Servicio al cliente de redes sociales: consejos y herramientas para hacerlo bien

El servicio al cliente de las redes sociales es la práctica de utilizar herramientas sociales para resolver las preguntas o inquietudes de los clientes. La atención al cliente social es muy eficaz porque permite a los clientes llegar a su equipo en las plataformas que ya utilizan.

Estadísticas de servicio al cliente de redes sociales

¿Por qué debería incorporar soluciones de servicio al cliente de redes sociales en su plan de negocios? Es simple: la gente quiere que las marcas ofrezcan soporte al cliente en las redes sociales.

• Cada mes se intercambian mil millones de mensajes entre personas y empresas en Facebook Messenger.
• El 70% de las personas esperan enviar más mensajes a las empresas en el futuro si tienen preguntas sobre el servicio al cliente.
• El 64% de las personas prefiere enviar mensajes que llamar a una empresa.
• El 18,7% de los compradores de redes sociales de EE. UU. Completaron su compra más reciente sin salir de la aplicación social. Cuando los usuarios compran directamente en las redes sociales, no es intuitivo buscar atención al cliente en ningún otro lugar.
• Forrester predice que las interacciones de servicio al cliente digital aumentarán en un 40% en 2021.
• Los bancos que ocupan un lugar destacado en las redes sociales responden a las respuestas de servicio al cliente en una hora.
• El 59% de las respuestas de la marca a los Tweets de los usuarios se producen en 15 minutos.
• Sin embargo, este número cae al 30% cuando las marcas no tienen una cuenta de Twitter de servicio al cliente separada.
• El 45% de las marcas tardaron más de cinco días en responder a los mensajes a través de sus páginas de Facebook.
• El 9% de las marcas no responde a los comentarios en Instagram y el 16% no responde a los comentarios en Facebook.
• El 69% de los usuarios de Facebook de EE. UU. Que envían mensajes a las empresas dicen que les hace sentir más seguros de la marca.
• El 40% de los compradores navideños dicen que es más probable que consideren comprar de una marca a la que pueden enviar mensajes.
• El 60% de los usuarios de Internet dice que un mal servicio al cliente es una preocupación al realizar una compra en línea.
• El 36% de los que respondieron a una encuesta de EE. UU. Dijo que "un excelente servicio al cliente" es una motivación para recomendar una marca en línea.

Cómo tener un buen servicio al cliente en las redes sociales: 11 consejos esenciales

1. Configure un identificador exclusivo para la atención al cliente en las redes sociales

Es probable que su equipo de servicio al cliente pueda abordar las preguntas de los clientes más rápido y con más detalle que su equipo de marketing social. Las estadísticas de redes sociales y servicio al cliente anteriores muestran que es más probable que una cuenta de Twitter de servicio al cliente responda en 15 minutos.

Es por eso que puede ser una buena idea que las marcas utilicen una cuenta social separada para ofrecer soluciones de servicio al cliente en las redes sociales. Por ejemplo, Hootsuite usa @Hootsuite_Help, que está a cargo del equipo de soporte.

Fuente: @Hootsuite_Help en Twitter

Esto ayuda a filtrar los problemas de soporte y servicio de su canal principal. También asegura que asigne los equipos adecuados para monitorear los tipos correctos de mensajes públicos entrantes.

Si crea un canal social dedicado para la atención al cliente, incluya ese identificador en las biografías de otros perfiles sociales de su marca. Esto permite que las personas sepan dónde dirigirse para las solicitudes relacionadas con el soporte.

Las personas seguirán utilizando sus principales identificadores de marketing social para comunicarse con usted con problemas de soporte y servicio. Es posible que simplemente usen el identificador de marca que ya conocen, en lugar de mirar su perfil principal para buscar una cuenta de soporte.

Si una solicitud de servicio llega a su canal social principal, transmítala al equipo adecuado y responda desde su cuenta de soporte.

