualidade dos serviços, tendo a oportunidade de exigir os seus direitos caso algo no esteja conforme o solicitado.

Fideliza clientes

Entre as principais dificuldades das empresas está encontrar agências que prestem serviços de qualidade e dentro do prazo exigido. Por meio de um SLA bem redigido, que é cumprido à risca, você entrega o serviço tal como solicitado, podendo fidelizar o seu cliente.

Otimiza a comunicação

A boa comunicação entre a agência eo consumidor dos seus serviços é substancial para una manutenção do relacionamento entre as duas partes, assim como a compreensão adequada das suas responsabilidades referentes ao contrato.

Nesse sentido, o SLA melhora a comunicação, pois todos ficam sabendo quais são os seus deveres e direitos na hora de contatar a outra parte.

Traz mais flexibilidade

Lembre-se que o contrato é um instrumento jurídico que formaliza a realização entre duas pessoas. Além disso, ele se caracteriza por ser inflexível, o que significa que o que está previsto nele não pode ser alterado e nem descumprido, do contrário pode haver penalidades.

Já o SLA é vantajoso em relação ao contrato tradicional porque pode ser editado a qualquer hora, sem maiores complicações, desde que seja de interesse das duas partes envolvidas. Existe una posibilidad de efetuar qualquer tipo de mudança, o que facilita una divisão das tarefas de forma concisa e clara.

Como você pode perceber, o SLA ajuda na conquista de resultados melhores. Ao aplicá-lo corretamente, a empresa otimiza e beneficia a experiência do seu cliente, deixando-o cada vez mais satisfeito e fiel à sua marca.

Agora que você sabe o que é o SLA, ou Service Level Agreement, quer ter mais assertividade ao precificar os seus serviços? Utilice una calculadora de precificación para agências y ganhe mais competitividade no mercado!