Servicio al Cliente
La Servicio al Cliente o El servicio de atención al cliente de una tienda online es el punto de contacto para los clientes que tienen preguntas sobre pedidos, productos o devoluciones. Al mismo tiempo, este término genérico también incluye los servicios de un minorista o minorista en línea que van más allá del nivel normal.
Importancia del servicio al cliente
Incluso si una tienda en línea ofrece productos de muy buena calidad y precios bajos, la Servicio al Cliente Es importante. Los paquetes perdidos, las mercancías dañadas debido al transporte o las cuestiones técnicas sobre un producto se producen incluso con los mejores proveedores. Si el Servicio al Cliente apropiado, los clientes reaccionan rápidamente y pueden enojarse. Con los nuevos clientes, muchas veces ni siquiera hacen el primer pedido, a menos que se les ayude de inmediato con las dudas que surjan. Al mismo tiempo, la falta de Atención al cliente también conduce a la pérdida de clientes habituales que, a diferencia de la adquisición de nuevos clientes, podrían retenerse con medidas relativamente sencillas y rentables.
Ejemplos de mal servicio al cliente
Malo Servicio al Cliente puede manifestarse en áreas muy diferentes, por ejemplo:
- Largos tiempos de espera en la línea telefónica.
- Consultas de pago y líneas directas de pedidos.
- Falta de trazabilidad de los datos de contacto en el portal web
- Tratamiento poco profesional de la crítica en páginas públicas (por ejemplo, en portales de evaluación o en redes sociales).
- Mensaje de voz.
- Largos tiempos de tramitación de consultas y reclamaciones por correo electrónico.
Medidas para potenciar la atención al cliente.
Los operadores de las tiendas pueden tomar varias medidas para facilitar las compras a los clientes, por ejemplo:
- Asignación de un asesor de clientes independiente a cada consumidor.
- Acceso directo a la información de contacto.
- Provisión de varios canales de contacto (por ejemplo, teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales).
- Buena presentación del equipo de atención al cliente, incluidas fotos.
- Envío rápido de los productos en pocos días o preferiblemente el día del pedido.
- Opción de envío a un punto de recogida cercano.
- Ofrezca Preguntas Frecuentes (FAQ), un diccionario léxico o una base de datos de conocimientos para ayudar a los clientes a resolver sus dudas por sí mismos.
- Asesoramiento en vivo por teléfono o chat directo.
- Alta disponibilidad, si es necesario, coopere con los centros de llamadas o los centros de llamadas fuera del horario comercial normal.
- Descripción detallada de los productos incluyendo fotos, videos, fabricantes y más información.
- Envío para la devolución sin costes y transparente mediante pegatinas de devolución incluidas.
- Promesa de garantía de respuesta en, por ejemplo, seis o doce horas.
Beneficios adicionales del servicio al cliente
El negocio de una tienda online se basa principalmente en el envío de mercancías por dinero. Sin embargo, para mantener su posición en el mercado, muchas tiendas en línea ofrecen servicios adicionales diseñados para convencer a los clientes del valor agregado que tienen sobre sus competidores.
Ejemplos de esto son:
- 24 horas / entrega urgente.
- Muestras de productos gratis para cada pedido.
- Servicio sin costo de devolución de llamada.
- Oferta de varios métodos de pago habituales.
- Envío garantizado el día del pedido.
- Programas de bonificación y devolución de dinero.
- Tiempos de respuesta garantizados para correos electrónicos.
Sin embargo, es fundamental que se puedan cumplir los beneficios adicionales prometidos. Las expectativas insatisfechas que genera la tienda del cliente tienen un efecto muy negativo en la imagen de una tienda online y, por tanto, también en la probabilidad de futuras ventas.