2. Busque y supervise las conversaciones relevantes para su empresa.

Por supuesto, muchas personas también publicarán mensajes sobre su negocio en línea sin etiquetar ninguna de sus cuentas sociales. Algunas de estas publicaciones pueden justificar una respuesta de servicio al cliente.

Eso significa que no puede esperar a que lo etiqueten en las solicitudes de atención al cliente de las redes sociales. Necesita monitorear las conversaciones sobre su marca. Luego, puede responder a los clientes que tienen un problema con el servicio, incluso si no se comunicaron con usted.

3. Crea pautas para las redes sociales

La atención al cliente social tiene diferentes desafíos y oportunidades que el marketing social. Pero no es menos importante contar con pautas para las redes sociales.

Estos deben alinearse con los valores de su empresa y con el equipo de marketing social.

Las pautas de su marca para la atención al cliente en redes sociales deben cubrir aspectos como:

• Tono de voz
• Tiempo de respuesta para cada canal
• Respuestas a preguntas frecuentes
• Protocolo para escalamientos u otros problemas del cliente
• Un procedimiento de aprobación de mensajes y un sistema de gestión de permisos.

4. Sea proactivo

Si los clientes tienen las mismas preguntas con regularidad, esa es una pista que necesita para proporcionar algunos recursos de información de autoservicio.

Los canales de atención al cliente de sus redes sociales son excelentes lugares para compartir contenido educativo. Por ejemplo, puede crear un video instructivo o una publicación de blog de mejores prácticas. Se trata de ayudar a los clientes a aprender cómo aprovechar al máximo sus productos.

Si ofrece un servicio en línea, también puede publicar actualizaciones sobre cualquier problema conocido del servicio.

Estos recursos ayudarán a reducir la cantidad de solicitudes de soporte que se reciben. También son un lugar fácil para recomendar personas con preguntas de soporte simples.

Las publicaciones fijadas y los aspectos destacados de las Historias de Instagram son excelentes lugares para proporcionar recursos de autoayuda.

5. Amplíe su idea de lo que puede ser el servicio al cliente.

Piense ampliamente en lo que califica como un problema de servicio al cliente. La forma en que las empresas utilizan las redes sociales para el servicio al cliente varía mucho. No tiene que tratarse solo de resolver problemas y quejas.

El servicio al cliente puede incluir cualquier cosa que haga que sus clientes se sientan más conectados con su marca. Debería hacer que se sientan más cómodos comprando, usando y recomendando sus productos.

6. Gestionar las expectativas de los clientes

Los clientes no esperan que todas las empresas ofrezcan los mismos niveles de servicio al cliente en las redes sociales.

Un estudio reciente encontró que los clientes que pagan más por sus servicios esperan un mayor nivel de atención al cliente social. Otro estudio encontró que las aerolíneas con mayores ingresos ofrecen una atención al cliente más empática en Twitter.

Por supuesto, la forma en que las empresas utilizan las redes sociales para el servicio al cliente variará según el tamaño del equipo disponible.

Lo más importante es establecer adecuadamente las expectativas del cliente. Deje en claro cuándo está disponible su equipo de servicio y cuánto tiempo le tomará responder. Si hay otros recursos que puedan usar para obtener respuestas más rápido, avíseles.

7. Responde siempre

Esto puede parecer obvio, pero es una regla que no todas las empresas siguen. Como vio en las estadísticas de servicio al cliente de las redes sociales anteriores, la mayoría de las marcas responden a los comentarios en Facebook e Instagram, pero no todas.

Las personas que hacen preguntas sobre su marca en las redes sociales pueden o no ser sus clientes (todavía). Responder a todas las preguntas en los canales sociales muestra que tiene un servicio al cliente receptivo. Esto demuestra a los clientes potenciales que se preocupa por las necesidades de sus clientes.

Un cliente potencial que busca soporte y no lo recibe probablemente se trasladará a su competencia.

8. Responda rápidamente, con plantillas para preguntas comunes.

Simplemente responder no es suficiente. Cuando los clientes se comunican con las marcas en las redes sociales, esperan una respuesta rápida y amigable.

Su página de Facebook revela de antemano si responde rápidamente a los mensajes de los clientes. Si responde al 90% de los mensajes y tiene un tiempo de respuesta de 15 minutos o menos, obtendrá una insignia de Muy receptivo a los mensajes.

Es posible que su servicio de atención al cliente social no esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y eso está bien. Solo necesita establecer las expectativas del cliente de manera adecuada.

Deje claro el horario de disponibilidad de su servicio de atención al cliente en redes sociales. Informe a los clientes cuando se desconecte. Proporcione enlaces a soluciones de autoayuda. Indíqueles cómo comunicarse con otros canales de servicio al cliente (como su centro de llamadas) mientras tanto.

En Facebook, use Away Messaging para proporcionar una respuesta automática cuando su equipo de atención al cliente social esté desconectado. Los mensajes recibidos durante sus tiempos Ausentes no cuentan para su estado Muy receptivo.

También puede utilizar Respuestas instantáneas en Facebook para enviar una respuesta predefinida a todos los mensajes iniciales. Esto es especialmente útil durante tiempos más ocupados de lo normal. Puede establecer las expectativas del cliente en términos de cuándo podrá responder personalmente.

Incluso puede usar las opciones de personalización de Facebook para incluir el nombre y / o apellido de la persona para que la respuesta sea más personal.

Puede encontrar instrucciones paso a paso sobre cómo configurar la mensajería ausente y las respuestas instantáneas en nuestra guía de Facebook Messenger.

Instagram tiene una función similar llamada Respuestas rápidas. Puede preescribir respuestas a preguntas comunes para poder responder rápidamente con solo un par de toques.

9. Pruebe un chatbot para solicitudes de servicio comunes

Los chatbots son una excelente manera de ofrecemos servicio de atención al cliente social básico 24/7. La capacidad siempre activa fue el principal beneficio de los chatbots con tecnología de inteligencia artificial en una encuesta a clientes de banca y seguros globales.

Fuente: eMarketer

Los chatbots pueden brindar a los clientes la información que desean de inmediato. Ese es un recurso importante cuando su equipo está desconectado. Los bots tienden a funcionar mejor para preguntas simples que recibe con frecuencia.

10. Utilice los canales adecuados, probablemente Facebook y Twitter.

Para que la atención al cliente en las redes sociales sea eficaz, debe utilizar los canales en los que su audiencia ya pasa su tiempo.

Supervise las plataformas sociales para ver dónde las personas ya están hablando de su empresa en línea. Esto le dará una buena idea de qué canales priorizar para su servicio al cliente en las redes sociales.

Consumer Reports descubrió que es más probable que las personas se quejen en las plataformas donde están más activas. De los consumidores que publicaron quejas en las redes sociales, el 84% usó Facebook y el 26% usó Twitter.

11. Hacer privadas las conversaciones públicas

Los clientes pueden comunicarse con usted en las redes sociales con preguntas o solicitudes que se abordarían mejor a través de un canal privado. Por ejemplo, es posible que necesite información confidencial como un número de reserva o un nombre de cuenta.

En Facebook, puede responder a un comentario público con un mensaje privado. Esto lleva la conversación a Facebook Messenger, donde puede interactuar de forma más confidencial. Debajo del comentario del cliente, simplemente haga clic en Mensaje para responder en privado.

Una vez que envíe su mensaje, aparecerá una nota debajo del comentario que dice "La página respondió en privado". Esto muestra a otros usuarios que usted respondió a la solicitud, aunque su respuesta no sea visible.

Si responde por DM en Instagram o Twitter, asegúrese de agregar un comentario para que el cliente sepa revisar sus DM. Otros también pueden ver que se comunicó en forma privada para resolver el problema.

Ejemplos de servicio al cliente de redes sociales

Echemos un vistazo a cómo las empresas utilizan las redes sociales para el servicio al cliente con algunos ejemplos del mundo real.

Starbucks: escucha social para oportunidades de servicio al cliente

Starbucks sabe que no todas las publicaciones sociales que mencionan una marca etiquetarán la cuenta de la marca. Es por eso que utilizan la escucha social para monitorear las palabras clave relevantes de la marca. Se comunican con una respuesta de servicio al cliente cuando está justificado.

En este caso, un cliente tuiteó al vacío preguntándose si Starbucks cumple. El equipo social respondió rápidamente con detalles sobre cómo realizar pedidos de Uber Eats.

¡Starbucks ofrece! Simplemente descargue la aplicación Uber Eats o visite https://t.co/FT9Kh0PvhK para conocer la disponibilidad.

- Café Starbucks (@Starbucks) 31 de enero de 2021

Zappos: servicio de atención al cliente legendario para clientes satisfechos

Las redes sociales suelen ser un lugar donde la gente viene a quejarse de las marcas o compartir experiencias negativas. Pero no Zappos. Un número sorprendente de usuarios de Twitter llama a Zappos por sus inesperados niveles de servicio al cliente.

¡Aww shucks! ¡Nos estás haciendo sonrojar! ¡Muchas gracias por las amables palabras! En nombre de todos los que estamos aquí en Zappos, ¡eres bienvenido! No dude en hacernos saber si tiene alguna pregunta, inquietud o comentario que le gustaría que le transmitiéramos. 😊

- Zappos.com (@Zappos) 27 de enero de 2021

Su secreto es una respuesta rápida y eficaz a todas las consultas de los clientes. Además, un tono que logra el equilibrio perfecto entre amabilidad y practicidad.

Son de un gris oscuro que es un poco más cálido en color, a diferencia de un gris frío. La iluminación de nuestro estudio parece haberlos hecho parecer más cálidos, casi marrones. ¡Perdón por la confusion!

- Zappos.com (@Zappos) 26 de enero de 2021

Lush: Preguntas frecuentes sobre compras en línea en Historias destacadas de Instagram

Como mencionamos anteriormente, las opciones de autoservicio de servicio al cliente de redes sociales pueden ser una buena manera de abordar preguntas comunes. También pueden ayudar a brindar soporte a sus clientes incluso cuando su equipo de soporte no esté disponible.

Lush creó una sección destacada de Instagram Stories llamada "Formas de comprar". Responde preguntas comunes sobre cosas como:

• embalaje
• cómo acceder a las consultas de productos cuando las tiendas están cerradas
• el proceso de recogida en la acera.

Algunas de las Historias destacadas están vinculadas a recursos de soporte adicionales. Éste, por ejemplo, tiene enlaces a una página de preguntas frecuentes.

Fuente: @LushCosmeticos en Instagram

Bollé Brands: prueba virtual de Instagram

Dado que los clientes no podían probarse los marcos en una tienda, Bollé Brands creó una experiencia social de atención al cliente en Instagram.

Los clientes potenciales pueden ver cómo se ven los marcos en su rostro utilizando los filtros de realidad aumentada de Instagram. También pueden tener una idea de cómo es verse a través de las lentes polarizadas del producto.

Fuente: @bolle_eyewear en Instagram

Para la temporada de esquí, han creado un nuevo filtro AR que permite a los usuarios probar virtualmente las gafas de esquí. Estas experiencias de soporte al cliente en redes sociales reemplazan las interacciones que normalmente suceden en la tienda.

Soluciones y herramientas de servicio al cliente de redes sociales

Sparkcentral de Hootsuite

Sparkcentral de Hootsuite ayuda a administrar las consultas entrantes de soporte al cliente de las redes sociales a través de:

• Instagram
• Gorjeo
• Facebook Messenger
• WeChat
• Whatsapp
• sus propios canales digitales como su sitio web o aplicación

Puede gestionar todas estas conversaciones a través de la distribución automática de mensajes. Esto se integra con las funciones de distribución de tickets existentes en su centro de contacto de servicio al cliente. Funciona con sistemas CRM como Zendesk, Microsoft Dynamics y Salesforce.

Sparkcentral utiliza chatbots con tecnología de inteligencia artificial para abordar consultas de soporte simples. Los agentes en vivo pueden intervenir cuando sea necesario. Esta división del trabajo entre humanos y bots aumenta la productividad y la satisfacción del cliente.

Hootsuite

Hootsuite puede ayudarlo con el servicio al cliente de las redes sociales de 4 formas clave.

1. Identificar conversaciones que requieran una respuesta de servicio.

Use tableros y transmisiones en Hootsuite para monitorear múltiples redes en busca de conversaciones sobre su marca. Luego, puede responder rápidamente a las solicitudes de soporte, incluso cuando no está etiquetado. He aquí cómo hacerlo:

2. Almacene y comparta contenido de asistencia reutilizable

Utilice la biblioteca de contenido de Hootsuite para almacenar, organizar y compartir contenido de asistencia al cliente social previamente aprobado. Esto ayuda a mejorar los tiempos de respuesta mientras mantiene la precisión y la coherencia.

https://www.youtube.com/watch?v=G4LoyLQEpc8

3. Asignar mensajes a los miembros del equipo de atención al cliente en redes sociales

Asigne las solicitudes de soporte entrantes directamente a los miembros del equipo de servicio al cliente. Esto asegura que nada caiga entre las grietas. Es una excelente manera de conectar a los miembros del equipo de atención al cliente con mensajes que llegan sin etiquetar el identificador de atención al cliente.

4. Realice un seguimiento, mida y mejore su rendimiento de asistencia

Hootsuite Analytics le permite medir y compartir el impacto de sus esfuerzos de atención al cliente en redes sociales. Esto le permite ver qué funciona y mejorar lo que no.

Verá cuánto tiempo le toma a su equipo responder y resolver los Tweets entrantes, los comentarios de Facebook y los mensajes privados en Twitter o Facebook.

Zendesk

La aplicación de Zendesk para Hootsuite le permite crear tickets en Zendesk a partir de mensajes sociales en Twitter y Facebook. Puede enviar tickets a otros miembros del equipo y responder directamente a publicaciones en redes sociales desde Zendesk.

Puede acceder a detalles del boleto como:

• estado del problema
• solicitante
• sujeto
• descripción
• comentarios
• grupos
• miembros del equipo asignados

Puede agregar notas internas y actualizar y editar tickets directamente desde su panel de control de Hootsuite.

Freshdesk

Con la aplicación Freshdesk Hootsuite, puede convertir conversaciones sociales en tickets de soporte. Luego, puede administrar esos tickets a medida que avanzan hacia la resolución.

Puede agregar notas al ticket dentro del panel de control de Hootsuite. Luego, puede buscar y filtrar tickets según el nombre, la fecha de creación, las palabras clave y el número de ticket.

Aparato mecánico

Automat utiliza inteligencia artificial conversacional para crear bots inteligentes para la mensajería directa social.

Los bots automáticos entienden el texto de forma libre y pueden pasar una conversación a un agente de atención al cliente cuando sea necesario.

ClickDesk

ClickDesk es una aplicación de chat en vivo que puede usar para conectarse con personas que se acercan a su marca en Twitter. Mediante una interfaz privada, los agentes de servicio al cliente pueden resolver los problemas de soporte al cliente en tiempo real.

Reply.ai

Reply.ai es una solución de chatbot para Facebook Messenger. Utiliza inteligencia artificial conversacional para interactuar con los clientes en varios idiomas. Cuando se necesite ayuda humana, se notificará a su equipo a través de la bandeja de entrada de Hootsuite.

SnapEngage

SnapEngage es una herramienta que le permite enviar URL dentro de Twitter para iniciar una sesión de chat en vivo. Habilitar Tweet-to-chat puede aumentar la satisfacción del cliente y reducir el volumen de correo electrónico de soporte.

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